1,1 Juta Aduan Menumpuk, Pemerintah Tak Mau Cuma Selesaikan Satu-Satu

Pemerintah mendorong pemanfaatan data pengaduan masyarakat melalui SP4N-LAPOR! untuk membaca persoalan yang berulang dan menjadi bahan perbaikan kebijakan serta kualitas pelayanan publik.

Menteri Komunikasi dan Digital (Menkomdigi) Meutya Hafid mengatakan pengelolaan pengaduan tidak seharusnya berhenti setelah setiap laporan diselesaikan. Rekam jejak aduan yang terkumpul perlu dianalisis untuk menemukan pola persoalan yang terjadi berulang kali.

“Pekerjaan kita tentu tidak berhenti pada pembangunan sistem dan peningkatan jumlah pengguna. Yang tidak kalah penting, data dan rekam jejak pengaduan yang telah terkumpul harus semakin kita manfaatkan sebagai sumber informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik,” ujar Meutya di Jakarta, Selasa (29/8/2026).

Pernyataan tersebut disampaikan dalam penandatanganan Nota Kesepahaman Sinergi Pengelolaan SP4N-LAPOR! sebagai Aplikasi Umum Kanal Aduan Layanan Publik di Kantor Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB), Jakarta Selatan.

Nota kesepahaman itu melibatkan Komdigi, Kementerian Dalam Negeri, Kementerian PAN-RB, Ombudsman RI, serta Kantor Staf Kepresidenan.

Meutya mengatakan SP4N-LAPOR! merupakan bagian dari infrastruktur digital pemerintah yang menghubungkan masyarakat dengan pemerintah. Melalui sistem tersebut, masyarakat tidak perlu mengetahui instansi yang memiliki kewenangan untuk menangani persoalan yang dilaporkan.

Setiap aduan dapat diteruskan kepada kementerian, lembaga, pemerintah daerah, atau instansi lain yang berwenang untuk menindaklanjutinya. Mekanisme ini dijalankan berdasarkan prinsip No Wrong Door Policy.

“Komitmen kami terhadap pelayanan publik adalah menghubungkan masyarakat dengan pemerintah untuk memastikan setiap aduan diteruskan kepada pihak yang tepat, ditindaklanjuti, dan pada akhirnya yang utama diselesaikan dengan baik melalui prinsip No Wrong Door Policy,” kata Meutya.

Menurutnya, pembagian kewenangan antarinstansi pemerintah tidak seharusnya menjadi beban bagi masyarakat ketika ingin menyampaikan pengaduan.

“Masyarakat tidak boleh dibebani lagi untuk mencari instansi yang tepat. Melalui satu pintu ini, aduan dapat diteruskan kepada pihak yang berwenang hingga penyelesaiannya,” ujarnya.

Pada periode 2021 hingga September 2026, SP4N-LAPOR! telah menerima lebih dari 1,1 juta aduan masyarakat. Platform tersebut telah digunakan oleh 718 instansi, yang terdiri atas 546 pemerintah daerah, 119 kementerian dan lembaga, serta 53 BUMN dan berbagai instansi lainnya.

“Angka ini menunjukkan bahwa SP4N-LAPOR! telah digunakan secara luas oleh berbagai jenis instansi dan menjadi bagian penting dari ekosistem pengelolaan pengaduan pemerintah,” tutur Meutya.

Komdigi mendukung pengelolaan SP4N-LAPOR! melalui penguatan infrastruktur digital dan integrasi antarsistem pemerintah menggunakan Sistem Penghubung Layanan Pemerintah (SPLP).

Hingga September 2026, SP4N-LAPOR! mencatat tingkat uptime sebesar 98,76%. Meutya mengatakan keandalan sistem perlu terus dijaga seiring meningkatnya jumlah pengguna, volume laporan, serta kompleksitas tantangan di ruang digital, termasuk perkembangan teknologi kecerdasan artifisial.

Komdigi akan memperkuat empat aspek dalam pengelolaan SP4N-LAPOR!, yakni keandalan infrastruktur dan aplikasi, keterpaduan pengembangan teknologi sesuai standar teknis Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE), interoperabilitas data melalui SPLP, serta komunikasi publik dan diseminasi.

Meutya menegaskan pembangunan sistem dan peningkatan jumlah pengguna bukan menjadi tujuan akhir pengelolaan SP4N-LAPOR!.

Menurutnya, pengaduan masyarakat tidak semestinya hanya menghasilkan penyelesaian laporan secara satu per satu. Data yang terkumpul perlu dimanfaatkan untuk membaca pola, mengidentifikasi persoalan yang berulang, dan menjadi masukan bagi pemerintah dalam memperbaiki kebijakan maupun layanan publik.