Tantangan Industri Asuransi Kini Ada pada Customer Engagement, Bukan Lagi Kualitas Produk

Digitalisasi telah mengubah cara masyarakat Indonesia berinteraksi dengan perusahaan asuransi. Mulai dari mencari informasi melalui media sosial, bertanya melalui WhatsApp, membeli polis secara digital, hingga mengajukan klaim melalui berbagai kanal, perjalanan pelanggan kini berlangsung di lebih banyak titik interaksi dibandingkan sebelumnya.

Namun, menurut Infobip, tantangan terbesar industri saat ini bukanlah bertambahnya kanal komunikasi, melainkan bagaimana menghadirkan pengalaman yang konsisten dan saling terhubung di setiap titik interaksi tersebut.

Berdasarkan laporan Infobip Messaging Trends 2026, Indonesia menguasai sekitar 68% trafik pesan komersial melalui WhatsApp. Di balik tingginya aktivitas komunikasi digital tersebut, perusahaan justru dihadapkan pada tantangan baru, yaitu menjaga agar komunikasi tetap relevan tanpa membuat pelanggan merasa dibanjiri pesan.

"Bertambahnya kanal digital bukan berarti perusahaan asuransi harus mengirim lebih banyak pesan kepada pelanggan. Yang dibutuhkan adalah komunikasi yang lebih relevan dan tepat sasaran," ujar Enterprise Business Director Infobip, Kukuh Prayogi.

Ia menjelaskan bahwa pelanggan saat ini dapat menemukan informasi produk melalui media sosial, menghubungi perusahaan melalui WhatsApp, menerima tindak lanjut melalui email, menyelesaikan pembelian melalui aplikasi, hingga mengajukan klaim melalui kanal yang berbeda.

"Tantangannya bukan pada jumlah kanalnya, melainkan bagaimana memastikan setiap interaksi terasa sebagai satu pengalaman komunikasi yang saling terhubung," katanya.

Menurutnya, pelanggan mulai menganggap komunikasi sebagai spam ketika perusahaan kehilangan konteks terhadap kebutuhan mereka. Hal tersebut dapat terjadi ketika pelanggan menerima promosi sesaat setelah membeli polis, diminta mengisi informasi yang sebenarnya sudah pernah diberikan, atau menerima pesan yang sama melalui berbagai kanal akibat sistem yang tidak saling terintegrasi.

"Pengalaman seperti ini justru menurunkan kualitas customer experience, alih-alih membangun kepercayaan," imbuh dia.

Untuk menjawab tantangan tersebut, Infobip menghadirkan pendekatan yang tidak lagi berfokus pada masing-masing kanal komunikasi secara terpisah, melainkan mengelola keseluruhan perjalanan pelanggan melalui orkestrasi customer journey berbasis AI.

Melalui Infobip AgentOS, perusahaan dapat memahami posisi setiap pelanggan dalam customer journey, mengetahui interaksi yang telah dilakukan, hingga menentukan langkah komunikasi berikutnya yang paling relevan.

"AI tidak hanya membantu menentukan pesan apa yang perlu disampaikan, tetapi juga kapan pesan dikirim, seberapa sering pelanggan dihubungi, dan kanal komunikasi mana yang paling tepat," jelas dia.

Teknologi tersebut didukung berbagai kemampuan, mulai dari optimasi waktu pengiriman berdasarkan kebiasaan pelanggan, pengaturan batas frekuensi komunikasi lintas kanal, pengendalian laju pengiriman pesan secara cerdas, mekanisme failover yang secara otomatis mengalihkan pesan ke kanal alternatif apabila pengiriman gagal, hingga pengelolaan persetujuan pelanggan agar komunikasi tetap menghormati preferensi dan privasi mereka.

Selain tantangan komunikasi, Infobip juga melihat masih banyak masyarakat yang menganggap produk asuransi sulit dipahami karena dipenuhi istilah teknis dan bahasa hukum.

Menurut perusahaan, kompleksitas tersebut sebenarnya diperlukan untuk mengatur hak dan kewajiban antara perusahaan asuransi dan nasabah. Persoalannya bukan terletak pada penggunaan bahasa hukum, melainkan bagaimana informasi tersebut disampaikan kepada pelanggan.

"Komunikasi percakapan atau conversational communication dan AI berperan sebagai penghubung antara bahasa teknis dan bahasa yang lebih mudah dipahami pelanggan," ungkap dia.

Infobip memanfaatkan teknologi Natural Language Processing (NLP) agar chatbot mampu memahami maksud pertanyaan pelanggan, kemudian menerjemahkan isi polis ke dalam penjelasan yang lebih sederhana sesuai konteks pertanyaan.

Sebagai contoh, ketika pelanggan menanyakan apakah suatu polis menanggung vitamin atau suplemen selama masa pemulihan, AI tidak menampilkan keseluruhan dokumen polis, melainkan menjelaskan poin-poin yang relevan dengan bahasa yang lebih mudah dipahami.

Pendekatan serupa juga diterapkan pada proses onboarding pelanggan. Alih-alih memberikan dokumen penyambutan yang panjang sejak awal, perusahaan memungkinkan penyampaian informasi dilakukan secara bertahap melalui percakapan interaktif di kanal seperti WhatsApp maupun Rich Communication Services (RCS).

Melalui format seperti carousel, FAQ interaktif, maupun tombol quick reply, pelanggan dapat mempelajari manfaat dan ketentuan polis sesuai kebutuhan tanpa harus membaca dokumen yang panjang sekaligus.

Meski demikian, Infobip menilai otomatisasi tidak selalu menjadi jawaban untuk seluruh kebutuhan pelanggan.

"Ketika pelanggan berada dalam situasi yang emosional atau membutuhkan penjelasan hukum yang lebih mendalam, AI harus mengetahui kapan saatnya mengalihkan percakapan kepada agen manusia," jelas dia.

Melalui AgentOS, seluruh riwayat percakapan beserta ringkasannya diteruskan kepada agen sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang telah mereka sampaikan sebelumnya.

Lebih lanjut, Infobip menjelaskan bahwa kombinasi AgentOS dan RCS dapat mendukung seluruh customer journey industri asuransi, mulai dari edukasi hingga retensi pelanggan.

Baca Juga: Penetrasi Asuransi Baru 2,8%, Prudential Syariah Ingatkan Pentingnya Proteksi Anak

Baca Juga: BRI Life Luncurkan Asuransi Savara untuk Perkuat Bisnis Bancassurance

Pada tahap edukasi, AgentOS membantu menentukan informasi yang paling relevan berdasarkan profil dan perilaku calon pelanggan, sementara RCS menghadirkan pengalaman interaktif melalui video, FAQ, perbandingan produk, hingga quick reply langsung di aplikasi pesan.

Ketika pelanggan memasuki proses pembelian, RCS memungkinkan proses pengajuan polis dilakukan dalam bentuk percakapan, mulai dari membandingkan produk, menghitung premi, mengunggah dokumen, hingga menyelesaikan pendaftaran.