Erajaya Sukses Memikat Hati Konsumen dengan Strategi Omnichannel

Erajaya sukses memberi kepuasan kepada pelanggan melalui layanan prima baik di outlet luring maupun saluran daring.

Salah satu pelanggan ritel, Cahlinda Nawangsih, mengaku dirinya menjadikan Erafone sebagai pilihan utama apabila ingin berbelanja smartphone atau barang elektronik lain. Alasannya, produk-produk yang dijual di Erafone bisa dipastikan original dan tersertifikasi. Selain itu, Erafone memberi garansi resmi atas produk-produk yang dijual ke konsumen.

“Saya sangat menghindari belanja smartphone secara ilegal atau lewat jalur black market. Saya tidak mau demi mengejar murah, tapi produk yang dibeli cuma bertahan tiga bulan setelah itu tak bisa dipakai. Malah, saya jadi rugi sekali,” katanya di outlet Erafone & More Margonda, Depok, Jawa Barat, Jumat (22/9/2023).

Wanita yang berprofesi sebagai guru ini mengatakan layanan di Erafone juga sangat baik. Karyawan Erafone mampu menjawab setiap pertanyaan konsumen terkait produk yang ditawarkan. Bahkan, karyawan Erafone juga mampu memberi rekomendasi produk tertentu sesuai dengan budget konsumen.

Baca Juga: Erajaya Digital Segera Resmikan Erajaya Digital Complex

“(Karyawan Erafone) sudah pasti ramah. Mereka juga helpful. Misalnya, mereka membantu dalam proses pindah data saat saya membeli smartphone baru,” tuturnya.

Testimoni serupa juga disampaikan oleh pelanggan ritel, Indra Nur Rizki, yang mengatakan iBox menjadi pilihan utama apabila ingin berbelanja produk-produk Apple. Ia menjelaskan, dirinya selalu berbelanja di iBox karena produk yang dijual sudah pasti original dan legal. 

Apalagi, ia menekankan ada aturan International Mobile Equipment Identity (IMEI) di Indonesia sehingga legalitas dan originalitas produk menjadi sangat penting.

“Ada kenalan saya beli iPhone murah via online, ternyata BM (black market),” tuturnya.

Pria yang bekerja di salah satu perusahaan produsen semen di Indonesia ini mengaku dirinya juga pernah berbelanja smartphone secara online. Akan tetapi, ia harus memastikan terlebih dahulu platform tersebut resmi dan terpercaya. Oleh karena itu, ia biasa mengakses platform lokapasar Eraspace.com.

“Saat ini biasanya saya cek-cek produk dulu di Eraspace.com. Lihat spesifikasi, harga, dan lain-lain. Setelah cocok, baru saya belanja secara langsung di toko iBox,” paparnya.

Perlu diketahui, Erafone, iBox, dan Eraspace.com merupakan brand-brand ritel yang dikelola oleh satu perusahaan yakni PT Erajaya Swasembada Tbk. Perusahaan ini memang fokus terhadap aspek pengalaman konsumen (customer experience) sehingga selalu sukses memberi kepuasan kepada pelanggan baik di saluran luring maupun daring.

Customer Experience

Wakil Direktur Utama Erajaya Swasembada, Hasan Aula, mengakui jika mereka sangat ketat dan fokus terhadap aspek pengalaman konsumen. Oleh karena itu, tidak heran apabila di setiap outlet yang dikelola oleh Erajaya maka ada fasilitas live demo produk. 

“Teknologi dan user experience yang terdapat di dalam produk tidak cukup dijelaskan dengan menggunakan foto, audio, dan video tetapi konsumen harus datang ke outlet untuk melihat, merasakan, dan mencoba produk tersebut,” katanya dikutip Warta Ekonomi di Jakarta, September.

Hasan Aula mengatakan fasilitas live demo produk didukung pula oleh kemampuan para staf outlet untuk menerangkan spesifikasi dan fitur-fitur produk tersebut. Oleh karena itu, Erajaya menyiapkan dan memberi pelatihan kepada para staf di outlet agar mampu membantu konsumen memilih produk sesuai kebutuhan mereka.

“Setiap staf di outlet dilatih agar menguasai produk dan mampu menjelaskan serta menjawab setiap pertanyaan konsumen,” terangnya.

Ia menambahkan, konsumen yang ingin mendapatkan bantuan terkait penjelasan fitur dan spesifikasi produk juga bisa menghubungi pusat layanan (service center) masing-masing brand ritel Erajaya. Ia menjanjikan pusat layanan akan memberikan konsultasi gratis kepada para konsumen.

“Kalau ada konsumen yang tidak mengerti tentang suatu produk maka mereka bisa call ke service center kami. Kita memberikan konsultasi gratis kepada mereka,” tegasnya.

Demi menawarkan layanan prima kepada pelanggan, Erajaya juga menyiapkan layanan Click ‘n Pickup dan EraXpress. Kedua layanan ini memungkinkan para konsumen untuk 

berbelanja secara online. Ia menyadari di era digital seperti saat ini aspek pengalaman konsumen tidak bisa hanya di toko fisik, tetapi perlu diterapkan pula di saluran digital.

Oleh karena itu, Erajaya memutuskan untuk menerapkan strategi omnichannel untuk mengoptimalkan hal tersebut.

“Saat ini konsumen tidak hanya belanja secara fisik di outlet. Konsumen juga bisa mendapatkan customer experience secara online. Itu kita kembangkan secara terus-menerus supaya kita bisa memberikan service level yang lebih tinggi kepada konsumen,” terangnya.

Strategi Omnichannel

CEO Erajaya Digital Joy Wahjudi mengamini jika pihaknya sangat fokus mengoptimalkan strategi omnichannel guna memberikan kepuasan kepada konsumen di saluran daring dan luring. Ia mengatakan bahwa saat ini konsumen mulai aktif berbelanja secara luring tanpa meninggalkan kebiasaan berbelanja daring.

“Strategi omnichannel dalam konsep online harus bisa dan offline harus bisa. Jadi, online-to-offline maupun offline-to-online. Kita melihat bahwa di era digital ini konsumen semakin menginginkan layanan seperti tersebut,” katanya dikutip Warta Ekonomi di Jakarta, September. 

Joy Wahjudi menegaskan strategi omnichannel tidak semata Erajaya Digital membuat platform daring, tetapi harus dilengkapi dengan kapabilitas digital sehingga memberikan kemudahan kepada konsumen dalam berbelanja. Oleh karena itu, Erajaya menghadirkan layanan Click ‘n Pickup dan EraXpress.

“Di era digital seperti saat ini konsumen semakin mobile karena semua sudah memakai smartphone canggih otomatis mereka mengharapkan layanan prima di offline maupun online,” tegasnya.

Melalui layanan Click ‘n Pickup, konsumen Erajaya bisa melakukan tinjauan (review) terlebih dahulu produk yang dicari. Kemudian konsumen bisa memesan secara daring dan baru mengambil produk tersebut tersebut di outlet terdekat. Layanan Click ‘n Pickup dihadirkan karena Erajaya menyadari kebiasaan konsumen Indonesia yang tetap perlu melihat produk secara fisik sebelum memutuskan untuk membayar dan membawa pulang produk tersebut.

“Salah satu contoh sukses Erajaya adalah layanan Click ‘n Pickup. Sampai hari ini orang banyak pakai layanan (Click ‘n Pickup) itu,” tuturnya.

Kemudian Erajaya juga menawarkan layanan EraXpress yang juga memungkinkan konsumen untuk berbelanja secara daring. Hanya saja, layanan EraXpress memberi kemudahan kepada konsumen untuk mendapatkan produk tanpa perlu hadir secara fisik ke outlet. Erajaya akan mengirim produk tersebut kepada konsumen dalam waktu singkat.

“EraXpress merupakan salah satu layanan yang cukup diminati oleh konsumen,” pungkasnya.

Salah satu hasil positif dari kesuksesan pengoptimalan strategi omnichannel Erajaya ialah peningkatan kinerja penjualan bersih perseroan selama periode semester I-2023. Tercatat, Erajaya sukses mencatatkan pertumbuhan penjualan bersih sebesar 23,5 persen secara tahunan (year on year/yoy) atau naik menjadi Rp28,9 triliun pada enam bulan pertama tahun 2023. 

Pertumbuhan penjualan bersih tersebut dibarengi dengan peningkatan jumlah pelanggan e-commerce Eraspace.com pada periode yang sama. Pelanggan Eraspace.com mengalami peningkatan sebesar 63 persen menjadi 8,3 juta anggota.

Erajaya juga terus melakukan ekspansi footprint ritel selama periode tersebut. Erajaya telah memiliki 1.944 gerai yang tersebar di Indonesia, Singapura, dan Malaysia, hingga 30 Juni 2023. Erajaya juga memiliki 100 pusat distribusi dan lebih dari 68.000 toko ritel pihak ketiga. Selain itu, kolaborasi perseroan dengan mitra melalui program Erafone Cloud Retail Partner terus tumbuh dengan total 61 toko di seluruh Indonesia.

Baca Juga: Erajaya Swasembada Tandatangani Perjanjian Fasilitas Kredit Senilai Rp3 Triliun dengan Bank Mandiri

Penulis: Cahyo Prayogo