Apa Itu Word of Mouth?

Coba Anda pikirkan kapan terakhir kali Anda melihat sesuatu yang hebat sehingga Anda harus memberi tahu teman Anda tentang hal itu? Apakah Anda ingat memiliki pengalaman hebat di suatu restoran dan kemudian men-tweet tentang pengalaman itu?

Ini pada dasarnya termasuk ke dalam kategori pemasaran dari mulut ke mulut atau Word of Mouth (WOM). Ini adalah cara organik untuk menyebarkan informasi yang memanfaatkan komponen pemasaran viral, meskipun tidak seperti viral marketing karena Word of Mouth menyebar melalui platform yang lebih alami.

Baca Juga: Catat! Begini Tips Digital Marketing Ala Renaldy Pujiansyah

Promosi dari mulut ke mulut adalah bentuk iklan atau promosi gratis (hanya satu alasan mengapa hal ini sangat penting). Ini dibagikan oleh pelanggan dan dipicu oleh peristiwa yang dialami pelanggan. Strategi ini melampaui apa yang selalu Anda harapkan.

Dalam artikel ini, kita akan melihat lebih dalam tentang ap aitu pemasaran Word of Mouth, tips dalam menggunakannya, mengapa Anda membutuhkannya, dan mengapa itu sangat penting dalam lanskap bisnis modern.

Mengenal Word of Mouth Marketing

Pemasaran dari mulut ke mulut atau Word of Mouth (WOM marketing) adalah minat konsumen pada produk atau layanan perusahaan tercermin dalam dialog sehari-hari mereka. Pada dasarnya, apakah ini adalah iklan gratis yang dipicu oleh pengalaman pelanggan—dan biasanya, merupakan sesuatu yang melampaui apa yang mereka harapkan dari bisnis tersebut.

Pemasaran dari mulut ke mulut dapat didorong melalui berbagai aktivitas publisitas yang dibuat oleh perusahaan, atau dengan memiliki peluang untuk mendorong komunikasi dari konsumen-ke-konsumen dan dari konsumen-ke-pemasar. Juga disebut sebagai "WOM" atau dalam bahasa Indonesia adalah iklan dari mulut ke mulut. WOM marketing mencakup buzz marketing, viral, blog, emosional, dan media sosial.

Word of mouth digunakan untuk menggambarkan hasil dari strategi pemasaran yang menyebabkan pelanggan dan target audiens bisnis mendiskusikan produk atau layanan tertentu dalam percakapan sehari-hari. Promosi mulut ke mulut dapat terjadi sebagai hasil dari pengalaman positif pelanggan, produk baru yang inovatif, atau customer service yang berkualitas tinggi, misalnya.

Tujuan dari pemasaran mulut ke mulut adalah untuk menciptakan produk atau pengalaman yang akan menghasilkan pelanggan untuk berbagi dengan teman, keluarga, dan kolega mereka. Akhir-akhir ini, bisnis mencari cara baru untuk mengoptimalkan sumber promosi dan perolehan prospek gratis ini.

Keuntungan dari Word of Mouth

Menurut Nielsen, sebanyak 92% orang di seluruh dunia mengatakan bahwa mereka memercayai rekomendasi dari teman dan keluarga (media yang diperoleh) dari semua bentuk iklan lainnya.

Konsumen lebih merasa terikat secara emosional dengan suatu perusahaan ketika mereka merasa didengarkan oleh perusahaan. Itulah sebabnya banyak perusahaan akan meminta perwakilan penjualan mendiskusikan produk dan layanan mereka dengan konsumen secara pribadi atau melalui platform tertentu untuk mendapatkan feedback. Interaksi semacam ini, serta event promosi lainnya, dapat memicu perbincangan dengan pelanggan tentang produk perusahaan.

Ada godaan yang signifikan untuk membuat pemasaran dari mulut ke mulut. Oleh karena itu, telah disusun kode etik tertentu untuk industri yang ingin menggunakannya. Strategi pemasaran dari mulut ke mulut yang terbaik adalah "kredibel, sosial, berulang, terukur, dan terhormat" dan tidak ada alasan lain untuk selalu mengutamakan kejujuran. Pakar pemasaran WOM Andy Sernovitz telah meringkas kode etik WOM marketing menjadi tiga aturan utama untuk menghindari masalah saat menerapkannya dalam bisnis:

- Katakan siapa yang Anda wakili (selalu ungkapkan hubungan atau relasi dengan pelanggan);

- Katakan hanya apa yang Anda percayai (jujurlah dengan pendapat Anda);

- Jangan pernah berbohong tentang siapa Anda (jujur tentang identitas Anda).

Pemasar yang berpengalaman akan memberi tahu Anda bahwa promosi dari mulut ke mulut adalah salah satu bentuk pemasaran yang paling efektif dan karenanya merupakan strategi paling berharga dalam bisnis. Bagaimanapun juga, ini adalah salah satu cara bisnis tertua dalam mendapatkan pengakuan karena pelanggan yang puas akan membagikan pengalaman mereka kepada tiga teman lainnya, yang masing-masing berbagi dengan tiga teman mereka dan seterusnya. Seperti yang Anda lihat, angka-angka tersebut berpotensi berlipat ganda dengan cepat sehingga menghasilkan lebih banyak keuntungan bagi Anda.

Penggunaan strategi word of mouth sudah ada sejak sistem penjualan produk diterapkan dan menjadi salah satu cara tertua informasi tentang suatu produk atau layanan dapat menyebar. Namun, bisnis sudah mulai menyadari pentingnya dan berusaha memanfaatkan apa yang secara alami menjadi sumber perolehan prospek yang gratis dan efektif.

Selain itu, keuntungan lain dari pemasaran Word of Mouth adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan penjualan tanpa pengeluaran iklan: Banyak brand yang lebih sering menggunakan pemasaran dari mulut ke mulut daripada mengeluarkan anggaran periklanan untuk meningkatkan penjualan dan basis penggemar.

• Bangun komunitas, bukan komoditas: Pemasaran dari mulut ke mulut berfungsi untuk membangun basis penggemar yang lebih terlibat daripada hanya sekadar membeli dan menarik pelanggan. Pelanggan yang lebih terlibat akan membeli produk Anda lebih sering dan akan merekomendasikan kepada teman mereka lebih sering lagi sehingga akan memperpanjang waktu yang telah Anda habiskan untuk menyusun strategi, serta menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Baca Juga: Apa Itu Inbound Marketing?

• Lebih banyak pendanaan, lebih banyak kebebasan: brand yang memiliki loyalitas pelanggan yang tinggi akan menerima lebih banyak keuntungan. Mengapa? Karena CAC ke LTV, atau Customer Acquisition Cost to Lifetime Value, dianggap sebagai salah satu aspek terpenting dari model bisnis yang sehat di masa-masa awal siklus hidup perusahaan.

Tips Membuat Kampanye Word of Mouth Terbaik

Meskipun tidak ada formula yang pasti untuk membuat kampanye pemasaran dari mulut ke mulut yang terbaik, para ahli telah mengidentifikasi beberapa faktor utama yang berkontribusi pada strategi WOM yang sukses. Beberapa di antaranya adalah:

1. Lampaui harapan pelanggan: bisnis tidak hanya perlu memenuhi ekspektasi pelanggan, tetapi juga harus benar-benar menjadi tidak terduga dan menarik perhatian pelanggan, sambil memberikan indikasi yang jelas tentang produk atau layanan yang Anda tawarkan.

2. Fokus pada non-verbal: gambar memiliki dampak yang lebih kuat, terutama yang menunjukkan pergerakan, arsitektur yang mencolok, atau menampilkan kemurahan hati perusahaan kepada pelanggannya.

3. Jangan menaruh kata-kata di mulut mereka: meskipun Anda ingin strategi WOM dapat berjalan dengan baik, pelanggan juga harus tetap bisa membentuk opini mereka sendiri dan menyebarkannya sesuai pilihan mereka. Jangan beri mereka garis atau standar yang ingin Anda capai karena itu tidak akan berdampak baik pada strategi WOM Anda.

4. Pahami anggaran Anda: apakah Anda memiliki anggaran dalam jumlah kecil atau membutuhkan investasi yang lebih besar di perusahaan, penting untuk mengetahui sebelumnya berapa banyak yang mungkin diperlukan untuk benar-benar mencoba kampanye Anda untuk sukses.

Hal yang perlu diingat saat berfokus pada WOM adalah hanya mendapatkan tombol like saja tidaklah cukup. Kampanye yang berhasil mengubah pelanggan akan membutuhkan wawasan yang lebih dalam untuk mengetahui kebutuhan dan permasalahan yang sedang mereka hadapi. Menjaga berita baik di luar sana tentang bisnis Anda adalah langkah pertama yang bisa dilakukan, tetapi mendapatkan pelanggan baru membutuhkan perencanaan dan pertimbangan yang jauh lebih cermat.