Menjawab Tantangan Industri Keuangan dan Perbankan di Era Digital

Transformasi digital dalam industri keuangan dan perbankan kini sudah menjadikeharusan. Ini tak lepas dari perkembangan teknologi yang makin pesat. Di sisi lain, penerapan digitalisasi perbankan masih dihadapkan sejumlah tantangan. Mulai dari peningkatan customer experience, sumber daya manusia (SDM), hingga keamanan data. Brand industri keuangan di Indonesia membutuhkan solusi untuk keterlibatan pelanggan (Customer Engagement) yang fleksibel, dapat berkembang dan juga mengutamakan kepatuhan terhadap regulasi OJK. 

Untuk menjawab tantangan tersebut, MoEngage berkolaborasi dengan Infobank Digital menggelar Growth Summit 2024 di Ritz Carlton Jakarta, Kamis (29/8/2024). Growth Summit 2024 menghadirkan sejumlah pemimpin dan praktisi industri keuangan yang memberikan insight dalam menjawab peluang dan tantangan bisnis perbankan dan industri keuangan di era digital.

Forum ini dimulai dengan sesi Fireside Chat, bertemakan “How to Implement a Good Successful Digital Transformation & Future Trend of Cyber Security”. Di sesi ini, hadir sebagai pembicara Kepala Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Jabodebek dan Provinsi Banten Roberto Akyuwen dan Bankir Senior Krisna Wijaya, yang dimoderatori oleh Roy Simangunsong, Country Manager Indonesia MoEngage.

Baca Juga: Buah Manis Digitalisasi! Rasio CASA Bank Mandiri tembus 79,7% di Kuartal II 2024

Menurut Roy, transformasi digital menjadi sebuah keniscayaan yang harus diterapkan bagi industri keuangan dan perbankan. Transformasi digital ini juga bisa dijadikan bagian strategi dalam melakukan customer engagement. Tujuannya adalah membangun loyalitas dan kepercayaan nasabah.

“Transformasi ini melingkupi berbagai hal. Bagaimana menyikapi sebuah perubahan dari industri itu sendiri, konsumen itu sendiri. Salah satu yang penting adalah menentukan sebuah strategi untuk melakukan customer engagement,” kata Roy.

Kemudian, Krisna mengatakan, ada sejumlah alternatif agar industri perbankan dapat menumbuhkan kesadaran digital. Dari sisi SDM, misalnya, dibutuhkan SDM yang memiliki pengetahuan dan pelatihan, kepedulian dan rasa memiliki perusahaan.

Selanjutnya, strategi transformasi harus dipikirkan matang-matang. Pasalnya, menurut Krisna, banyak kegagalan transformasi terjadi disebabkan oleh strategi transformasi yang kurang jelas. Selain itu, perlu dipahami juga bahwa sistem teknologi informasi dapat diretas atau dicuri. Makanya, hindari kesalahan dalam memilih jenis teknologi yang digunakan. Jenis teknologi yang digunakan berkaitan dengan sistem keamanan siber suatu perbankan. Keamanan siber ini menjadi isu krusial, di tengah maraknya modus serangan siber yang mengintai perbankan.

Dalam hal ini, Roberto mendorong industri keuangan untuk melakukan inisiatif smart collaboration. Artinya, setiap pelaku industri keuangan harus terkoneksi ke berbagai ekosistem.

“Saya selalu mendorong konsep yang saya sebut sebagai smart collaboration, ini sesuatu yang awalnya mungkin asing tetapi kemudian mulai diterapkan,” ujarnya.

Dalam panel sesi “How Banks Can Comply with Regulations to Enable Dana Protection for Customer”, Muhammad Fahry, Kepala Divisi IT Infrastructure & Operation Excellence PT Bank Raya Indonesia Tbk yang menjadi salah satu narasumber juga menyoroti terkait security system dalam perbankan. Dalam hal ini, menurut Fahry, tantangan terbesar soal keamanan siber justru bukan pada teknologi yang digunakan, melainkan pada tingkat pengetahuan dan awareness SDM-nya.

Kemudian, diskusi panel dilanjutkan dengan mengangkat tema “The Key of Customer Experience for Business Growth”. Dalam sesi ini, Direktur Utama Bank DKI Agus Haryoto Widodo hadir sebagai salah satu pembicara. Menurutnya, PT Bank DKI terus menghadirkan customer experience sebagai upaya meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah. Pihaknya selalu menekankan pentingnya konsistensi dalam customer experience bagi para nasabahnya.

Baca Juga: Transformasi Perbankan, OJK Rilis Digital Resilience Guideline

“Konsistensi menjadi kunci dalam menciptakan customer experience yang unggul. Perusahaan harus fokus pada konsistensi dalam seluruh customer journey, baik dari segi emosional maupun komunikasi untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan,” kata Agus.

Di kesempatan yang sama, Eril Firmansyah, Vice President PT Bank Mandiri (Persero) Tbk juga menekankan pentingnya customer experience di dunia usaha. Menurutnya, hal ini dapat mendorong terciptanya competitive advantage bagi bank berlogo pita emas ini.

“Higher price, misalnya, customer experience yang baik apabila kita punya itu (competitive advantage), beberapa kali kita beli sebuah barang atau jasa dengan customer yang baik kita willing to pay on (bersedia membayar lebih),” katanya.