Singapore Airlines Puaskan Pelanggan dengan Teknologi AI Teranyar

Teknologi paling baik adalah teknologi yang bisa menyatukan orang.

Kalimat tersebut dilontarkan oleh Matt Mullenweg, pendiri WordPress, platform open-source yang menggerakkan lebih dari 43% situs web di internet.

Kalimat itu tampaknya cocok untuk menggambarkan kolaborasi Singapore Airlines (SIA) dan OpenAI, dalam mengembangkan dan mengimplementasikan solusi Generative Artificial Intelligence (GenAI) canggih untuk SIA.

Kolaborasi yang diwujudkan pada April 2025 ini, merupakan kali pertama dilakukan oleh OpenAI bersama maskapai penerbangan ternama di dunia.

Teknologi ini sanggup memahami dan menafsirkan teks, audio, diagram, serta video, untuk meningkatkan kemampuan layanan pelanggan SIA, sekaligus menyederhanakan proses.

Alhasil, efisiensi operasional dan produktivitas staf pun bisa ditingkatkan.

Kedua perusahaan akan memulai kemitraan dengan meningkatkan asisten virtual berbasis AI, yang tersedia di situs web SIA. 

Dengan memanfaatkan fitur-fitur seperti rekomendasi penerbangan, SIA akan menghadirkan pengalaman lebih lancar dan intuitif bagi pelanggan dalam merencanakan, memesan, dan mengatur perjalanan mereka.

Asisten virtual yang ditingkatkan ini akan menawarkan dukungan yang lebih cerdas dan personal, membantu pelanggan menemukan destinasi yang sesuai, serta membuat keputusan lebih tepat berdasarkan informasi yang relevan dan terkini. 

Dengan menyederhanakan proses perjalanan dan memperluas fitur layanan mandiri, asisten ini akan memberikan pengalaman yang lebih kohesif dan responsif, mendorong keterlibatan pelanggan yang lebih kuat, serta memperkuat interaksi dengan SIA.

Bantu Staf

Staf SIA juga akan merasakan manfaat dari asisten virtual berbasis AI yang ditingkatkan, yang dirancang untuk mengotomatisasi proses rutin, dan memberikan panduan dalam tugas operasional berdasarkan wawasan dari kasus-kasus yang telah berhasil diselesaikan. 

Dengan mengintegrasikan kemampuan AI multimodal generasi terbaru dari OpenAI, alat ini memungkinkan staf mengakses dan memproses informasi dari berbagai format, sehingga mendukung pengambilan keputusan lebih cepat, serta memungkinkan mereka lebih fokus pada tugas-tugas penting.

SIA juga ingin mengoptimalkan proses operasionalnya dengan mengintegrasikan model AI canggih milik OpenAI, yang memiliki kapabilitas pemecahan masalah ke dalam sistem. 

Integrasi ini akan membantu pengambilan keputusan untuk berbagai tugas kompleks, seperti penjadwalan kru penerbangan, dengan mempertimbangkan ketentuan regulasi, batasan operasional, hingga ketersediaan sumber daya manusia. 

Dengan menyajikan data yang dianalisis, sistem berbasis AI ini memungkinkan staf membuat keputusan yang lebih cepat dan tepat, mendukung kelancaran operasional, dan memberikan pengalaman perjalanan yang lebih baik bagi pelanggan.

“Kolaborasi dengan OpenAI ini mencerminkan komitmen Singapore Airlines terhadap inovasi digital dan kepemimpinan di industri penerbangan."

"Dengan memanfaatkan solusi AI yang mutakhir, kami akan meningkatkan efisiensi operasional, produktivitas staf, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara menyeluruh, sehingga membantu  mempertahankan posisi SIA Group sebagai pemimpin di industri ini,” kata George Wang, Senior Vice President Information Technology Singapore Airlines. 

Oliver Jay, Managing Director International OpenAI mengatakan, Singapore Airlines sudah lama dikenal sebagai pemimpin dalam inovasi dan layanan. 

"Kami sangat antusias bekerja sama dengan SIA, untuk mengeksplorasi bagaimana AI secara canggih dapat meningkatkan pengalaman perjalanan, memberdayakan karyawan, dan mengoptimalkan kegiatan operasional yang kompleks,” ucapnya.

Personal dan Terintegrasi

Tak cuma OpenAI, Singapore Airlines juga menggandeng Salesforce untuk mengintegrasikan Agentforce, Einstein in Service Cloud, dan Data Cloud, ke dalam sistem manajemen kasus pelanggan SIA. 

Langkah ini memungkinkan SIA menghadirkan layanan yang lebih konsisten, personal, dan terintegrasi bagi para pelanggannya.

Kedua perusahaan juga berencana berkolaborasi mengembangkan solusi Kecerdasan Buatan (AI) untuk industri penerbangan di pusat Salesforce AI Research di Singapura, untuk menghadirkan inovasi yang memberikan nilai lebih dan manfaat tambahan bagi industri penerbangan.

SIA akan memanfaatkan Agentforce, sistem AI berbasis agen otonom, untuk menangani tugas-tugas tertentu dalam menyederhanakan operasional layanan pelanggan. 

Sehingga, perwakilan layanan pelanggan dapat lebih fokus memberikan perhatian lebih personal di setiap interaksi. 

Agentforce didukung oleh Data Cloud, mesin data hyperscale yang terintegrasi dalam Salesforce, yang mengonsolidasikan data relevan untuk meningkatkan dukungan AI bagi perwakilan layanan pelanggan.

Hal ini memungkinkan penyediaan saran dan solusi yang lebih personal bagi pelanggan.

SIA juga akan memanfaatkan kemampuan AI generatif Einstein yang terdapat dalam Service Cloud, untuk merangkum riwayat interaksi pelanggan dengan maskapai. 

Teknologi ini juga menyediakan panduan bantuan, memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk lebih memahami, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan menawarkan solusi yang lebih tepat.

Sehingga, SIA dapat mengurangi waktu respons rata-rata serta menghadirkan layanan yang lebih efisien, proaktif, dan personal.

Sebagai maskapai penerbangan terkemuka di dunia yang mengedepankan transformasi digital, kata Goh Choon Phong, Chief Executive Officer Singapore Airlines, pihaknya berkomitmen berinvestasi dan memanfaatkan teknologi relevan, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional, mendorong pertumbuhan pendapatan, serta meningkatkan produktivitas karyawan. 

SIA Group menjadi pelopor dalam penerapan solusi AI generatif, dengan mengembangkan lebih dari 250 contoh kasus (use case) dalam 18 bulan terakhir, dan menerapkan sekitar 50 inisiatif di seluruh operasional.

“Salesforce adalah pelopor dalam AI berbasis agen."

"Integrasi Agentforce, Einstein in Service Cloud, dan Data Cloud ke dalam sistem manajemen kasus pelanggan SIA, akan meningkatkan kemampuan kami dalam membantu pelanggan secara lebih efisien dan menandai langkah pertama dalam kolaborasi ini."

"Bersama, kami akan mengembangkan solusi AI yang mendorong perubahan yang bermakna dan berdampak, serta menetapkan standar baru dalam keunggulan layanan di industri penerbangan,” ucap Goh.

Marc Benioff, Chair dan Chief Executive Officer Salesforce, mengatakan, kehadiran tenaga kerja digital yang didukung oleh agen AI otonom, tidak hanya merevolusi pengalaman pelanggan, tapi juga mentransformasi bisnis. 

"Kami sangat senang dapat bermitra dengan Singapore Airlines, pelopor dalam revolusi AI ini, untuk membawa layanan pelanggan mereka yang sudah luar biasa, ke tingkat yang lebih tinggi."

"Memperkuat tenaga kerja mereka, dan berkolaborasi dalam solusi AI inovatif untuk industri penerbangan."

"Dengan platform tenaga kerja digital kami yang terintegrasi, kami menghubungkan manusia dengan agen AI otonom yang tepercaya, membuka peluang baru dalam produktivitas, inovasi, dan pertumbuhan,” paparnya.

Dua terobosan AI ini membawa SIA berada di peringkat dua maskapai terbaik di dunia 2025 versi Skytrax, yang diumumkan di perhelatan Paris Air Show.

Baca Juga: Indonesia–Singapura Satukan Kawasan Industri, Perkuat Rantai Pasok Manufaktur ASEAN

Ini merupakan kali ke-5 Singapore Airlines menempati posisi kedua.

SIA juga diganjar penghargaan Awak Kabin Terbaik Dunia, Kelas Utama Terbaik Dunia, dan Maskapai Penerbangan Terbaik di Asia. (*)