Wuih, Pelanggan E-Commerce Paling Loyal pada Bukalapak

Bukalapak meraih nilai net promoter score (NPS) tertinggi di kategori e-commerce berdasarkan survei yang dilakukan oleh Hachiko. Bukalapak berhasil mencetak nilai sebesar 6,21% di kategorinya.

Founder dan CEO Bukalapak Achmad Zaky mengatakan pihaknya sangat bersyukur karena telah dipercaya sebagai pilihan utama masyarakat dalam berbelanja online.

"Saya rasa dengan begitu banyak penerapan inovasi dan terobosan-terobosan baru, Bukalapak mampu memberi pelayanan yang terbaik di tengah pergeseran dan perubahan pasar yang meranah ke dunia digital," katanya dalam keterangan yang diterima di Jakarta, Senin (6/2/2017).

Menariknya, dalam survei ini juga mengukur sisi emosi pelanggan, yang dinamakan dengan net emotional value (NEV). Untuk pengalaman berbelanja di Bukalapak, pelanggan promoter Bukalapak memberikan empat perasaan utama, yaitu bahagia, aman, tertarik, dan suka bereksplorasi.

Ini menunjukkan pelanggan yang melakukan transaksi di Bukalapak tertarik bereksplorasi dengan berbagai menu dan pilihan produk dan tampilan Bukalapak yang mendorong ketertarikan yang tinggi untuk berbelanja. Selain itu pula, mereka merasa aman dan bahagia setelah melakukan transaksi di Bukalapak.

Kepercayaan masyarakat terhadap Bukalapak juga ditunjukkan dengan meningkatnya jumlah pengguna hingga lebih dari 130% selama 12 bulan sehingga jumlah pengguna Bukalapak saat ini lebih dari 11,2 juta pengguna. Tercatat pula, jumlah harian transaksi di Bukalapak yang mencapai Rp50 milliar.

Achmad Zaky menambahkan Bukalapak selalu mengutamakan para pelanggannya, baik itu pembeli maupun penjual. Penerapan inovasi dalam meningkatkan kenyamanan berbelanja di Bukalapak ditujukkan dengan adanya layanan pengiriman cepat dalam sehari bekerja sama dengan perusahaan logistik terkemuka, layanan call center yang siap sedia melayani pelanggan selama 24 jam, kecepatan loading website dan aplikasi yang cepat, serta adanya fitur terbaru seperti BukaReksa, yang mana merupakan fitur yang menyediakan sarana berinvestasi reksa dana. Di tahun 2017 pula, Bukalapak memberikan fokus utamanya terhadap efisiensi proses pembelian di Bukalapak sehingga mudah dan cepat.

"Pencapaian ini tentunya tidak membuat kami berpuas diri karena maraknya persaingan antar e-commerce di Indonesia. Semoga semangat untuk berinovasi demi kemajuan Bukalapak akan terus membara di tahun 2017 ini," tutup Achmad Zaky.

Perlu diketahui, Net promoter score (NPS) merupakan salah satu metode pengukuran yang digunakan oleh banyak perusahaan di Indonesia maupun mancanegara untuk menggambarkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

NPS merupakan metodologi eksklusif yang dikembangkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company, salah satu konsultan manajemen ternama dan Sametrix System In. Hachiko merupakan perusahaan Indonesia yang mempunyai spesialisasi di NPS. Sebagai partner net promoter loyalty, Hachiko adalah pemegang lisensi NPS di Indonesia.

Net promoter score ini diukur berdasarkan kepuasan pelanggan menurut layanan yang mereka terima dalam sebuah perusahaan atau produk. Dalam metode pengukuran ini, pelanggan dibedakan menjadi tiga kategori, yaitu (1) promoter di mana pelanggan cenderung antusias terhadap produk atau jasa sebelum mereka memutuskan untuk membeli atau menggunakannya; (2) passive yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa namun tidak antusias dan sewaktu-waktu dapat pindah ke produk atau jasa yang lebih menarik; tipe pelanggan yang terakhir adalah (3) detractor, yakni pelanggan yang tidak memiliki pengalaman yang baik terhadap produk atau jasa.

Sebanyak 1.000 responden dengan rentang umur 17-45 tahun di tujuh kota besar di Indonesia dengan SES A, B, dan C diwawancara dalam survei untuk kategori e-commerce. Survei ini dilakukan pada bulan Agustus hingga September 2016. Responden terpilih untuk kategori e-commerce adalah responden yang telah melakukan transaksi pembelian di salah satu situs e-commerce minimal satu kali dalam enam bulan terakhir dan menyebutkan salah satu situs e-commerce yang paling sering digunakan.