Apa Itu Chatterbot?

Apakah Anda lelah menunggu antrian panjang agar panggilan Anda dihubungkan ke customer service? Apakah membaca FAQ membuat Anda merasa lelah dan bosan? Kemudian Anda sudah berada di halaman yang benar. Dapatkah Anda mengingat kapan terakhir kali Anda berkomunikasi dengan agen customer service melalui obrolan untuk membahas barang yang salah dikirimkan kepada Anda? Ada kemungkinan tinggi bahwa Anda sedang berkomunikasi dengan bot daripada perwakilan customer service terkait. Jadi apa sebenarnya bot itu? Bagaimana cara kerjanya? Apa manfaatnya bagi bisnis digital? Ini adalah beberapa pertanyaan yang akan terjawab di artikel ini

Baca Juga: Apa Itu Social Listening?

Kecerdasan buatan atau dalam bahasa Inggris Artificial Intelligence (AI), membawa pembelajaran mesin dan Natural Language Processing (NLP) untuk membangun bot atau chatbot, secara khusus dirancang untuk mengungkap interaksi yang mulus antara manusia dan komputer. Chatbot telah digunakan dimana-mana, baik itu di website perbankan, toko roti, hingga toko belanja e-commerce, Anda akan menemukan chatterbot dibagian kiri, kanan, dan tengah. Chatbot memberikan bantuan layanan pelanggan secara real-time untuk dapat menjawab berbagai pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya terkait dengan domain tempat dibangunnya. Bot ini dapat mengadaptasi bahasa alami manusia dan berbicara dengan manusia dengan cara yang mirip manusia lakukan.

Untuk menyederhanakan definisi chatterbot, kita dapat mengatakan chatterbot adalah evolusi dari sistem tanya jawab yang menggunakan pemrosesan bahasa alami. Pada tahun 2024, ukuran pasar percakapan global akan meroket, dengan 30,2% menjadi tingkat pertumbuhan tahunan. Misalnya, di tengah pandemi Covid-19 ini kita telah menyaksikan ribuan hoax beredar di WhatsApp, seperti apa yang bisa digunakan untuk mengobati COVID atau apa yang bisa bermanfaat dalam meningkatkan kekebalan tubuh, atau apakah virus itu dikembangkan di laboratorium. Untuk mengakhiri tipuan semacam itu, Facebook meluncurkan chatbot yang berfungsi sebagai pemeriksa fakta. Baca selengkapnya di artikel berikut untuk mengetahui apa itu chatterbot, jenis-jenis dan cara kerja chatterbot, serta mengapa chatterbot penting untuk keberlangsungan bisnis digital Anda.

Mengenal Apa Itu Chatterbot

Chatterbot adalah software kecerdasan buatan (AI) yang dapat mensimulasikan percakapan (atau obrolan) dengan pengguna dalam bahasa alami melalui aplikasi perpesanan, situs web, aplikasi smartphone, atau melalui telepon. Sederhananya, chatterbot dapat didefinisikan sebagai program komputer berbasis AI yang mensimulasikan percakapan manusia. Mereka juga dikenal sebagai asisten digital yang dapat memahami kemampuan manusia. Bot menafsirkan dan memproses permintaan pengguna dan memberikan jawaban yang relevan dengan waktu yang cepat.

Bot dapat melalui suara maupun teks dan dapat digunakan di seluruh situs web, aplikasi, dan saluran perpesanan seperti Facebook Messenger, Twitter atau Whatsapp.

Istilah "chatterbot" muncul pada tahun 1994 ketika Michael Mauldin membuat chatbot pertamanya bernama "Julia". Sesuai Kamus Oxford, chatbot didefinisikan sebagai "Program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan pengguna manusia, terutama melalui internet". Ini dapat dipandang sebagai asisten virtual yang berkomunikasi dengan pengguna melalui pesan teks dan membantu bisnis untuk mendekati pelanggan mereka. Ini adalah program yang dirancang untuk meniru cara manusia berkomunikasi satu sama lain. Itu dapat dilakukan melalui interface obrolan atau dengan panggilan suara. Pengembang biasanya mendesain chatbot sedemikian mungkin sehingga sulit untuk memberi tahu pengguna apakah mereka berkomunikasi dengan seseorang atau robot.

Mengapa Chatterbot Penting Untuk Bisnis Anda?

Chatbot meningkatkan efisiensi operasional dan membawa penghematan biaya ke bisnis sambil menawarkan kenyamanan dan layanan tambahan bagi pelanggan. Mereka memungkinkan perusahaan untuk dengan mudah dapat menyelesaikan berbagai jenis pertanyaan dan masalah pelanggan sambil mengurangi kebutuhan interaksi manusia.

Menurut Forbes, sekitar 80% pemasar berencana untuk mulai menggunakan chatbot pada tahun 2021. Ini adalah alasan penting mengapa suatu brand digital perlu berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mari kita cari tahu pentingnya mengadopsi strategi chatbot dalam bisnis Anda dan bagaimana manfaat chatbot untuk memenangkan lebih banyak pelanggan atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

• Mengurangi waktu tunggu pelanggan - Menurut Chatbot Report, sebanyak 21% konsumen melihat chatbot sebagai cara termudah untuk menghubungi bisnis. Chatbot adalah cara yang lebih cerdas untuk memastikan bahwa pelanggan menerima tanggapan langsung yang mereka cari tanpa membuat mereka menunggu dalam antrian panjang.

• Ketersediaan 24 × 7 – Sekitar 68% pelanggan akan beralih ke pesaing bisnis Anda jika mereka merasa Anda tidak peduli dengan mereka. Bot selalu tersedia untuk melibatkan pelanggan dengan jawaban langsung atas pertanyaan umum yang mereka tanyakan. Manfaat potensial teratas menggunakan chatbot adalah layanan pelanggan 24 jam non stop.

• Keterlibatan pelanggan yang lebih baik - Bot percakapan dapat melibatkan pelanggan sepanjang waktu dengan memulai konservasi proaktif dan menawarkan rekomendasi yang sudah dipersonalisasi sehingga akan meningkatkan pengalaman pelanggan.

• Skalabilitas mudah dengan bot - Bot dapat dengan mudah diskalakan selama jam kerja puncak atau dan mengelola jumlah 'n' percakapan pelanggan tanpa biaya layanan pelanggan tambahan.

• Menghemat biaya layanan pelanggan - Juniper Research memperkirakan bahwa chatbot akan membantu bisnis menghemat sebanyak miliaran rupiah di tahun 2022. Chatbot membantu bisnis menghemat biaya layanan pelanggan dengan menyewa lebih banyak agen dukungan yang memerlukan biaya tambahan seperti gaji, pelatihan, dan biaya infrastruktur lainnya.

• Kualifikasi & penjualan prospek secara otomatis - Anda dapat mengatur saluran penjualan Anda dengan chatbot menjadi otomatis untuk melakukan pra-kualifikasi prospek dan mengarahkan mereka ke tim yang tepat untuk pembinaan lebih lanjut. Mampu melibatkan pelanggan secara instan dapat meningkatkan jumlah prospek dan rasio konversi.

• Mengurangi churn rate pelanggan - Melibatkan pengunjung Anda bisa dibilang merupakan satu-satunya cara yang paling pasti untuk mengurangi bounce ratio dan selanjutnya dapat meningkatkan konversi. Dengan chatbot, Anda dapat meningkatkan strategi keterlibatan Anda lebih jauh dan benar-benar membuat pengunjung terpikat.

Jenis-Jenis Chatterbot

Karena chatbot masih merupakan teknologi yang relatif baru, ada perdebatan seputar jumlah dan klasifikasi jenis yang tersedia. Namun, beberapa jenis chatbot umumnya meliputi:

Chatbot dengan skrip atau balasan cepat - Ini adalah chatbot yang paling dasar; mereka bertindak berdasarkan keputusan yang hierarkis. Bot ini berinteraksi dengan pengguna melalui serangkaian pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya dan berlanjut hingga chatbot menjawab pertanyaan pengguna. Chatbot ini mirip dengan chatbot chatbot berbasis menu yang mengharuskan pengguna untuk membuat pilihan dari daftar yang telah ditentukan sebelumnya, atau  untuk memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang apa yang sedang dicari pelanggan.

Chatbot berbasis pengenalan kata kunci - Chatbot ini sedikit lebih kompleks; mereka mencoba untuk memahami apa yang diketik pengguna dan menanggapi sesuai dengan menggunakan kata kunci yang diambil dari tanggapan pelanggan. Kata kunci yang dapat disesuaikan dan AI digabungkan dalam bot ini untuk memberikan respons yang sesuai kepada pengguna. Sayangnya, chatbot ini kesulitan ketika dihadapkan dengan penggunaan kata kunci yang berulang atau pertanyaan yang berlebihan.

Hybrid chatbot - Chatbot ini menggabungkan elemen bot berbasis menu dan berbasis pengenalan kata kunci. Pengguna dapat memilih agar pertanyaan mereka dijawab secara langsung, tetapi juga dapat mengakses menu chatbot untuk membuat pilihan jika proses pengenalan kata kunci menghasilkan hasil yang tidak efektif.

Chatbot kontekstual - Chatbot ini lebih kompleks daripada yang tercantum di atas dan memerlukan fokus yang berpusat pada data. Mereka menggunakan ML dan AI untuk mengingat percakapan dan interaksi dengan pengguna, lalu menggunakan memori ini untuk tumbuh dan berkembang seiring berjalannya waktu. Alih-alih mengandalkan kata kunci, bot ini menggunakan apa yang diminta pelanggan serta bagaimana mereka memintanya untuk memberikan jawaban dan peningkatan diri.

Chatbot yang mendukung fitur suara - Jenis chatbot ini adalah masa depan teknologi chatbot. Chatbot berkemampuan suara menggunakan dialog lisan dari pengguna sebagai masukan yang meminta tanggapan atau tugas kreatif. Mereka dapat dibuat menggunakan text-to-speech (TTS) dan program aplikasi pengenalan suara (API). Contoh saat ini termasuk Amazon Alexa dan Apple Siri.

Bagaimana Cara Membangun Chatterbot Pertama Anda?

Chatbots atau asisten virtual membantu mengotomatiskan fungsi bisnis utama seperti penjualan, dukungan, dan pemasaran. Berikut adalah enam tahapan utama yang akan membantu Anda membuat chatbot pertama Anda untuk memberikan dukungan percakapan kepada pelanggan Anda:

1. Tentukan tujuan bisnis Anda - Anda harus bisa menjelaskan fungsi bisnis Anda yang perlu diotomatiskan. Apa sebenarnya yang akan dilakukan terhadap chatbot Anda?

2. Pilih saluran yang tepat untuk terlibat dengan pelanggan Anda - Identifikasi saluran yang disukai pelanggan untuk berkomunikasi dengan Anda di situs web, aplikasi seluler, Facebook Messenger, Telegram, atau platform perpesanan lainnya.

3. Latih bot Anda untuk memberikan respons yang tepat - Anda dapat melatih bot Anda dengan FAQ lengkap tergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Ini akan membantu bot untuk memberikan jawaban yang relevan kepada pelanggan atau pengunjung Anda.

4. Berikan bot Anda suara dan kepribadian - Anda dapat meningkatkan kepribadian bot Anda dengan memberikan nama dan gambar yang melengkapi pesan brand Anda.

5. Buat pendekatan yang seimbang - Sebagian besar chatbot mungkin tidak efektif dan pelanggan mencari dukungan obrolan di beberapa titik. Anda dapat menentukan pada tahapan tertentu, sehingga pelanggan Anda bisa mendapatkan kesempatan untuk dapat terhubung dengan agen manusia.

6. Uji, luncurkan, dan ulangi - Setelah Anda menentukan aliran bot Anda, Anda dapat menguji untuk memeriksa apakah itu dapat memenuhi kasus penggunaan dengan benar atau tidak. Setelah Anda meluncurkan bot, Anda harus mengukur kinerja bot dan membuat iterasi yang diperlukan dari waktu ke waktu.