Menilik Masa Depan Pengalaman Pelanggan Pasca Pandemi Covid-19

Warta Ekonomi, Jakarta -

Dua tahun pandemi Covid-19, kini organisasi dan karyawan secara permanen mengadopsi prakti-praktik yang selamanya akan mengubah tempat kerja seperti yang kita lakukan saat ini. Sementara itu, perusahaan telah menyempurnakan layanan mereka untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Karenanya, Customer Experience (CX) kini terus mengalami perubahan.

Sebagian besar perusahaan telah menambahkan peningkatan fokus pada layanan pelanggan dan telah memperkuat kinerja online sehingga diakses oleh pelanggan dari berbagai belahan dunia. Menurut laporan Consumer Insights oleh PwC, di antara saluran pilihan teratas orang Singapura untuk membeli produk adalah online melalui ponsel pintar, online melalui asisten suara rumah pintar, dan online melalui tablet.

Adanya ketidakpastian besar dan perubahan yang tak terhindarkan ini, lalu seperti apa masa depan CX atau pengalaman pelanggan?

Vice President & General Manager Asia Pacific (APAC), Zoho Corp Gibu Matthew mengatakan, ledakan e-commerce dan mobile commerce di kawasan Asia Tenggara akan menjadi pendorong yang membentuk banyak keputusan terkait pengalaman pelanggan (Costumer Experience; CX). Baca Juga: Telkom Terapkan AI dan Metaverse, Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

"Menurut data dari Bain & Co kawasan ini diprediksikan akan melompati Tiongkok, menjadi kawasan ekonomi digital dengan pertumbuhan tercepat di Asia Pasifik dengan konsumen sebesar 350 juta. Dengan perkiraan jumlah pengguna perangkat seluler sebesar 1,8 juta pada tahun 2025 (GSMA) di kawasan Asia Tenggara, bisnis harus menangkap peluang yang sempit ini guna mendapatkan input pengalaman pelanggan secara teratur," ujarnya dalam keterangan tertulisnya di Jakarta, Rabu (20/4/2022).

Lebih lanjut, katanya, ekosistem e-commerce, yang mengutamakan lingkungan mobile-first dan mengurangi kerumitan pembayaran digital, akan menjadi sebuah kelaziman.

"Ekosistem ini juga memungkinkan perusahaan terbaik dengan pengalaman pelanggan berbasis kecerdasan buatan mampu melampaui ekspektasi dan kepuasan pelanggan," pungkasnya.

Meski begitu, ada sejumlah tantangan yang dihadapi oleh perusahaan Indonesia dalam mengelola pelanggannya. Ada sekitar 204,7 juta pengguna internet di Indonesia, namun ada hal yang mengejutkan, yaitu 62.9% pengguna internet di Indonesia tidak memiliki pengalaman perbankan online atau mobile banking.

"Menyadari adanya kesenjangan literasi digital tersebut, Pemerintah Indonesia terus melibatkan masyarakat dalam percepatan dan pembinaan literasi digital serta digital talent. Kesenjangan ini juga menciptakan tantangan terberat yang dihadapi UMKM," sebutnya.

Di Indonesia, menurutnya, pelan tapi pasti, perusahaan akan beralih ke teknologi cloud dan memanfaatkan platform teknologi terpadu seperti Zoho guna mendukung tenaga kerja hybrid dan cloud mereka serta menghadirkan pengalaman percakapan yang lebih canggih. Baca Juga: Kisah Inspiratif! Manfaatkan Teknologi, Nelayan Ini Sudah Punya Banyak Pelanggan Online

Berfokus pada pengalaman pelanggan, teknologi solusi dari Zoho diciptakan agar perusahaan dan karyawannya dapat bekerja dengan pelanggan, mitra, dan pemangku kepentingan mereka. Saat ini, Zoho bekerja dengan lebih dari 250.000 bisnis di 180 negara, menetapkan standar emas baru dalam menghasilkan permintaan, keterlibatan pelanggan dan pertumbuhan pendapatan.

"Platform teknologi terpadu Zoho menempatkan CRM sebagai solusi utama, memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan pengalaman luar biasa melalui aplikasi low-code yang sederhana. Teknologi  drag-and-drop yang intuitif telah mempermudah perusahaan menghadirkan produk, layanan, dan pengalaman baru untuk tersedia lebih cepat di pasar. Platform Zoho CRM memungkinkan bisnis memanfaatkan komunikasi omnichannel, otomatisasi proses, analitik waktu sebenarnya, dan percakapan berbasis kecerdasan buatan guna mendapatkan keunggulan dalam interaksi pelanggan," jelasnya.