Transisi Pemantauan Pengalaman Digital di Era Kecerdasan Buatan

"Dari perspektif tersebut, penting untuk menangkap interaksi pelanggan, dan untuk menyesuaikan perilaku aplikasi konsumen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan," ujar Ananth Kumar.

Ananth menjelaskan, untuk dapat berinteraksi dalam suatu aplikasi menggunakan kecerdasan buatan dalam membentuk pengalaman, dibutuhkan digital experience monitoring (DEM) yang secara historis berfokus pada pengalaman pelanggan (customer experience/CX).

Sebuah survei global dari Gartner mengungkapkan bahwa 75% perusahaan meningkatkan investasi teknologi pengalaman pelanggan mereka di 2018.

DEM berputar di sekitar dua aspek utama, yaitu pemantauan proaktif dan aktif. Pendekatan pemantauan tradisional, melacak semua komponen yang dapat berkontribusi pada pengalaman pengguna akhir, diklasifikasikan sebagai pemantauan proaktif.

Pemantauan sintetis, di mana transaksi lengkap disimulasikan dalam browser, seperti Chrome atau Firefox dapat menjadi contoh yang tepat untuk sebuah pemantauan proaktif. Pemantauan aktif, pendekatan berdasarkan permintaan di mana perilaku manusia ditangkap untuk membantu merancang pengalaman digital sebaik mungkin.

Contoh pemantauan aktif, pemantauan pengguna nyata (real user monitoring/RUM), di mana interaksi pelanggan dalam aplikasi berbasis browser ditangkap secara waktu nyata, dan pemantauan kinerja aplikasi (application performance monitoring/APM), di mana interaksi pelanggan ditangkap pada lapisan aplikasi dan dianalisis.

Menurut Ananth, menyesuaikan perilaku aplikasi membutuhkan pembelajaran berkelanjutan tentang perilaku pelanggan. Perusahaan harus mempertimbangkan penggunaan alat yang memberikan wawasan dari ujung ke ujung pada semua aspek pengalaman pelanggan, termasuk browser web serta perangkat pelanggan.