Bukan Sekadar Chatbot, Generative AI Jadikan Contact Center sebagai Pendorong Pertumbuhan Bisnis

Peran contact center kini tidak lagi sebatas menangani keluhan pelanggan. Seiring meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap layanan yang cepat, personal, dan tersedia sepanjang waktu, pemanfaatan teknologi Generative AI mulai menjadi strategi perusahaan untuk mengubah fungsi customer operations menjadi pendorong pertumbuhan bisnis.

Transformasi tersebut menjadi salah satu pembahasan utama dalam TransTalk Vol.4 bertajuk "From Cost Center to Revenue Driver: How AI is Transforming Customer Operations into Business Growth" yang diselenggarakan oleh transcosmos Indonesia (TCID). Pada kesempatan tersebut, perusahaan meluncurkan trans-AI Chat, solusi customer engagement berbasis Large Language Model (LLM) yang dirancang menghadirkan interaksi pelanggan yang lebih natural, kontekstual, personal, dan efisien.

Vice President Director transcosmos Indonesia Ardi Sudarto mengatakan, perusahaan saat ini tidak cukup hanya menyediakan layanan pelanggan yang responsif.

"Contact center perlu mampu menghasilkan insight, mendukung produktivitas bisnis, hingga menciptakan peluang pertumbuhan baru. Di sinilah Generative AI menjadi enabler yang membantu perusahaan mencapai tujuan tersebut," ujar Ardi.

Menurut transcosmos Indonesia, terdapat lima transformasi utama yang dihadirkan trans-AI Chat melalui pemanfaatan Generative AI.

Pertama, AI menghadirkan percakapan yang lebih natural dan personal. Berbeda dengan chatbot konvensional yang bergantung pada alur percakapan yang telah ditentukan, trans-AI Chat mampu memahami konteks, mengenali maksud pelanggan, serta memberikan respons yang menyerupai interaksi dengan agen manusia. Melalui fitur AI Personality, karakter AI juga dapat disesuaikan dengan identitas merek agar pengalaman pelanggan tetap konsisten di berbagai kanal komunikasi.

Kedua, AI tidak hanya berfungsi menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi juga mendukung interaksi yang lebih proaktif. Fitur AI Follow-up Message Automation memungkinkan perusahaan melakukan tindak lanjut terhadap calon pelanggan maupun mengumpulkan data pelanggan secara otomatis. Sementara AI Image Analysis membantu menganalisis gambar yang dikirim pelanggan untuk mempercepat proses troubleshooting sehingga penyelesaian masalah menjadi lebih efisien.

Transformasi ketiga adalah peningkatan produktivitas agen layanan pelanggan. Melalui fitur AI Agent Assist, agen memperoleh ringkasan percakapan secara otomatis serta bantuan dalam menyusun respons ketika menghadapi kasus yang lebih kompleks. Teknologi Intelligent Escalation juga memungkinkan percakapan diteruskan kepada agen manusia beserta seluruh konteksnya sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.

General Manager IT Solution transcosmos Indonesia Dimas Aditama menilai kolaborasi antara AI dan manusia menjadi faktor penting dalam implementasi teknologi di contact center.

"AI seharusnya tidak dipandang sebagai pengganti manusia. Sebaliknya, AI mengambil alih pekerjaan yang bersifat repetitif sehingga agen dapat lebih fokus memberikan solusi, membangun hubungan dengan pelanggan, dan menghadirkan pengalaman layanan yang lebih bernilai," kata Dimas.

Selanjutnya, setiap percakapan pelanggan dapat diolah menjadi insight bisnis melalui AI Dashboard. Fitur tersebut memungkinkan perusahaan memantau tren pertanyaan pelanggan, menganalisis sentimen, mengidentifikasi topik yang paling sering muncul, hingga mengevaluasi performa AI secara real time. Informasi tersebut dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas layanan, strategi komunikasi, maupun pengembangan produk.

Transformasi kelima adalah kemampuan AI untuk terus belajar seiring perkembangan bisnis. Melalui fitur Unknown Keyword Detection, sistem secara otomatis mengenali pertanyaan baru yang belum dapat dijawab sehingga perusahaan dapat memperbarui knowledge base dan meningkatkan kualitas respons AI.

Baca Juga: KPK Tahan Tiga Tersangka Korupsi Proyek Digitalisasi SPBU Pertamina

transcosmos Indonesia menyebut trans-AI Chat dapat diterapkan di berbagai sektor industri. Pada industri otomotif, solusi ini mendukung pelanggan mulai dari pencarian informasi kendaraan, pemesanan test drive, hingga penjadwalan servis dalam satu alur percakapan. Sementara di sektor ritel, AI dapat membantu pelanggan memperoleh informasi produk, melacak status pesanan, menemukan lokasi toko, hingga memberikan rekomendasi produk sesuai kebutuhan.

Selain otomotif dan ritel, solusi tersebut juga dapat dimanfaatkan di sektor perbankan, telekomunikasi, layanan kesehatan, serta berbagai industri lainnya.

Melalui penyelenggaraan TransTalk Vol.4, transcosmos Indonesia berharap semakin banyak perusahaan memahami bahwa implementasi Generative AI bukan hanya untuk otomatisasi layanan, tetapi juga menjadi sarana menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.