IBM Watson Kalahkan Manusia dalam Penilaian Klaim Suncorp

Suncorp Group sekitar lima tahun lalu memulai sebuah proyek untuk merombak proses penilaian klaim asuransinya, menerapkan formulir seperti aplikasi digital yang memungkinkan pelanggan untuk mengajukan klaim secara online.

Sementara proses memiliki serapan yang layak dari pelanggan, manajer eksekutif Suncorp Digital Service Vlad Vereshchagin mengatakan kepada IBM Think di Sydney pada hari Rabu bahwa konsultan masih harus menghubungi pelanggan setelah mereka mengajukan klaim, sebagian besar untuk menentukan pertanggungjawaban.

"Tugas itu hanya bisa dilakukan oleh manusia, konsultan kami ... karena pertama-tama, ada kebutuhan untuk memahami keadaan klaim atau peristiwa atau kecelakaan, persis bagaimana hal itu terjadi; dan alasan kedua adalah bahwa keputusan tentang pertanggungjawaban mengikat , ini memiliki konsekuensi finansial ... tidak dapat dipulihkan, kami tidak dapat kembali jika kami melakukan kesalahan, "jelasnya.

"Semua itu menghalangi upaya otomatisasi kami dan kami tidak bisa benar-benar maju melampaui langkah itu."

Suncorp mengidentifikasi sekitar 26-30 jenis tabrakan yang dapat dilalui kendaraan; itu juga menekan hampir setengah juta klaim motor per tahun dengan hasil penilaian yang diketahui.

"Jadi kami berpikir jika kami memiliki setengah juta klaim di sini, yang dipahami dengan baik, dan hanya sekitar 30 skenario, tentu saja kami dapat membuat metodologi yang akan menyatukan ini dan benar-benar membuat semacam mesin otomasi," jelas Vereshchagin.

Suncorp telah mengumumkan pada November 2017 bahwa IBM akan  memperkenalkan IBM Watson ke proses penilaian klaimnya, menggunakan kemampuan Natural Language Classifier untuk membantu perusahaan asuransi lebih memahami keadaan klaim dan menentukan tanggung jawab.

"Bagi kami, itu penilaian sederhana tentang 'salah' atau 'tidak salah' untuk setiap acara, dan itulah prinsipnya apa yang kami lakukan," katanya.

"Ketika kami mulai, penilaian kualitas kami sekitar 60% yang tidak cukup baik, hasil akhirnya adalah kami berada di atas 96% akurasi dengan penilaian kami. Perjalanan itu membutuhkan waktu beberapa tahun untuk disempurnakan dan banyak yang berasal dari kualitas set pelatihan kami. Seperti kata pepatah, sampah masuk, sampah keluar. "

Organisasi ingin mengambil ini lebih lanjut, tetapi eksekutif senior khawatir bahwa menyerahkan keputusan tradisional manusia ke mesin terlalu berisiko dan memblokir permintaan untuk menyebarkan Watson ke semua operasi online-nya, kata Vereshchagin.

Vereshchagin mengatakan tim memutuskan sebagai gantinya untuk menunjukkan bahwa sistem itu sebenarnya mampu membuat keputusan dan setidaknya sebaik manusia, jika tidak lebih baik.

"Apa yang kami lakukan adalah menempatkannya dalam mode bayangan dan menjalankannya di samping sistem pendukung manajemen klaim kami, menjalankannya di samping konsultan kami, yang masih melakukan pekerjaan mereka," jelasnya, mencatat bahwa para konsultan tidak tahu Watson bekerja bersama mereka.

"Kami mendapat hasil dari Watson dan konsultan kami dan setelah enam bulan, kami benar-benar bisa menunjukkan perbandingan dan ternyata, mengejutkan atau tidak mengejutkan, manusia juga membuat kesalahan, dan sebenarnya mereka membuat kesalahan lebih sering daripada mesin."

Vereshchagin mengatakan mesin itu juga lebih disiplin dalam menilai klaim.

Akibatnya, 50% dari semua klaim asuransi sekarang tidak ada sentuhan.  

Suncorp sekarang mempermainkan ide memperkenalkan proses yang mirip dengan klaim asuransi rumah, dengan Vereshchagin mencatat tidak perlu memerlukan penggunaan Watson, tetapi lebih, ia ingin menerapkan otomatisasi ke langkah-langkah proses yang berbeda, seperti di tempat manusia melakukan penilaian klaim rumah.