Memanajemen Krisis Media Sosial, Jaga Reputasi Bisnis

Media sosial kerap memberikan kemudahan bagi para pengusaha dalam hal pemasaran. Dengan media sosial, menjalin hubungan baik dengan para pelanggan akan lebih dekat dirasakan. Terlebih jika target market adalah kaum milenial. 

Meski kehadiran media sosial begitu menguntungkan untuk bisnis, beberapa permasalahan yang ditimbulkan dari keberadaan media sosial juga seringkali terjadi, bahkan mengantarkan Anda hingga posisi krisis. Contohnya, komentar dalam media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan sebagainya bernada negatif atau memojokkan produk Anda. Maka dari itu, Anda harus melakukan hal yang paling tepat.

Berikut adalah tips yang dapat membantu Anda mengatasi permasalahan tersebut agar reputasi bisnis Anda tetap terjaga, sebagaimana dikutip dari entrepreneurhub.id.

1. Jangan Menghapus

Pelajaran dasar dalam manajemen krisis media sosial adalah hindari menghapus komentar-komentar negatif. Meskipun Anda mungkin berkeinginan untuk menghapus komentar atau postingan, pelanggan lain dan calon pelanggan Anda juga dapat melihat apa yang Anda lakukan. Menyembunyikan review atau komentar negatif hanya akan menodai reputasi Anda lebih parah lagi.

2. Hentikan pembaruan (update) otomatis

Apabila Anda menggunakan tools seperti Tweetdeck untuk menjadwalkan update pada akun perusahaan Anda, segera hentikan posting-annya. Apabila Anda menghadapi krisis terkait layanan atau produk Anda, posting-an mengenai promosi layanan atau produk Anda kepada pengikut atau follower tidak akan diterima dengan baik. Hal seperti ini sepintas terlihat biasa saja, namun pelanggan Anda akan merasa terganggu karena mereka berpikir Anda merespons dengan cara yang tidak seharusnya dilakukan.

3. Tepat Waktu

Apabila Anda melihat sebuah komentar online yang buruk tentang bisnis Anda, sangatlah penting untuk merespons dalam jangka waktu yang tepat. Menunggu terlalu lama sebelum merespons bisa membuat bisnis Anda terkesan jauh dari pelanggan, sedangkan sebuah jawaban singkat tentang situasi tersebut dapat membuat Anda terlihat perhatian terhadap audiens Anda.

4. Jujur

Media sosial mendorong perusahaan untuk transparan dengan pelanggannya. Apabila terjadi kesalahan, akui dan terbukalah kepada pelanggan akan kesalahan tersebut. Pelanggan akan menghargai sikap Anda dengan mengakui bahwa Anda tidaklah sempurna dan Anda sedang berusaha untuk menjadi lebih baik. Jelaskan kepada pelanggan bahwa Anda sangat terbuka untuk menerima saran dan sadarilah bahwa mengakui kesalahan justru akan semakin memanusiakan brand Anda.  

5. Kendalikan Emosi Anda

Bisnis Anda adalah segala-galanya bagi Anda dan Anda sudah mendedikasikan diri bertahun-tahun demi membangun bisnis Anda sebaik mungkin. Membiarkan kritik masuk ke dalam hati dan membalas kritik tersebut dengan jawaban emosional hanya akan memperkeruh situasi. Tunda mem-posting jawaban Anda dan luangkan waktu untuk melihat ulang jawaban Anda atau berikan kesempatan kepada orang lain untuk melihat jawabannya apabila Anda tidak yakin jawaban tersebut akan diterima dengan baik.

6. Jadi Diri Sendiri

Yang paling penting adalah jangan terganggu karena kritik. Tidak ada perusahaan yang membuka diri untuk berkomunikasi dengan komunitas online dan menjalankannya tanpa cela. Apabila Anda dapat menangani pelanggan yang marah dengan efektif dan efisien, Anda akan dapat memutarbalikkan kondisi yang berpotensi menimbulkan kerugian menjadi peluang untuk meningkatkan reputasi dan hubungan Anda dengan konsumen, apalagi jika dilakukan dengan benar.