Wawancara Eksklusif 8x8 Inc: Perpaduan Komunikasi dan Bisnis Digital, Layanan, hingga Potensi Bisnis CPaaS di Indonesia

Communications Platform as a Service (CPaaS) telah menjadi kebutuhan bagi perusahaan untuk menghadirkan pengalaman komunikasi yang lebih optimal dengan para pelanggan.

Teknologi CPaaS menawarkan berbagai saluran komunikasi yang saling terintegrasi, mulai dari SMS, suara, aplikasi chatting, dan interaksi video untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Salah satu perusahaan penyedia layanan CPaaS di Indonesia tidak lain adalah 8x8 Inc.

Redaksi Warta Ekonomi melakukan wawancara khusus bersama Country Manager CPaaS Indonesia, Hastaryo Cahyadi, untuk menggali lebih dalam mengenai berbagai solusi dan layanan yang diberikan 8x8 serta melihat peluang bisnis CPaaS di Indonesia. Simak dalam rangkuman wawancara berikut ini.

Baca Juga: Biar Nggak Kecele, OJK Kasih Paham Pembiayaan di Era Digital ke Ratusan Mahasiswa Unair

Awal Memulai Karier: Memadukan Komunikasi dan Bisnis Digital

Hastaryo Cahyadi mengawali karier di industri media sekira tahun 2002. Bekerja di Media Indonesia selama tujuh tahun membuatnya memahami betul industri media dan komunikasi. Ditambah dengan pengalaman mengikuti short course di London School of Public Relations (LSPR), Hastaryo akhirnya menemukan passion dirinya di bidang komunikasi dan digital bisnis. 

Singkat cerita, pada tahun 2013 ia mulai masuk di bisnis CPaaS untuk skala lokal. Kemudian, pada tahun 2016, Hastaryo mulai berkarier di Wavecell yang pada akhirnya perusahaan tersebut diakuisisi oleh 8x8 pada tahun 2019.

Jika dihitung-hitung, Hastaryo telah menjalani karier di ekosistem 8x8 selama tujuh tahun sejak tahun 2016. 

"Ini memang passion saya, di mana communications ini sudah menjadi bagian yang penting di era digitalisasi saat ini, real time communications juga sudah jadi part of important things untuk dunia bisnis," ungkapnya, Kamis, 26 Oktober 2023.

Sebagai seorang profesional, Hastaryo mengaku menyukai aktivitas travelling untuk mengisi waktu luang di akhir pekan. Ia kerap melakukan perjalanan singkat hingga road trip untuk memberi jeda di tengah kesibukan yang dimilikinya. Selain travelling, Hastaryo juga mengaku senang dengan fotografi hingga sempat mengikuti beberapa komunitas. 

Kunci Sukses di Dunia Profesional

Hastaryo menilai ada beberapa kunci sukses utama untuk menjalani karier di dunia profesional, terutama bagi para generasi muda. Kunci sukses yang pertama ialah kemampuan dalam menerapkan collaboration tools di era hybrid working. Kunci sukses berikutnya ialah kemampuan berpikir kritis dan lebih proaktif. Kunci sukses yang tak kalah penting berikutnya adalah kemampuan analitik dan data.

"Hal itu menurut saya juga penting untuk mempersiapkan karier profesional," tambahnya. 

Ia juga mengimbau bahwa generasi muda tidak malu mencari mentor yang akan membantunya berkarier di dunia profesional.

"Intinya, untuk masuk ke dunia profesional itu harus kritis, terbuka untuk mencari mentor sehingga mendapat pengalaman yang lebih di dunia kerja, dan yang penting juga adalah setting personal growth, minimal untuk short term dan middle term goals mereka. Dan ekosistem tersebut yang dibangun di 8x8," tegas Hastaryo. 

Ragam Layanan Terintegrasi di 8x8

Pada dasarnya, ada tiga layanan utama dari headquarter 8x8, yakni Contact Center as a Service (CCaaS), Unified Communications as a Service (UCaaS), dan Communications Platform as Service (CPaaS). Sementara di Indonesia, 8x8 lebih memfokuskan pada layanan CPaaS. 

Melalui CPaaS tersebut, 8x8 menyediakan layanan yang membuat enterprise customer mereka dapat berkomunikasi langsung dengan para pelanggan secara real time dan efisien. Berikut adalah berbagai layanan CPaaS yang diberikan 8x8 di Indonesia.

1. SMS API

Layanan pertama adalah SMS berbasis API (Application Programming Interface). Dengan SMS API, 8x8 memberikan layanan seperti SMS marketing, promotion, dan OTP untuk bisa sign up ke mobile application tertentu atau yang bisa disebut sebagai SMS application to person.

2. Voice API

Voice API yang bisa digunakan juga oleh enterprise customer kami. Voice API memiliki beberapa turunan, salah satunya adalah voice messaging, di mana meskipun kode OTP dikirim melalui SMS customer akan ditelepon dan dibacakan kode OTP oleh mesin melalui suara.

“Ketika customer minta dikirimkan OTP dan ada pilihan SMS atau voice, customer dapat memilih sesuai preferensi masing-masing. Kalau memilih voice, nanti akan ditelepon dan dibacakan kodenya.”

3. Chat Application API

Layanan tersebut memungkinkan enterprise customer 8x8 untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai aplikasi pesan, seperti WhatsApp, LINE, Kakao, Facebook Messenger, dan WeChat. 

"8x8 hadir untuk membantu enterprise customer kami untuk bisa masuk ke WhatsApp karena kami merupakan salah satu official partner WhatsApp di Asia Pasifik untuk mendapatkan WhatsApp API," katanya lagi.

4. Video API

Layanan tersebut diimplementasikan melalui platform video meeting milik 8x8, yakni Jitsi as a Service. Platform tersebut memfasilitasi dan memudahkan enterprise customer kami supaya video meeting ini dapat di-embed di mobile application mereka jadi tidak perlu menggunakan laptop atau aplikasi yang berbeda lainnya.

5. 8x8 Connect

Layanan berikutnya adalah 8x8 Connect yang dapat menyatukan seluruh layanan dalam satu dashboard, mulai dari SMS, Voice, dan lainnya sehingga memudahkan enterprise customer untuk mendapatkan reporting dari campaign tertentu yang sudah dilakukan.

6. Automation Builder

Berikutnya, 8x8 menawarkan Automation Builder, yakni layanan komunikasi dengan customer service, seperti melalui channel WhatsApp Business. Automation Builder ini memudahkan CS karena tidak harus satu per satu dalam menjawab pertanyaan dari customer karena sudah ada workflow yang sudah dibuat oleh sistem.

"Namun, human touch bagi masyarakat Indonesia masih tetap penting sehingga perlu kombinasi antara mesin dan human touch. Oleh karena itu, kami juga memiliki yang bisa digunakan untuk komunikasi langsung antara pelanggan dan CS," pungkas Hastaryo.

Dari berbagai layanan tersebut, Hastaryo mengaku SMS masih menjadi yang paling diminati saat ini, baik untuk layanan pengiriman kode OTP dan promosi marketing. Hanya saja, menurut Hastaryo ke depan akan mulai terjadi peralihan dari SMS ke WhatsApp.

Baca Juga: Digitalisasi Ekonomi dan Keuangan Syariah, Teknologi Transversal untuk Menuju Indonesia Emas 2045

Nilai Tambah Layanan 8x8

Ia mengamini bahwa ada banyak pemain industri CPaaS di Indonesia. Meski begitu, 8x8 memiliki berbagai pembeda yang menjadi nilai tambah perusahaan dibandingkan dengan kompetitor lain.

Nilai tambah yang pertama ialah bahwa 8x8 merupakan pemain regional dengan jangkauan hingga ke penjuru dunia, tidak hanya di Indonesia.

"Yang membedakan dengan 8x8 ialah kami ini regional player sehingga kami bisa connecting brand Indonesia itu tidak terbatas di Indonesia saja, tetapi juga 160 mobile operator di 190 negara," tegasnya.

Nilai tambah berikutnya adalah 8x8 memiliki sales team di sembilan negara dengan tetap memiliki local team yang sudah memahami ekosistem bisnis di masing-masing negara. Selain itu, 8x8 juga menawarkan modal penetapan harga yang fleksibel dan spesifik untuk setiap layanan yang diberikan.

"Berikutnya, DNA kami adalah voice dan CPaaS ini kami sudah 11 kali menjadi Magic Quadrant for UCaaS dan 8 kali Magic Quadrant di CCaaS. Nah ini menjadi kelebihan kami bahwa solusi-solusi kami sudah diakui secara global," katanya lagi.

Omni Shield: Solusi 8x8 Mencegah Terjadinya Fraud

8x8 mengamini bahwa fraud activity merupakan suatu hal yang sangat mungkin terjadi di hampir semua negara. Oleh karena itu, 8x8 pun menawarkan solusi Omni Shield yang ditujukan untuk mencegah enterprise customer 8x8 terkena fraud activity dari hacker.

"Dibutuhkan layanan teknologi dan sistem yang dapat mencegah itu, yakni Omni Shield," singkatnya. 

Omni Shield dapat mencegah fraud activity, seperti Artificially Inflated of Traffic (AIT), yakni trafik OTP palsu yang dibuat oleh hacker dan itu biasanya menyasar ke negara yang customer 8x8 tidak beroperasi. Teknologi Omni Shield itu akan melihat dari traffic trend dari masing-masing customer yang tidak biasa, lalu akan dimonitor, dan diberi peringatan kepada customer.

Teknologi tersebut juga bisa melihat dari conversion rates OTP. Misalnya pelanggan minta OTP, di mana jika ada permintaan satu kode OTP, akan ada satu OTP yang kembali. Jika conversion rates rendah, berarti ada yang tidak beres atau fraud. Berikutnya, 8x8 juga akan melakukan monitoring delivery rates dalam arti reporting yang diberikan mobile operator ke customer.

"Contohnya, dari satu SMS yang diberikan, terkirim berapa nih. Jika delivery rates rendah, berarti nomor-nomor yang tadi minta, itu berarti nomor fake. Indikator delivery rates itu di atas 95%, sedangkan conversion rates sekitar 80%-85%," katanya.

Untuk informasi, 8x8 kini melayani hingga 125 pelanggan di Indonesia mulai dari unicorn hingga small medium bisnis kami sudah layani. Untuk sektor bisnis seperti e-commerce, marketplace, insurance, banking, fintech, dan digital banking.

Baca Juga: Bareng Dubes Singapura, Budi Arie Diskusi Kerja Sama Ekonomi Digital

Potensi Bisnis CPaaS di Indonesia

Hastaryo meyakini bahwa 8x8 memiliki nilai tambah dari segi layanan dibandingkan kompetitor lain di Indonesia, mengingat posisinya sebagai global player. Dilihat dari industri, ia yakin bahwa bisnis CPaaS masih memiliki peluang yang besar untuk tumbuh di Indonesia.

"Bicara opportunity, saya rasa masih sangat besar, apalagi dengan hadirnya WhatsApp di mana permintaan sudah mulai banyak shifting ke arah sana. Bisa saja WhatsApp ini akan menggantikan SMS atau bisa juga melengkapi SMS tergantung dari kebutuhan customer," kata Hastaryo.

Ia menambahkan, SMS masih punya opportunity yang besar di Indonesia karena dua channel tersebut (WA dan SMS) memiliki basis yang berbeda, yakni SMS berbasis sinyal dan WhatsApp berbasis data. Mempertimbangkan penetrasi internet di Indonesia dan belum semua orang memiliki WhatsApp, jadi SMS masih punya peluang yang lumayan besar. 

"Apalagi layanan kami yang lain, misalnya Voice masih belum banyak dipakai seperti layanan call masking yang saat ini masih hanya dipakai oleh ojek online, padahal itu bisa sekali dipakai untuk banking dan perusahaan logistik. Begitu juga dengan layanan kami yang lain, kami percaya masih sangat besar peluangnya ke depan," tutupnya.