Makin Inklusif, Ekosistem Digital Gojek Jadi Andalan Masyarakat Indonesia

Platform teknologi on-demand Gojek terus menunjukkan komitmennya dalam memberikan kemudahan layanan bagi konsumen. Komitmen ini tercermin pada ragam layanan dalam ekosistem digital Gojek yang makin inklusif guna memfasilitasi berbagai kebutuhan konsumen.

Hingga sejauh ini, layanan pada aplikasi Gojek telah mencakup kebutuhan di lintas aspek, mulai dari transportasi dan logistik, pembayaran, pesan makanan dan belanja, bisnis, serta hiburan.

Layanan transportasi dan logistik yang ditawarkan Gojek di antaranya adalah GoRide, GoCar, GoBlueBird, GoSend, dan GoBox. Untuk layanan pembayaran mencakup GoPay, GoTagihan, GoPayLater, GoSure, GoGive, dan GoInvestasi.

Baca Juga: Langkah Atasi Inflasi, Gojek Desak Mitra Gofood Sediakan Variasi Porsi yang Lebih Kecil dan Hemat

Kemudian, layanan pesan makanan dan belanja yaitu GoFood, GoMed, GoMart, dan GoShop. Layanan bisnis adalah GoBiz, Midtrans, Moka, GoSotre, dan Selly. Sedangkan layanan hiburan yakni GoTix dan GoPlay.

Kelengkapan layanan di ekosistem Gojek membuat konsumen mengaku akan tetap loyal dengan platform tersebut. Terlebih, sejak pandemi layanan aplikasi digital menjadi andalan konsumen, baik untuk mobilitas maupun memenuhi kebutuhan sehari-hari.

Hal senada juga berlaku pada konsumen Gojek. Tingginya animo masyarakat terhadap Gojek membuat platform teknologi buatan anak negeri ini mencetak kontribusi sebesar 1,6% terhadap PDB Indonesia 2021. Secara nilai, jumlahnya mencapai Rp246 triliun. Perolehan ini meningkat 60% dibandingkan capaian pada 2019-2020.

Optimalisasi Layanan Transportasi dan Logistik

Salah satu fokus utama Gojek adalah layanan transportasi dan logistik. Berdasarkan catatan internal perusahaan, mobilitas masyarakat di area perkantoran per Juni 2022 meningkat hingga 48% dibanding periode yang sama tahun sebelumnya. Peningkatan juga terlihat di area pusat perbelanjaan dan transportasi publik yang masing-masing naik 61% dan 77%.

Merespons hal ini, Gojek merilis program Penjaminan Tepat Waktu yang tersedia untuk layanan GoRide dan GoCar pada pertengahan 2022 lalu. Program ini menawarkan pemberian voucher bagi pelanggan yang mengalami keterlambatan penjemputan oleh mitra pengemudi hingga lebih dari 10 menit.

Dengan mengaktifkan fitur Ekstra Perjalanan Aman+ sebelum melakukan pemesanan, pelanggan berhak memperoleh voucher Rp5 ribu untuk GoRide dan Rp10 ribu untuk GoCar yang dapat digunakan pada perjalanan selanjutnya apabila mengalami kondisi tersebut. 

Namun, voucher tidak berlaku apabila pengguna atau pengemudi membatalkan pesanan, pengguna mengganti lokasi penjemputan, atau pengguna tidak mendapatkan pengemudi.

“Kami ingin masyarakat mendapatkan layanan yang on time. Jadi, konsumen tidak lagi perlu was-was saat melakukan mobilitas,” kata Amanda Parikesit, Head of Global Marketing Gojek, di Jakarta, Kamis (7/7/2022).

Salah satu pengguna Gojek, Zahra (20), mengaku terbantu dengan layanan GoRide dan GoCar, terutama untuk keadaan-keadaan mendesak. “GoRide membantu banget kalau lagi buru-buru mau ke suatu tempat. GoCar membantu banget kalau harus pergi tapi lagi hujan atau sakit,” katanya kepada Warta Ekonomi, Sabtu (22/10/2022).

Selain menghadirkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan, Gojek juga berupaya menjunjung tinggi keamanan dan keselamatan konsumen. Salah satunya adalah komitmen Gojek dalam menghadapi kasus pelecehan seksual yang kerap terjadi di moda transportasi umum.

Senior Vice President Corporate Affairs Gojek, Rubi W. Purnomo, mengatakan Gojek menyiapkan berbagai langkah untuk memberi perlindungan kepada seluruh pihak yang terlibat dalam ekosistemnya, baik pelanggan maupun mitra pengemudi.

Gojek menyiapkan fitur tombol darurat dalam aplikasinya untuk digunakan oleh pelanggan maupun mitra ketika mengalami pelecehan seksual. Selain itu, Gojek juga menawarkan pendampingan dan bantuan bagi korban, mulai dari perawatan hingga pemulihan fisik maupun psikis.

Untuk upaya mitigasi, Gojek memberikan modul pelatihan kenali dan hindari pelecehan seksual yang dapat diakses oleh mitra pengemudi melalui aplikasi. Adapun perihal sanksi, Rubi menyatakan Gojek akan menindak tegas terduga pelaku kekerasan seksual.

“Kami akan menindaklanjuti secara serius laporan dugaan pelecehan seksual yang dialami setiap pihak dalam ekosistem kami, baik yang dialami mitra maupun pelanggan Gojek,” tegas Rubi, Kamis (4/8/2022).

Sementara itu, layanan GoSend juga populer di kalangan konsumen. Riset LD FEB UI bertajuk Dampak Ekosistem Gojek terhadap Perekonomian Indonesia 2021: Mendukung Pemulihan Ekonomi Nasional menemukan 57% responden mengaku GoSend lebih praktis, terpercaya, dan aman dibanding jasa pengiriman daring lainnya.

Temuan riset tersebut juga menunjukkan 75% konsumen menganggap biaya layanan GoSend sesuai dan terbilang murah dibandingkan dengan kualitas layanannya. Adapun fitur yang paling disukai oleh konsumen adalah live tracking dan asuransi barang lantaran dinilai dapat memberikan rasa aman. Kedua fitur ini juga tersedia dalam layanan GoSend.

Banjir Promo GoFood

Layanan andalan Gojek lainnya adalah GoFood. Tak hanya memberikan efisiensi waktu dan tenaga bagi konsumen, layanan pesan-antar makanan daring ini juga mampu membuat konsumen mengeluarkan biaya yang lebih murah melalui berbagai promo yang ditawarkan.

Nadya (24) mengungkapkan promo dari Gojek membuatnya dapat menghemat pengeluaran untuk membeli kopi. Seharusnya, ia mengeluarkan uang lebih dari Rp70 ribu hanya untuk membeli lima gelas kopi di luar biaya ongkos kirim (ongkir). Namun, promo Gojek membantunya menekan biaya hingga Rp50 ribu yang telah mencakup biaya ongkir.

“Promonya menarik banget. Apalagi promo minuman yang sering saya beli,” tuturnya.

Guna menambah pengalaman konsumen, baru-baru ini Gojek menambah fitur Koleksi pada layanan GoFood. Melalui fitur ini, konsumen dapat membuat daftar favorit kuliner dengan kategori sesuai minat mereka.

Tak hanya itu, pelanggan juga dapat membagikan koleksi mereka ke pengguna lainnya. Inovasi ini hadir sebagai respons terhadap perilaku konsumen yang cenderung lebih memercayai rekomendasi orang terdekat.

“Kami harap [fitur Koleksi] ini dapat membantu pelanggan mengeksplorasi menu yang berbeda dan membantu merchant UMKM kami untuk mendapatkan visibilitas yang lebih tinggi lagi,” ungkap Ichmeralda Rahman, Global Head Marketing GoFood, Kamis (18/8/2022).

Kemudahan Fitur Pembayaran

Di tengah maraknya tren transformasi digital, pembayaran digital juga menjadi salah satu fokus utama. Sebagai perusahaan teknologi, Gojek turut ambil bagian dalam perkembangan ekosistem pembayaran digital, salah satunya melalui GoPay.

GoPay terus berinovasi untuk dapat membantu masyarakat di berbagai segmen. Misalnya, fitur pembayaran GoPay tak hanya menjangkau segmen pembelian makanan dan minuman tetapi juga turut merambah pembayaran parkir. 

Selain itu, GoPay juga telah mengembangkan fitur GoPay Coins yang dapat digunakan di seluruh ekosistem GoTo, induk perusahaan Gojek. Konsumen dapat memperoleh saldo cashback berupa GoPay Coins yang akan diterima sebagai reward setelah menyelesaikan suatu transaksi. Khusus di Tokopedia, GoPay Coins juga dapat ditukar dan dikombinasikan dengan metode pembayaran lainnya.

Kemudahan pembayaran GoPay membuat salah satu konsumen, Nadhira (22), menjadikan GoPay sebagai pilihan teratas metode pembayarannya. “Karena mudah, bisa split bill sama teman dan kalau bayar juga gampang tinggal scan QR,” ungkapnya.

Fitur Poin yang Menarik

Pengumpulan poin tak hanya bisa dilakukan melalui GoPay, tetapi juga melalui Program Loyalti Gojek GoClub yang tersedia di aplikasi.

Konsumen akan menerima XP (Experience Points) GoClub untuk setiap transaksi di aplikasi Gojek. Poin XP dapat digunakan konsumen untuk menikmati berbagai keuntungan yang ditawarkan sesuai dengan tingkatan tertentu. Adapun tingkatan tersebut mencakup Warga, Bos, Juragan, dan Anak Sultan. Makin tinggi tingkatan, makin banyak keuntungan yang dapat diperoleh konsumen.

Pengguna setia Gojek, Erlin (24), mengaku fitur poin XP menjadi alasannya rutin menggunakan platform on-demand ini. “Awalnya [pakai Gojek] karena bangga buatan negeri, tapi makin ke sini [pakai Gojek] karena ada GoClub untuk mengumpulkan XP,” ujar Erlin.

Lebih lanjut, dia menjelaskan tingkatan benefit GoClub membuatnya merasa tertantang untuk menaikkan level. “Karena saya tipe orang yang harus ada pencapaian, jadi saya rajin pakai [Gojek] biar bisa sampai ke level tertinggi.”

Ekosistem Digital yang Lengkap Bagi Konsumen

Peneliti LD FEB UI Alfindra Primaldhi mengungkapkan ekosistem digital Gojek mampu membantu konsumen untuk beradaptasi dengan situasi ketidakpastian, terutama ketika pandemi. 

Riset Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI) pada 2020 menunjukkan 86% konsumen menganggap aplikasi Gojek membantu mereka beradaptasi dan menjaga produktivitas selama pandemi.

Pada riset terpisah, LD FEB UI juga menemukan konsumen merasa terbantu dengan ekosistem digital Gojek untuk terhubung dengan keluarga dan teman meski terpisah jarak. Sebanyak 73% konsumen memanfaatkan GoFood untuk memesan makanan untuk keluarga atau teman, 55% memesan makanan sehat melalui GoFood untuk keluarga/teman, dan 62% memanfaatkan GoSend untuk mengirim barang/makanan ke keluarga/teman.

“Selama pandemi, konsumen semakin bergantung pada layanan digital tradisional, seperti pemesanan makanan, pengiriman barang, dan pembayaran digital. Selain itu, terjadi peningkatan penggunaan layanan digital yang sebelumnya belum banyak digunakan oleh konsumen, seperti layanan kesehatan melalui GoMed dan amal melalui GoGive. Keberadaan platform digital seperti Gojek membantu konsumen untuk beradaptasi dan menjaga produktivitas dalam situasi pandemi yang penuh ketidakpastian,” papar Alfindra dalam keterangan tertulis LD FEB UI.

Riset LD FEB UI juga menemukan 90% konsumen menganggap kualitas hidupnya lebih baik dengan adanya Gojek, sehingga 94% konsumen akan tetap menggunakan Gojek dan tidak beralih ke aplikasi lainnya. Kemudian, 96% konsumen mengaku akan merekomendasikan kepada teman serta kerabat.