15 Aturan Komunikasi Krisis Kesehatan!

Di dunia ini tidak ada satupun organisasi/perusahaan yang imun terhadap krisis, termasuk bidang kesehatan/farmasi. Manajemen komunikasi krisis sangat penting untuk memastikan reputasi terjaga dengan baik, bahkan yang juga sangat mulia yaitu peneguhan sikap mengutamakan keselamatan pasien.

Sudahkah best practice berkomunikasi di saat krisis Anda siapkan? Di tengah era digital di mana proses blow up informasi krisis menderu begitu cepat? Pergerakannya bagaikan "tsunami berita negatif" yang tumpah-ruah di ruang publik. Reputasi organisasi, reputasi perusahaan mendadak dalam ancaman yang serius. Jika gagal menangani maka reputasi perusahaan akan jatuh di titik nadir. Akan sangat sulit melakukan recovery?dan itupun perlu upaya yang tidak mudah dengan dana yang sangat mahal.

"Kegagalan penanganan krisis di bidang kesehatan/farmasi berpotensi membahayakan kesehatan dan keselamatan pasien. Ini yang harus dicermati dengan sungguh-sungguh," demikian ditegaskan Pakar Manajemen Komunikasi Krisis Kesehatan Karyanto kepada WartaEkonomi.co.id dalam keterangan yang diterima di Jakarta, Selasa (1/8/2017).

Menurut Karyanto, pijakan mendasar dari komunikasi krisis adalah merespons dengan sangat cepat untuk menginformasikan fakta yang akurat dan jujur kepada stakeholder.

"Ini dapat dilakukan, jika organisasi memiliki sistem tata kelola komunikasi krisis yang dirancang dan kemudian diinternalisasikan kepada para pihak terkait di dalam organisasi," lanjutnya.

Namun, dalam pandangan Sarjana Farmasi alumni UGM ini, hanya memiliki best practice komunikasi krisis tidaklah cukup jika tidak didukung SDM yang terampil yang akan mengimplementasikan pedoman tersebut. Apalagi, sering kali pola datangnya krisis secara mengejutkan tanpa diduga sebelumnya.

Sekedar contoh krisis di bidang kesehatan nasional terjadi pada pertengahan tahun 2016, yaitu kasus vaksin palsu! Sebagaimana dijelaskan oleh Direktur Tindak Pidana Ekonomi Khusus Polri Brigadir Jenderal (Pol) Agung Setya, ada empat produsen di tiga lokasi berbeda: Puri Bintaro Hijau, Tangerang Selatan, Banten; Bekasi Timur, Jawa Barat; Kemang, Jakarta Selatan. Para produsen vaksin palsu itu memiliki omzet mulai dari Rp17,5 juta hingga Rp25 juta per pekan (Harian Kompas, Kamis, 23 Juni 2016). Masyarakat sempat panik, takut anggota keluarganya telah menggunakan vaksin palsu tersebut.

Jauh hari sebelumnya, yaitu pada September 1982, ada contoh menarik kasus komunikasi krisis produk farmasi yang menjadi perbincangan dunia yaitu kapsul obat pereda rasa sakit Tylenol yang disabotase dengan mencampurkan racun sianida di sejumlah produk tersebut sehingga ada tujuh korban meninggal dunia.

Produsen Tylenol secara sigap melakukan komunikasi krisis dengan mengabarkan langkah-langkah yang mengedepankan keselamatan konsumen sehingga krisis yang melanda dapat diselesaikan dengan baik dan citra perusahaan kembali pulih.

Krisis di sektor kesehatan/farmasi tidak saja merugikan perekonomian nasional, tetapi yang lebih berbahaya adalah adanya potensi risiko terjadinya gangguan kesehatan masyarakat. Kasus pemalsuan vaksin, misalnya, dapat memberikan efek reaksi alergi yang berat, demam yang sangat tinggi, kemungkinan pelemahan sistem imun tubuh, bagi pasien yang menggunakan vaksin palsu tersebut.

Best Practice Komunikasi Krisis Kesehatan

Mengutip pendapat pakar Corporate Communication Paul A Argenti- The Tuck School of Business Dartmouth College (2013: 195), ada empat kondisi yang umum terjadi dalam krisis, yaitu (1) the element of surprise- elemen kejutan yang tidak terduga; (2) insufficient information- informasi yang tidak mencukupi; (3) the quick pace of event- kejadian yang sangat cepat; (4) intense secrutiny- adanya penelitian yang intensif.

Sangat disayangkan, lanjut founder PT Global Medisina Indonesia ini, banyak perusahaan menganggap remeh fungsi manajemen komunikasi krisis sehingga baru care setelah krisis sudah menjalar dan mengancam reputasi.

"Fungsi komunikasinya seperti alat pemadam kebakaran, krisis sudah membakar baru pihak manajemen perusahaan sadar. Semuanya jadi terlambat," dia menambahkan.

Berikut ini, 15 aturan komunikasi krisis kesehatan yang direkomendasikan Karyanto untuk meminimalisir dampak negatif dari krisis bidang kesehatan, yaitu

1. Buat pedoman komunikasi krisis sebagai best practice;

2. Tetapkan perencanaan hadapi krisis;

3. Bentuk tim krisis yang kompeten;

4. Lakukan simulasi krisis bersama tim terkait;

5. Tunjuk juru bicara yang cakap;

6. Siapkan saluran komunikasi internal dan eksternal yang sesuai dengan jenis krisis;

7. Jadikan media massa sebagai mitra;

8. Berikan informasi yang akurat dan jujur;

9. Segera respons krisis dengan seksama;

10. Lakukan audit sistem/pedoman komunikasi krisis agar terbarui;

11. Pastikan semua proses bisnis di perusahaan/organisasi comply dengan aturan yang berlaku;

12. Tangani dengan tuntas setiap complain pelanggan, siapa tahu hal ini dapat menjadi early warning akan datangnya krisis;

13. Janggan panik, tetap bersikap tenang, pastikan SOP krisis diimplementasikan dengan baik;

14. Lakukan komunikasi dengan para pihak (otoritas berwenang, mitra bisnis, komunitas profesi kesehatan, komunitas pelanggan) pada waktu yang tepat untuk menjelaskan krisis yang terjadi;

15. Jika diperlukan, lakukan advokasi untuk memastikan agar di kemudian hari tidak terjadi krisis serupa, libatkan konsultan komunikasi krisis/konsultan hukum untuk mendampingi dan memberikan saran-saran yang bernas.