Tantangan Industri Asuransi Kini Ada pada Customer Engagement, Bukan Lagi Kualitas Produk

Di sisi lain, AgentOS mengelola seluruh alur kerja di belakang layar, termasuk menjaga konteks percakapan, menghubungkan sistem underwriting dan CRM, serta menentukan kapan AI dapat menyelesaikan permintaan secara mandiri atau mengalihkannya kepada agen manusia.

Sementara pada tahap klaim, RCS dapat dimanfaatkan untuk menyampaikan pembaruan status klaim, permintaan dokumen, pelacakan proses secara interaktif, hingga pengingat perpanjangan polis. AgentOS kemudian mengoordinasikan keseluruhan proses dengan menghubungkan AI, agen manusia, sistem back-end, dan data pelanggan agar setiap interaksi tetap berjalan secara konsisten.

Ke depan, Infobip menilai fokus industri asuransi perlu bergeser dari sekadar meningkatkan volume interaksi digital menjadi membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

"Kepercayaan tidak dibangun melalui satu kampanye atau hanya pada saat pelanggan membeli polis. Kepercayaan dibangun melalui ratusan interaksi kecil sepanjang perjalanan pelanggan," katanya.

Karena itu, perusahaan mendorong pelaku industri mulai mengukur kualitas hubungan dengan pelanggan, bukan sekadar menghitung jumlah interaksi digital yang berhasil diciptakan.

"Perusahaan asuransi yang berinvestasi pada customer journey yang terintegrasi, bukan sekadar menambah saluran digital yang berdiri sendiri, akan menjadi pihak yang mampu mengubah interaksi menjadi kepercayaan, kepercayaan menjadi pemegang polis, dan pemegang polis menjadi pelanggan loyal dalam jangka panjang," pungkasnya.