Merek Harus Menawarkan Pengalaman Berbelanja Online dan Offline

Pandemi Covid-19 telah menyebabkan berbagai pergeseran dalam perilaku konsumen dan pelaku bisnis selama lebih dari 9 bulan di tahun 2020. Adaptasi konsumen di Indonesia terhadap teknologi digital, dinilai telah melampaui ekspektasi, hal ini membuat brand actions menjadi sangat penting dalam masa pandemi ini untuk dapat menumbuhkan kepercayaan konsumen. 

Survei terhadap 314 konsumen Indonesia yang dilakukan oleh Qualtrics, pemimpin dalam sistem kategori pengalaman pelanggan dan pelopor kategori manajemen pengalaman, pada bulan September 2020 lalu menunjukan bahwa sebagian besar (57%) konsumen mengaku lebih banyak berbelanja secara daring di kala pandemi, hal ini termasuk dalam berbelanja kebutuhan makanan (58%). Selain itu, 51% konsumen juga lebih sering mengakses digital banking. Qualtrics melihat disrupsi yang terjadi selama berbulan-bulan telah memunculkan perilaku dan preferensi baru yang kemungkinan besar akan terus berlanjut di era pasca pandemi.  Baca Juga: Penggunaan Dompet Digital Meningkat, ShopeePay Salip GoPay dan OVO Cs

Secara umum, meski mayoritas (91%) konsumen masih khawatir terhadap pandemi, mereka memiliki tendensi untuk kembali berperilaku seperti normal sebelumnya. Hampir setengah dari mereka (42%) berniat untuk secara rutin bepergian ke mal dalam 6 bulan ke depan.  Selain itu, 41% konsumen juga berniat untuk mengunjungi taman dan 40% berniat untuk makan di restoran.

Ia mengatakan agar dapat mengatasi ambiguitas ini, pelaku bisnis dapat menggunakan tool seperti Qualtrics untuk mendapatkan pemahaman yang "always-on" dan pemahaman yang terintegrasi terkait pengalaman pelanggan mereka di seluruh aktivitas, melengkapi mereka dengan informasi yang end-to-end untuk terus memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Survei Kepercayaan Merek yang dilakukan oleh Qualtrics menunjukan bahwa hampir 8 dari 10 responden (78%) mengatakan brand actions di saat krisis berdampak besar terhadap kepercayaan mereka terhadap merek. Hasil survei tersebut menjadi bukti bahwa pergeseran digital perlu direspons oleh merek untuk memastikan pengalaman yang mereka tawarkan dapat dinikmati konsumen di aplikasi digital. Di saat bersamaan, bisnis juga harus memahami dan merespons lingkungan yang dinamis.

“Tidak diragukan lagi bahwa telah terjadi pergeseran besar-besaran ke arah digital, sehingga sangat penting bagi para merek untuk memastikan mereka dapat memberikan pengalaman yang optimal di saluran digital mereka termasuk aplikasi seluler,” kata Harish Argarwal, Kepala Strategi CX untuk Asia Tenggara, dalam keterangan terulisnya, Selasa (15/12/2020).

Lisa Khatri, Kepala Riset dan Brand Experience Qualtrics untuk Asia Pasifik dan Jepang (APJ) menambahkan bahwa konsumen yang merupakan salah satu kunci dari 4 inti bisnis (konsumen, karyawan, produk dan merek) mengalami perubahan yang cukup signifikan dari segi preferensi dan perilaku selama enam bulan terakhir di Asia Pasifik dan Jepang, dan brand action tetap menjadi sangat penting. 

Berdasarkan Survei Kepercayaan Merek Qualtrics, agar pelaku usaha bisa meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek mereka, setidaknya ada 3 hal yang bisa dilakukan yaitu: mempertahankan harga yang wajar (40%), menaikkan level rekomendasi dan standar keamanan dan melakukan umpan balik terhadap komunitas (39%), serta menyediakan produk baru dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan saat ini (36%).

Selain itu, pelaku usaha juga perlu mengidentifikasi pesan dan medium yang tepat. Terkait dengan komunikasi merek, masyarakat di Indonesia memiliki ketertarikan dengan dampak COVID-19. Informasi teratas yang ingin didengar konsumen adalah bagaimana bisnis menanggapi krisis (76%), pemberitahuan terkini mengenai protokol keselamatan dan kebersihan (74%), dan informasi mengenai produk dan layanan (54%). Yang paling tidak efektif adalah informasi penjualan dan promosi (40%) lewat e-mail dan informasi tentang bagaimana pelaku usaha memperlakukan karyawannya (32%).

Dari sisi medium komunikasi merek yang paling efektif, Qualtrics mengungkapkan ada 5 channel komunikasi yang paling sering diakses konsumen, antara lain Instagram (61%), Whatsapp (57%), Facebook (56%), iklan TV (59%) dan e-mail (43%). 

Menurut Khatri, kecepatan dalam memperoleh informasi merupakan hal mendasar bagi merek untuk berkembang di masa yang tidak pasti ini. Bisnis membutuhkan platform yang kuat dan gesit untuk dapat menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan serta karyawan secara real-time, dan kemudian melibatkan diri dengan mengambil tindakan yang disesuaikan dengan cara dan momen yang tepat. Pendekatan secara aktif tersebut menunjukkan nilai yang dibawa merek untuk tetap menjaga perhatian konsumen di tengah pasar yang cepat berubah.

“Pergeseran perilaku dan preferensi konsumen ini akan terus berlanjut di era pasca pandemi. Itulah mengapa bisnis yang sangat penting, menggunakan teknologi seperti Qualtrics untuk dapat selalu mengikuti perilaku dan sentimen konsumen,” kata Harish Argarwal.

Informasi yang disampaikan oleh Qualtrics membantu pelaku bisnis untuk mengidentifikasi indikator utama yang dibutuhkan untuk memberikan pengalaman dan komunikasi merek yang diinginkan konsumen, dan pada akhirnya meningkatkan kepercayaan konsumen untuk kesuksesan bisnis.