Cara Menangani Komplain Customer untuk Bisnis Kuliner, Hindari Kalimat Ini!

Dalam menjalani bisnis kuliner, biasanya pasti ada aja yang kurang puas dengan apa yang pebisnis jalani sehingga muncullah komplain dari customer. Biasanya, mereka akan melakukan komplain terkait produk atau layanan.

Jika soal produk, biasanya produk tersebut kurang memenuhi ekspektasi customer, mulai dari rasa hingga penampilan. Namun, jika terkait layanan biasanya ini mudah sekali viral di sosial media, seperti penjaga kasir jutek, salah pengiriman makanan, dan lain sebagainya.

Dalam YouTube Foodizz Channel disebutkan bahwa pebisnis tidak boleh panik setiap kali menerima komplain. Bahkan, jangan sampai anti-komplain. Justru, jadikan komplain sebagai masukan agar bisnis bisa lebih baik lagi.

Baca Juga: Cara Membuat Perencanaan untuk Membangun Central Kitchen di Bisnis Kuliner, Pertimbangkan 10 Hal Penting Ini Ya!

Meski pada dasarnya tidak ada trik khusus menangani komplain customer, tetapi alangkah baiknya pebisnis harus menganggap komplain sebagai cara customer menyayangi brandnya. Komplain akan lebih baik disampaikan secara langsung daripada ramai di media sosial.

Hal yang harus dilakukan adalah membuat SOP dan menentukan penanggung jawab.
Sebisa mungkin, kategorikan jenis komplain bahkan sebelum komplain tersebut datang. Bisa dimulai dari komplain sedang, medium atau cukup berat. Penanggung jawabnya bisa dari manager atau supervisior jika komplain dikatakan secara langsung. Namun, jika komplain datang di media sosial, social media manager-lah yang sebaiknya bertanggungjawab.

Adapun SOP dari setiap kategori komplain itu juga akan memiliki penanganan yang berbeda.
Kemudian, hindari penggunaan kalimat "Mohon maaf atas kesalahan saya/kami" tetapi gunakan kalimat "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya", kemudian tawarkan solusi. Lalu, saat terjadi komplain di outlet, sebaiknya ditangani oleh minimal dua orang. SOP juga sebaiknya ditraining dan disimulasikan, lalu direkam dengan tujuan jika terjadi pergantian orang tidak perlu melakukan training dari awal.

Paling tidak, dengan direkam stimulasi terjadinya komplain, karyawan akan lebih memahami dan bisa meniru kalimatnya. Sekalipun bisnis masih kecil, sebisa mungkin SOP harus dibuat. Ini karena kita pastinya menginginkan bisnis terus bertumbuh dan menjadi besar.

Pada dasarnya, tidak ada komplain yang tidak bisa ditangani, kecuali kasusnya berat. Kemudian, langkah yang harus dilakukan saat terjadinya komplain adalah melakukan tracking and tracing soal kejadian sebenarnya yang terjadi di lapangan. Lalu, cari kontak orang yang melakukan komplain tersebut untuk disapa dan mencari solusi bersama.

Meski terkadang menerima komplain tidak enak, tetapi mereka juga malah dengan suka hati meng-endorse brand kita. Tapi, tetap saja menghadapi komplain dari customer yang 'ngeyel' harus panjang sabar dan jangan sampai tersulut emosinya. Hal pertama yang harus dilakukan adalah mereda amarah konsumen ini agar tidak mengganggu kenyamanan konsumen lain.

Terus upayakan SOP yang optimal dan layanan yang maksimal dalam menangani komplain customer. Jika masih ada yang belum puas, maka itu berada pada diri mereka sendiri. Tetapi, tetap lakukan yang terbaik.

Adapun cara mencegah terjadinya komplain adalah dengan double check apakah SOP produksi hingga pengemasan makanan berjalan dengan baik dan sesuai dengan standar. Sehingga, komplain bisa diantisipasi dengan berjalannya SOP yang sesuai.