Apa Itu CRM?

Customer Relationship Management (CRM) adalah teknologi bisnis dalam mengumpulkan interaksi pelanggan di semua saluran di satu tempat. Dengan mengelola data terpusat, dapat membantu bisnis meningkatkan pengalaman, kepuasan, retensi, dan layanan pelanggan. CRM memungkinkan bisnis untuk mendorong pertumbuhan dan keuntungan.

Tujuan CRM sederhana yakni meningkatkan hubungan bisnis untuk mengembangkan bisnis Anda. Sistem CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan proses, dan meningkatkan profitabilitas.

CRM mengacu pada prinsip, praktik, dan pedoman yang diikuti organisasi saat berinteraksi dengan pelanggannya. Pada akhirnya, CRM berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Baca Juga: Apa Itu Stagflasi?

Elemen CRM berkisar dari situs web dan email perusahaan hingga surat massal dan panggilan telepon. Media sosial juga menjadi salah satu cara perusahaan beradaptasi dengan tren yang menguntungkan bottom line mereka. 

Inti dari CRM adalah untuk membangun pengalaman positif dengan pelanggan agar mereka terus datang kembali sehingga perusahaan dapat menciptakan basis pelanggan.

Hari ini, teknologi CRM secara luas disebut-sebut sebagai kategori perangkat lunak perusahaan yang tumbuh paling cepat, yang sebagian besar mencakup pasar perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) yang lebih luas. Lima pemain terbesar di pasar CRM saat ini termasuk raksasa komputasi awan Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle, dan Adobe Systems.

Sistem CRM membantu bisnis mengatur dan memusatkan informasi mereka pada pelanggan, memungkinkan akses yang lebih mudah serta dukungan pelanggan. Beragam bisnis hari ini menggunakan sistem CRM untuk mengoptimalkan penjualan dan pemasaran serta meningkatkan retensi pelanggan.

Dengan sistem CRM, analisis data juga jauh lebih mudah, di mana bisnis dapat melacak keberhasilan berbagai proyek atau kampanye, mengidentifikasi tren, menyimpulkan asosiasi, dan membuat dasbor data yang intuitif secara visual.

Dengan adanya CRM, pelanggan menikmati layanan yang lebih baik dan lebih mungkin untuk melaporkan kepuasan yang lebih tinggi sebagai hasilnya. Interaksi pelanggan termasuk keluhan disimpan dan dapat dengan mudah diingat kembali sehingga pelanggan tidak harus terus-menerus mengulanginya.

Jenis CRM

Saat ini, banyak platform CRM yang komprehensif mengintegrasikan semua bagian dari hubungan pelanggan yang mungkin dimiliki bisnis. Namun, beberapa CRM masih dirancang untuk menargetkan aspek spesifiknya:

Sales CRM - berguna untuk mendorong penjualan dan meningkatkan jalur pelanggan dan prospek baru. Penekanan ditempatkan pada siklus penjualan mulai dari melacak prospek hingga menutup transaksi.

Marketing CRM - berguna untuk membangun, mengotomatisasi, dan melacak kampanye pemasaran (terutama online atau melalui email), termasuk mengidentifikasi segmen pelanggan yang ditargetkan. CRM ini menyediakan statistik waktu nyata dan dapat menggunakan pengujian A/B untuk mengoptimalkan strategi.

Service CRM - memberikan dukungan layanan pelanggan khusus yang terintegrasi dengan penjualan dan pemasaran. Sering menampilkan beberapa titik kontak termasuk obrolan online responsif, seluler, email, dan media sosial.

CRM Kolaboratif - berguna untuk mendorong berbagi data pelanggan di seluruh segmen bisnis dan di antara tim untuk meningkatkan efisiensi dan komunikasi serta bekerja sama dengan lancar.

CRM Bisnis Kecil - berguna untuk mengoptimalkan bisnis kecil dengan lebih sedikit pelanggan untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan tersebut. Sistem ini seringkali jauh lebih sederhana, intuitif, dan lebih murah untuk diterapkan daripada CRM perusahaan.

CRM termasuk ke dalam kategori perangkat lunak aplikasi perusahaan terbesar dan dengan pertumbuhan tercepat, dan pengeluaran CRM di seluruh dunia diperkirakan akan mencapai USD114,4 miliar pada tahun 2027.

Sistem CRM dapat memberi gambaran yang jelas tentang pelanggan. Anda dapat melihat semuanya di satu tempat atau dasbor sederhana yang dapat disesuaikan mengenai informasi riwayat pelanggan sebelumnya, status pesanan mereka, masalah layanan pelanggan yang luar biasa, dan banyak lagi.