Twilio CustomerAI Perkuat Platform Relasi Pelanggan Generasi Baru, Hadirkan Keunggulan Kompetitif bagi Bisnis di Seluruh Dunia

Di SIGNAL 2023, Twilio (NYSE:TWILIO), platform interaksi pelanggan yang menghadirkan pengalaman real-time dan terpersonalisasikan untuk perusahaan-perusahaan terkemuka dunia, merilis solusi CustomerAI yang mampu mengoptimalkan kekuatan dari kecerdasan artifisial (AI) bagi bisnis.

Tak hanya itu, serangkaian peranti AI dengan kemampuan prediktif dan generatif mutakhir, bersama dengan sejumlah inovasi di bidang platform data pelanggan yang kian memperkuat pemanfaatan AI, turut menjadi bagian dalam peluncuran ini.

"Dunia dikejutkan oleh hadirnya gelombang perubahan di bidang teknologi dalam satu tahun terakhir ini yang membawa kejutan besar seperti tatkala pertama kali Internet diperkenalkan. AI benar-benar telah menarik hati dan pikiran para pelaku digital marketing di seluruh dunia," kata Jeff Lawson, CEO Twilio.

"Ada dua hal pokok yang menurut saya akan menjadi fondasi utama untuk tercapainya nilai yang sesungguhnya dalam mengoptimalkan pemanfaatan AI, yakni pengembangan large language model yang dipadukan dengan data pihak pertama dan di sinilah keunikan Twilio. Dengan CustomerAI, kecerdasan artifisial terfokus pada kebutuhan pelanggan, mendorong pelaku bisnis untuk berinteraksi secara kian personal melalui pendekatan analisis data di setiap titik interaksi."

Baca Juga: Cucu Bung Karno, Dade Marhaendra Bagikan 3 Tips Anak Muda Bertahan di Era Gempuran Teknologi Digital

"Hari ini kami mengumumkan serangkaian kapabilitas baru pada CustomerAI yang membuat AI kian lebih mudah diakses, menghadirkan platform interaksi pelanggan yang lebih dinamis dan personal bagi setiap pelanggan. Seiring dengan perkembangan kecerdasan AI yang semakin canggih dan dapat disesuaikan setiap saat, setiap interaksi menciptakan data dan sinyal baru, dan setiap sinyal baru dapat diolah kembali untuk mendukung komunikasi berbasis AI yang lebih akurat," ujar Kathryn Murphy, SVP of Product di Twilio.

"Strategi marketing flywheel ini menciptakan personalisasi 1:1 yang tepat, memastikan bahwa setiap pelanggan terlayani dengan baik, dan pada gilirannya dapat menghadirkan keunggulan kompetitif dan membantu brand merealisasikan target bisnisnya berlandaskan peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas jangka panjang."

CustomerAI menghadirkan pemahaman yang makin kaya dalam mengelola data dan memanfaatkannya secara lebih luas, serta pemahaman yang kian mendalam mengenai pelanggan. Berikut sejumlah inovasi yang diluncurkan oleh Twilio pada perhelatan SIGNAL 2023.

Twilio luncurkan CustomerAI dengan kemampuan prediktif dan kecerdasan suara untuk memahami pelanggan lebih mendalam

Menghadapi persaingan yang lebih ketat saat ini, praktisi digital marketing perlu mengembangkan pendekatan baru yang mampu menarik, mengonversi, dan mempertahankan pelanggan utama mereka.

Kecerdasan buatan (AI) dan machine learning dapat membantu mengantisipasi dan merespons perilaku pelanggan di masa depan, namun model solusi yang efisien dan kompleks memerlukan data real-time dan keahlian tertentu dalam mengolah data. 

CustomerAI Predictions1 dari Twilio menghadirkan kapabilitas AI prediktif yang mudah diakses oleh para praktisi digital marketing. Tanpa perlu bergantung pada tim teknis, pemasar digital sekarang bisa dengan mudah menetapkan target dalam meraup pelanggan potensial, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan personalisasi interaksi multi kanal berdasarkan nilai rata-rata belanja pelanggan (lifetime value), meningkatkan peluang pembelian atau akuisisi atau sejumlah aktivitas lain yang semuanya bisa terlacak dengan baik di dalam solusi Segment.

Solusi ini mendapat dukungan data real-time yang terintegrasi pada segment, yang berperan penting guna melatih model AI berkemampuan tinggi. Brand besar seperti Box menggunakan CustomerAI Predictions untuk menghemat waktu, meningkatkan kinerja kampanye marketing, dan membuka peluang pendapatan baru.

Chris Koehler, Chief Marketing Officer di Box menyatakan,"Sebagai praktisi digital marketing, hal yang terpenting adalah menjangkau pelanggan dan prospek Anda dengan cara yang bermakna, relevan, dan bernilai tambah bagi mereka. CustomerAI Predictions telah melengkapi tim pemasaran Box dengan kemampuan untuk mengantisipasi perilaku pelanggan hingga tingkat yang sebelumnya tidak tersedia bagi kami. Kami telah mampu mengeksplorasi segmentasi audiens kami berdasarkan ciri-ciri prediktif seperti siapa yang paling mungkin bergabung dengan kami di acara-acara tatap muka atau siapa yang lebih mungkin untuk membeli, dan ini memungkinkan kami untuk bertemu orang-orang tersebut di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan mereka. Alat-alat seperti Predictions menempatkan pemasar di pusat era baru AI yang mengubah cara perusahaan berinteraksi dan mempertahankan pelanggan mereka."

Kecerdasan suara telah berkembang menjadi satu kanal penting dalam menghadirkan layanan pelanggan, seiring meningkatnya jumlah layanan panggilan pelanggan. Selama ini, perusahaan kesulitan mencerna isi panggilan karena data suara yang tidak terstruktur.

Kabar baiknya, Voice Intelligence menghadirkan solusi atas permasalahan ini dengan memanfaatkan kemampuan transkripsi dan analisis bahasa dari teknologi pengenalan percakapan untuk mendapatkan pemahaman yang tepat dengan metode cerdas. 

Dengan Natural Language Understanding (NLU), solusi ini mampu mengidentifikasi tren-tren seperti umpan balik, informasi-informasi penting yang sifatnya kompetitif bagi bisnis, dan apabila ada risiko-risko terkait dengan kepatuhan. Pengguna Twilio Flex dan Voice juga dapat memenuhi ketentuan penyuntingan informasi pribadi (PII) secara otomatis sesuai ketentuan dari regulator. 

Salah satu organisasi bahkan melaporkan bahwa meskipun masih dalam versi beta, namun fitur yang mereka coba mampu meningkatkan batas margin di manajemen mereka hingga 21% setelah terjadinya penyederhanaan proses dan berkurangnya tingkat kesalahan dalam bekerja. 

Spoke Phone merupakan salah satu brand yang telah memanfaatkan teknologi Voice Intelligence ini. Twilio juga mengumumkan ketersediaan Virtual Agent yang didukung Google Dialogflow CX terintegrasi dengan native Voice.