Apa Itu Reputation Management?

Seberapa Buruk Dampak Ulasan Negatif?

Brand perlu mengenali seberapa kuat ulasan ini saat membangun reputasi dan basis pelanggan yang setia. Misalnya, sebanyak 87% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan membatalkan rencana untuk membeli produk dari suatu brand jika mereka melihat sesuatu yang buruk tentangnya lewat platform online dan sebanyak 94% pembeli online mengatakan bahwa mereka akan menghindari sebuah brand karena mendapat ulasan yang buruk. Munculnya media sosial dan e-commerce secara umum mengingatkan kita pentingnya ulasan online, dan merek yang berpikiran maju akan mulai berinvestasi besar-besaran dalam strategi reputation management yang dapat melacak dan menanggapi apa yang dikatakan orang tentang bisnis online mereka.

Bagaimana Cara Mendapatkan Ulasan Positif?

Brand akan menggunakan berbagai strategi untuk mencoba mendorong ulasan positif, dan ini tentu saja harus meminta pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka dan sering kali mendorong tindakan pasca-pembelian. Penting juga untuk menyediakan platform yang jelas, cepat, dan sederhana bagi pelanggan untuk melakukan ini, seperti di situs web brand itu sendiri untuk membantu meningkatkan SEO dan kredibilitas brand. Software reputation management online dapat membantu merampingkan aktivitas ini dengan proses otomatisasi, sehingga menjadi sesuatu yang sangat berharga bagi bisnis dengan volume pelanggan online yang besar.

Bagaimana Cara Mengelola Ulasan Secara Efektif?

Jadi, kita tahu bahwa satu ulasan buruk pun dapat menghasilkan ulasan negatif yang sangat tidak proporsional. Tetapi bagaimana bisnis dapat mengetahui kapan ulasan tersebut di-posting? Lagi pula, hampir tidak mungkin untuk mengikuti semua situs ulasan online yang ada di internet. Namun, sebanyak 53% pelanggan mengharapkan tanggapan atas ulasan mereka dalam jangka waktu 7 hari, dan waktu penyelesaian 24 jam untuk menanggapi ulasan yang memberikan bintang 1 atau 2, sehingga bisnis tersebut memiliki peluang sekitar 33% agar pengulas bisa meningkatkan skor mereka menjadi bintang 3 atau lebih.

Saat ini, sebanyak 76% ulasan ada di platform Facebook dan Google. TrustPilot dan Trusted Review adalah contoh dua situs review generalis. Tetapi ada ratusan forum pelanggan spesialis yang aktif secara online, di mana orang-orang akan memperdagangkan ulasan yang jujur, terbuka, dan tidak diedit tentang pengalaman mereka kepada pelanggan lain. Bahkan bisnis besar dengan tim yang lebih besar dan anggaran besar pun tidak dapat diharapkan untuk melacak dan mengelola reputasi online mereka secara manual dengan menelusuri setiap platform ulasan.

Jadi, Apa yang Harus Dilakukan?

Untuk individu, langkah pertama dan paling penting dari reputation management adalah membatasi segala informasi yang Anda berikan di dunia maya, baik berupa gambar, video, postingan, atau komentar di masa mendatang. Untuk organisasi bisnis, pendekatan yang paling efektif untuk mengelola reputation management adalah dengan mempromosikan perusahaan Anda secara jujur, menerapkan praktik manajemen pengalaman pelanggan atau customer experience management (CEM) dan secara aktif terlibat dengan pelanggan secara online.