Apa Itu Social Listening?

Setiap perusahaan pasti mengetahui pentingnya membangun reputasi yang kokoh di media sosialnya. Ini merupakan cara ideal untuk brand Anda karena disaat itulah Anda telah mencapai tahap brand awareness yang tinggi.

Namun, segala sesuatunya tidak selalu hitam dan putih. Hal terakhir yang Anda perlukan adalah mengembangkan reputasi brand agar dapat menghindari hal negatif seperti pelayanan yang buruk, skandal, dan masalah lain yang dapat menyebabkan brand Anda dipandang negatif di media sosial.

Baca Juga: Apa Itu Inbound Marketing?

Untuk bisa mencegah dampak negatif yang bisa Anda terima sewaktu-waktu, sangat penting untuk terus melacak saluran media sosial brand Anda dan mencari jika terdapat tanda bahaya. Di situlah peran social listening. Baca selengkapnya di artikel berikut ini.

Mengenal Apa Itu Social Listening

Social listening adalah cara untuk memantau feedback pelanggan saluran media sosial brand Anda atau diskusi mengenai kata kunci, topik, pesaing, atau industri tertentu, diikuti dengan analisis untuk mendapatkan wawasan serta menindaklanjuti peluang tersebut.

Tidak seperti social monitoring, social listening adalah proses yang memerlukan dua tahapan. Sosial monitoring hanya melakukan yang tahapan pertama, yaitu melacak penyebutan dan percakapan di media sosial. Namun, tanpa analisis dan tanggapan yang dapat ditindaklanjuti, brand Anda tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya secara memadai. Sosial listening dapat menemukan akar penyebab di balik percakapan sosial dan menerapkan perubahan strategi jangka panjang.

Dengan melakukan sosial listening, Anda dapat membuat jenis konten yang benar-benar diinginkan pengikut media sosial Anda, memunculkan ide-ide baru berdasarkan tren industri, meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan berinteraksi langsung dengan pelanggan, dan terus mengubah strategi pelanggan Anda agar sesuai dengan kebutuhan saat ini.

Kata yang paling khas untuk dilacak adalah nama brand, tetapi kemungkinan pemantauan media sosial dapat melampaui itu, karena Anda dapat memantau sebutan pesaing Anda, industri, tagar kampanye. Terlepas dari namanya, sosial listening tidak hanya tentang media sosial, namun banyak alat pendengar yang berfungsi memantau situs web berita, blog, forum, dan bagian web lainnya.

Jika Anda masih belum yakin tentang perlunya melakukan sosial listening, bacalah bagian manfaat dari sosial listening dan mengapa hal itu sangat penting. 

Manfaat Dari Social Listening

Hal yang menarik tentang sosial listening adalah cara ini memberi Anda akses ke wawasan yang tak ternilai tentang pelanggan, pasar, dan persaingan Anda, maka anggap saja sebagai mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang penting bagi bisnis Anda, tetapi tanpa harus mengajukan pertanyaan yang sebenarnya.

Ada banyak cara untuk menggunakan data media sosial ini. Berikut adalah manfaat dari social listening:

1. Manajemen reputasi.

Ini adalah salah satu alasan paling umum bagi perusahaan untuk selalu menggunakan social listening. Bisnis selalu memantau penyebutan brand dan produk mereka untuk melacak brand health dan bereaksi terhadap perubahan sebutan dan sentimen lebih awal untuk mencegah krisis reputasi.

2. Analisis pesaing.

Dengan menggunakan alat untuk melakukan sosial listening maka dapat memberdayakan Anda dengan kemampuan untuk melacak apa yang dikatakan tentang persaingan Anda di media sosial, di media massa, di forum, dan lain sebagainya.

Jenis kecerdasan ini berguna di setiap langkah analisis pesaing, mulai dari mengukur Share of Voice dan metrik brand health hingga membandingkannya dengan milik Anda sendiri, atau mempelajari apa yang disukai dan dibenci pelanggan kompetitor bisnis Anda tentang produk mereka (sehingga Anda dapat meningkatkan kualitas produk milik Anda), untuk menemukan influencer dan penerbit yang bermitra dengan mereka, dan masih banyak lagi.

3. Feedback produk.

Anda perlu melacak apa yang telah dikatakan klien Anda tentang produk secara online dan memantau topik dan sentimen utama, sehingga Anda dapat mempelajari bagaimana mereka bereaksi terhadap perubahan produk, apa yang mereka sukai tentang produk tersebut, dan apa yang mereka yakini telah hilang darinya.

Sebagai keuntungan tambahan, jenis kecerdasan konsumen ini juga akan memungkinkan Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang audiens Anda. Dengan memahami kebutuhan mereka lebih baik dan belajar berkomunikasi menggunakan bahasa mereka, maka Anda dapat meningkatkan salinan iklan dan situs web Anda serta menyempurnakan pesan pemasaran dengan baik sehingga beresonansi dengan pelanggan Anda.

4. Customer Service.

Kurang dari 30% media sosial yang menyebutkan brand telah menyertakan pegangan mereka. Hal itu berarti bahwa dengan tidak menggunakan alat pendengar sosial, Anda telah mengabaikan sebanyak 70% percakapan seputar bisnis Anda. Mengingat bahwa 60% konsumen mengharapkan suatu brand untuk merespons dalam waktu satu jam dan 68% pelanggan akan meninggalkan perusahaan karena layanan pelanggannya yang tidak membantu (atau mungkin tidak ada), sehingga tidak bereaksi terhadap percakapan tersebut dapat menghabiskan anggaran bisnis Anda.

5. Membangkitan prospek.

Meskipun perolehan prospek bukanlah menu utama yang ditawarkan sebagian besar aplikasi sosial listening, namun beberapa alat bantu tersebut menawarkan add-on yang membantu Anda menemukan calon pelanggan di media sosial. Misalnya, penelusuran menggunakan Boolean adalah cara yang sangat fleksibel untuk menelusuri prospek. Ini adalah cara lanjutan untuk menelusuri sebutan yang menggunakan logika Boolean agar Anda dapat membuat kueri yang kompleks untuk setiap kasus. Misalnya, jika bisnis Anda bergerak di bidang asuransi yang berbasis di Bandung, maka Anda mungkin perlu menyiapkan notifikasi Boolean untuk mencari orang yang akan pindah ke Bandung, sehingga Anda dapat menghubungi mereka sebelum mereka memikirkan perlunya menggunakan asuransi.

5 Tips Social Listening

Di bawah ini adalah beberapa tips terbaik untuk melakukan social listening. Gunakan car aini untuk mendapatkan hasil maksimal saat Anda sedang mencobanya.

1. Dengarkan pelanggan

Cari tahu di mana audiens Anda membicarakan Anda, bukan hanya apa yang mereka katakan. Hal ini bertujuan untuk memberikan kesempatan terbaik untuk menjalankan program social listening Anda. Percakapan seputar brand Anda di LinkedIn kemungkinan besar akan jauh berbeda dengan di Instagram. Dan Anda mungkin menemukan bahwa orang-orang membicarakan Anda sepanjang waktu di Twitter, tetapi tidak di Facebook. Mengetahui di mana mereka membicarakan brand Anda sama pentingnya dengan cara mereka membicarakan brand Anda. Ini akan memberi Anda strategi yang jelas untuk bergabung dalam percakapan melalui keterlibatan organik dan iklan berbayar.

2. Belajar dari pesaing Anda

Anda selalu bisa belajar sesuatu dari pesaing Anda. Anda juga dapat mempelajari sesuatu dari apa yang orang katakan tentang mereka. Lihat apa yang mereka lakukan dengan benar dan apa yang disukai orang tentang mereka. Tapi yang terpenting, lihat di mana mereka salah langkah dalam menjalankan bisnisnya. Tidak terlalu sulit untuk mempelajari hal berguna dengan melihat kesalahan yang telah dibuat pesaing bisnis Anda.

3. Berkolaborasi dengan tim lain

Social listening memberikan berbagai informasi yang berguna bagi seluruh perusahaan Anda. Mungkin contohnya postingan pelanggan yang membutuhkan tanggapan segera. Contoh lainya adalah membuat entri blog. Atau mungkin membuat produk baru atau fitur baru untuk produk yang sudah ada. Tim customer service, content marketing, dan pengembangan produk semuanya bisa mendapatkan keuntungan dari apa yang Anda pelajari saat melakukan social listening. Pastikan untuk dapat menyampaikan pembelajaran ini dan juga mencari masukan dari tim tersebut. Mereka mungkin memiliki pertanyaan khusus yang dapat Anda jawab dengan menyesuaikan pengaturan social listening Anda.

4. Terus hadapi perubahan

Saat Anda mulai mengumpulkan informasi, Anda akan mengembangkan kesan percakapan reguler dan sentimen seputar brand Anda. Setelah Anda mengetahui bagaimana perasaan orang terhadap brand Anda secara teratur, maka Anda akan tahu bahwa sudah saatnya untuk berubah. Perubahan besar dalam hal keterlibatan atau sentimen dapat dikatakan bahwa keseluruhan persepsi brand Anda telah berubah. Anda perlu memahami alasannya sehingga Anda dapat menyesuaikan strategi Anda dengan tepat. Hal itu bertujuan mendapatkan hal yang positif, atau memperbaiki kesalahan yang telah terjadi untuk kembali ke jalur yang sesuai.

5. Ambil tindakan

Ingat: Jika Anda tidak mengambil tindakan yang tepat, maka Anda hanya terlibat dalam social monitoring saja, bukan melakukan social listening. Social listening bukan hanya tentang melacak metrik, namun juga mendapatkan wawasan tentang apa yang diinginkan pelanggan dan calon pelanggan dari Anda, serta bagaimana Anda dapat memberikannya kepada mereka. Pastikan untuk menganalisis pola dan tren dari waktu ke waktu, bukan hanya komentar individu. Keseluruhan wawasan ini dapat memiliki pengaruh paling kuat dalam memandu strategi masa depan bisnis Anda.