Transcosmos Hadirkan Solusi Customer Experience Terintegrasi

Perusahaan layanan bisnis digital, PT transcosmos Indonesia meyakini bahwa sektor Customer Experience (CX) dan layanan digital di Indonesia masih memiliki pasar yang luas untuk digarap.

President Director transcosmos Indonesia, Seisuke Kobayashi mengatakan bahwa untuk menangkap peluang yang ada, ke depan transcosmos Indonesia akan lebih mengarahkan inovasinya ke AI contact center dan digital Business Process Outsourcing (BPO) yang memadukan teknologi dan sumber daya manusia yang mumpuni.

“Hanya ada dua kata kunci, AI contact center dan digital BP. Selain itu, lanjutnya transcosmos memperkenalkan digital business process outsourcing (BPO)artinya, HR, GA, finance, dan  IT yang selama ini melakukan tugasnya secara manual process, akan diotomatisasi dengan bantuan teknologi.

“Saat ini kami mengimplementasikan Robotic Process Automation (RPA). Implementasi proses otomatisasi ini salah satunya untuk membantu pekerjaan menekan cost perusahaan,” jelas Koba-San, kepada Warta Ekonomi, beberapa waktu lalu.

Menurut pria asal jepang yang sudah lebih dari delapan tahun di Indonesia, saat ini pasar di Indonesia sedang tumbuh, meski ada beberapa poin yang menjadi pembeda dengan Jepang. Tren pasar Indonesia, kini lebih banyak menggunakan channel media sosial, WhatsApp, chat, sedangkan di Jepang masih lebih menyukai  penggunaan private call. 

Baca Juga: Transcosmos Indonesia Perkuat Efisiensi Bisnis
 Melalui layanan CX dan Digital Marketing

Di Indonesia terdapat banyak peluang untuk mengembangkan teknologi, terutama di bidang AI, itulah mengapa perusahaan saat ini mencoba mengimplementasi AI talkbot kepada pelanggan.

Koba-san menyebut, bila sebelumnya customer lebih sering menggunakan panggilan telepon yang mana butuh waktu lebih lama. Dengan implementasi teknologi ini, panggilan telepon berkurang beralih ke pesan WhatsApp yang mana lebih efektif dan efisien.

“Jika panggilan telepon, CS harus handle setiap panggilan, maka dengan WhatsApp, langsung bisa diarahkan ke solusi apa yang yang diharapkan customer secara bersamaan,” jelasnya.

Solusi Terintegrasi

Koba-san menyatakan jika transcosmos memiliki 3 lini bisnis, tak hanya contact center, dan digital BPO tetapi juga digital marketing. transcosmos Inc menyediakan total solutions, seperti membuat perusahaan lebih cost efficient dan meningkatkan penjualan.

“Kami memiliki layanan contact center dan digital marketing yang meliputi seluruh tahapan interaksi pelanggan bagi perusahaan, mulai dari pencarian calon pelanggan, konversi penjualan, hingga mempertahankan pelanggan. Sehingga, perusahaan tidak perlu menggunakan berbagai layanan dari vendor yang berbeda. Ini adalah kekuatan kami. Jika ingin meningkatkan penjualan, kita bisa memberi solusi CX dan digital marketing secara terintegrasi.”ungkapnya.

Melalui layanan customer experience di transcosmos Indonesia yang berlangsung secara holistik, transcosmos Indonesia memadukan layanan contact center dan digital marketing yang beroperasi untuk mendukung komunikasi pelanggan secara digital melalui berbagai media. Sehingga perusahaan mendapatkan pengalaman yang sangat baik berdasarkan perencanaan customer journey yang matang.

"Poin kuat kami adalah layanan yang dapat kami kustomisasi secara fleksibel yang disesuaikan dengan masing-masing kebutuhan perusahaan. Untuk klien FMCG misalnya, kami memiliki tim media sosial yang memproduksi konten dan menjalankan campaign untuk mendukung mereka. Layanan kami lebih holistik dengan menggabungkan solusi-solusi yang kami punya untuk kebutuhan klien,” ungkapnya.

Baca Juga: Transcosmos Indonesia Dorong Efektivitas CX Perusahaan melalui Talkbot

Adapun, Koba-san menuturkan secara umum operational cost perusahaan bisa turun sampai 60% sesudah menggunakan layanan dari transcosmos. Tak hanya itu, produktivitas juga meningkat karena perpaduan antara SDM yang dibantu dengan kemajuan teknologi.

“Di industri keuangan misalnya, dalam hal telemarketing untuk payment reminder, pekerjaan manusia bisa terbantu dengan adanya teknologi AI talkbot. Namun, bukan berarti peran manusia digantikan oleh AI. Untuk pelayanan yang memiliki tingkat kesulitan tinggi, seperti customer yang ingin tahu lebih detail mengenai produk atau situasi dari sebuah permasalahan yang kompleks dan memerlukan penyelesaian yang rumit, AI bisa mentransfernya ke layanan manusia. Akurasi dari AI talkbot ini terus berkembang sehingga saya yakin kedepannya semakin banyak contact center menggunakan automation ini. Karena automation ini akan mempermudah manusia dalam mengerjakan pekerjaannya” tambahnya.

Koba-san menekankan bahwa penerapan teknologi menjadi semakin optimal saat ditunjang dengan sumber daya manusia unggul dalam pengoperasiannya. Jika teknologi AI memiliki kelebihan dalam memproses dan menganalisis data dalam jumlah besar dengan lebih cepat, manusia memiliki keunggulan dalam fleksibilitas, empati, dan dapat memahami serta merespons emosi dari customer. Saat teknologi dan kemampuan manusia tersebut dipadukan, maka akan menghasilkan layanan CX yang andal dan berkelanjutan.

Di bawah kepemimpinan Koba-san, TCID mencapai kemajuan yang signifikan. Sejak menangani proyek perdana dengan grup CBN, perusahaan ini memperluas layanannya di tahun 2015 untuk merambah sektor e-commerce dan fintech. Setelah itu, TCID terus berkembang ke sektor FMCG, otomotif, IT, dan offshore. Pada tahun 2018, TCID mendirikan kantor di Semarang dan baru saja meresmikan kantor terbaru di Yogyakarta di tahun ini tepat di 11 tahun berdiri transcosmos Indonesia.