Apa Itu After Sales Service?

After sales service adalah semua hal yang Anda lakukan untuk merawat dan memberi makan pelanggan Anda yang berharga setelah mereka membeli produk Anda. Jenis aftercare pelanggan ini penting untuk bisnis apa pun, tetapi terutama untuk bisnis kecil di mana setiap klien diperhitungkan.

Dukungan after sales service dapat diberikan oleh peritel, produsen, atau penyedia layanan atau pelatihan pelanggan pihak ketiga. Biasanya, after sales service mencakup dukungan terkait layanan garansi, pelatihan, atau perbaikan dan peningkatan.

Dukungan after sales service juga dapat dianggap sebagai bagian dari strategi pemasaran perusahaan secara keseluruhan. Beberapa pelanggan mungkin mencari produk perusahaan berdasarkan layanan purna jualnya, misalnya Apple Care dari Apple Inc.

Baca Juga: Apa Itu Forecasting?

Dukungan after sales service membantu memastikan bahwa pelanggan mendapatkan manfaat dan nilai sebanyak mungkin dari pembelian mereka. Ini mungkin memerlukan pelatihan tentang fitur yang ada atau pendidikan tentang penggunaan atau kemampuan baru.

Alasan bisnis di balik after sales service  adalah dapat berkontribusi pada loyalitas merek dan penjualan berulang. Pelanggan yang lebih bahagia cenderung menciptakan pelanggan tetap. after sales service yang baik juga dapat menghasilkan word-of-mouth yang positif bagi perusahaan.

Pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dengan suatu produk memiliki lebih banyak tempat untuk mengeluh secara terbuka. Dengan demikian, perusahaan harus proaktif dalam menjangkau pelanggan setelah pembelian dilakukan untuk memastikan bahwa pengalaman mereka sebaik mungkin.

Menjangkau pelanggan lebih awal dapat menghindari pengembalian produk dan keluhan masyarakat, yang dapat menimbulkan persepsi negatif masyarakat. Interaksi semacam itu juga harus berkelanjutan, dan memberi pelanggan kesempatan untuk memvalidasi ulang keputusan mereka untuk membeli suatu produk.

Perusahaan harus memudahkan pelanggan yang senang untuk berbagi pengalaman mereka dengan produk mereka, seperti memberikan kesempatan untuk memposting ulasan, ide, dan cerita di media sosial.

Tujuan lain dari after sales service adalah untuk membantu pelanggan mendapatkan sebanyak mungkin nilai dan manfaat dari pembelian mereka. Perusahaan yang menjual perangkat elektronik mungkin mengirimkan panduan pelatihan kepada pelanggan yang baru saja membeli perangkat tertentu sehingga mereka dapat mempelajari cara menggunakannya dengan lebih efisien. Bisnis penjualan peralatan mungkin menawarkan informasi garansi kepada pelanggannya untuk membantu mereka melindungi pembelian mereka.

Pelanggan ingin merasa bahwa mereka masih penting bagi perusahaan tempat mereka berbisnis, bahkan setelah penjualan terjadi. Menerima dukungan purna jual membantu memperkuat hubungan antara penjual dan pembeli.

After sales service  yang positif juga dapat membangun loyalitas merek dan mendorong pelanggan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada teman dan keluarga mereka, sehingga menghasilkan iklan dari mulut ke mulut yang positif.

Jika seseorang merasa bahwa perusahaan tempat mereka membeli menawarkan pengalaman yang baik, mereka juga dapat menjadi pelanggan tetap saat mereka perlu membeli sesuatu yang lain atau mengganti produk yang sudah ada.

Pelanggan yang senang menjadi pengulas positif dan suara tepercaya dari suatu merek. Memberikan pengalaman yang positif dapat membuat klien lebih bahagia dan lebih bersedia untuk berbagi pengalaman mereka dengan orang lain. After sales service seringkali merupakan elemen kunci dari keseluruhan strategi pemasaran merek untuk memperkuat hubungan pelanggan.

Oleh karena itu, berikut strategi yang paling umum digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan after sales service:

1. Pelatihan pengguna.

Jenis ini sangat penting bagi pelanggan karena membantu mereka mengetahui cara menggunakan produk Anda. Pengguna dapat memahami bagaimana semuanya bekerja dengan materi orientasi, pelatihan, dan pendidikan pelanggan Anda. Orientasi akan memastikan kelancaran promosi di funnel.

2. Dukungan online

Untuk perusahaan yang terlibat dalam eCommerce, memberikan dukungan online adalah suatu keharusan untuk membantu pelanggan ketika mereka menghadapi masalah dengan suatu produk. Klien dapat menjangkau bisnis melalui berbagai saluran komunikasi. Mereka dapat menghubungi dukungan, menggunakan chatbot, atau jaringan media sosial untuk mendapatkan bantuan.

3. Layanan garansi

Hampir setiap perusahaan menyediakan layanan garansi untuk pelanggan mereka. Ini mungkin termasuk mengganti item atau bagian tertentu dari suatu produk selama periode yang ditentukan. Misalnya, Apple memberi pelanggannya garansi satu tahun dan dukungan teknis 90 hari.

4. Upgrade

Perusahaan sering memutakhirkan perangkat lunak agar perangkat dapat kompatibel dan melayani pemiliknya lebih lama. Misalnya, pengguna Apple dapat memutakhirkan perangkat lunak mereka selama 4-5 tahun.

5. Penggantian unit secara gratis

Merek menawarkan untuk mengganti produk jika tidak berfungsi dengan baik. Konsumen bisa mendapatkan penggantian gratis untuk waktu yang terbatas.

Sebagian besar perusahaan tidak berusaha menarik permadani dari bawah pelanggan mereka setelah penjualan. Seringkali, bisnis akhirnya lebih memperhatikan calon pelanggan karena ingin menumbuhkan basis pelanggan. Menempatkan lebih banyak waktu dan upaya untuk mengonversi prospek langsung terbayar dengan pembelian pertama mereka sebagai pelanggan.

Sementara berinvestasi dalam after sales service penting untuk memperpanjang umur bisnis Anda karena ini dapat memastikan pelanggan tetap, mendorong ajakan dari mulut ke mulut, dan mempertahankan citra merek yang positif.