Cara Mengembangkan Karir sebagai CRM, Divisi Penting yang Fokus Pada Customer!

Divisi Customer Relationship Management (CRM) menjadi divisi yang penting untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. CRM memiliki peran yang penting yang dapat memungkinkan bisnis untuk mendorong pertumbuhan dan keuntungan.

Hari ini, berkarir sebagai CRM memiliki permintaan yang tinggi di banyak perusahaan teknologi. Yuk ketahui seluk-beluk CRM bersama Nadhira Zhafirany, CRM Senior Associate at HappyFresh bersama RevoU. Karir Nadhira sebagai CRM dimulai dari CRM Analyst di Telenet, Mechelen, Belgia yang merupakan sebuah perusahaan telekomunikasi di Belgia. Kemudian berlanjut sebagai CRM Specialist di Fabelio, dan Happy Fresh.

Baca Juga: Cara Memulai Karir sebagai Product Manager, Tren Baru di Dunia Teknologi

1. Apa itu CRM?

CRM atau Customer Relationship Management berada di bawah naungan Divisi Marketing. CRM memiliki fungsi untuk memastikan customer mendapat komunikasi marketing yang tepat dan relevan untuk customer, sehingga customer akan membeli atau kembali membeli lagi produk atau jasa perusahaan.

Sebelum ada CRM, perusahaan hanya melakukan iklan atau promosi secara standar. Tetapi ketika memiliki CRM, mereka akan menentukan iklan atau pesan seperti apa yang cocok untuk customer.

CRM mengambil itu semua dari data, seperti data customer yang terdiri dari nama, jenis kelamin, email hingga alamat atau lokasi tempat tinggal, atau data perilaku seperti produk terakhir yang dilihat, produk terakhir yang dibeli hingga respon terhadap komunikasi CRM.

Lalu terakhir ada data prediktif yang terdiri dari produk favorit, produk yang mereka tak sukai, kegiatan terakhir yang dilakukan, dan lain sebagainya. Nah, data-data ini diolah CRM untuk membantu mengenal customer lebih dalam, termasuk dengan bagaimana mereka merespon setiap tindakan yang dilakukan CRM. Data tersebut didapatkan dari setiap interaksi dengan customer yang dimulai dari saat mereka membuat akun.

Dengan demikian, data-data tersebut bisa membuat CRM mengirimi mereka pesan promosi, pesan yang bersifat edukasi, atau pesan yang tergantung dengan perilaku customer. Kemudian, pastikan komunikasi kita relevan dengan melihat Customer Lifecycle (pengguna baru/lama), Customer Journey (baru lihat-lihat saja atau sudah masuk wishlist) dan Customer Behaviour (user promo atau hanya lihat blog).

Singkatnya, CRM bertugas memastikan untuk memiliki data interaksi customer, lalu menggunakan data tersebut untuk membangun hubungan dengan customer, memastikan pesan yang kita kirim sesuai dengan kebutuhan customer sehingga customer akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan.

2. Apa yang dilakukan seorang CRM?

CRM menganalisa kebiasaan pengguna dan mencoba untuk mendekati pengguna dengan pesan yang cocok dengan kebiasaan mereka. Kemudian, CRM juga membuat konten untuk meningkatkan traffic dan engagement. Selain itu, CRM juga melakukan kolaborasi secara internal dengan divisi lain untuk melakukan proyek-proyek, seperti eksperimen untuk meningkatkan penjualan bersama tim Market Research, atau menambah channel CRM baru seperti berintegrasi dengan WhatsApp yang kerja sama dengan tim Product, Tech dan CS.

Customer Journey Management:

- Acquisition

Biasanya dilakukan oleh divisi lain, seperti Instagram Ads, Social Media Influencers, Flyers, Billboard, dan lain sebagainya.

- Activation

Memberikan onboarding journey, seperti welcome voucher, email, dan lain sebagainya.

- Retention

Menawarkan program yang membuat customer menetap dan kembali lagi untuk membeli produk atau jasa kita.

- Revenue

Mempengaruhi pengguna untuk membeli lebih, menawarkan produk serupa, dan lain sebagainya.

- Referral

Kode referral yang dibagikan pengguna dapat meningkatkan rating, dan memanggil pengguna baru.

CRM menggunakan omnichannels untuk memastikan bahwa komunikasi dan informasi dari tiap channel yang digunakan dapat berkesinambungan.

CRM Channels:

• Email
• Push Notifications
• WhatsApp
• SMS
• Live Chat
• Website/In-App Pop Ups/Banner
• Non-digital: surat
• Non-digital: telepon

Seorang CRM harus membayangkan berada di posisi seorang pengguna. Kemudian, seorang CRM juga harus melakukan brainstorming mengenai langkah apa yang harus dilakukan untuk membantu pengguna. Hasilnya akan menjadi customer communication journey.

Dalam meningkatkan traffic and engagement, seorang CRM akan membuat perencanaan terlebih dahulu dalam membuat konten dan memilih channel yang cocok. Setelah diputuskan, akan langsung dieksekusi menggunakan CRM tools seperti MoEngage, Braze dan Mailchimp. Selanjutnya membuat report menggunakan CRM Tools, seperti tableau, amplitude.

Setelah itu melakukan troubleshoot dengan melihat anomali report. Terakhir membuat analisa untuk mengimprove dan memperbaiki apa yang kurang.

Tantangan di CRM:

• Engagement Rate Rendah - solusi: analisa konten, analisa segment A/B testing
• Retention Rate Rendah - solusi: analisa customer journey dan service
• Kurang Teknologi - solusi: diskusi dengan account manager CRM Tools
• Content blocked - solusi: cari inspirasi
• Miskomunikasi internal - solusi: mengumpulkan semua stakeholder dalam satu meeting, follow up, dan lain sebagainya
• Kurang skill - solusi: mengikuti seminar, training dan online courses

Pembagian Kerja di CRM

Berdasarkan Fungsi:

• Tim campaign - planning
• Tim Ops - execution, reporting, troubleshooting
• Tim Analisis - improvement plan

Berdasarkan Project:

• Improving Engagement
• New Channel Onboaring
• Loyalty Program
• Experiments

Berdasarkan Tujuan:

• Fokus ke Retention
• Fokus ke Referral
• Fokus ke Cost Optimization

3. Skill yang dibutuhkan seorang CRM

Data-driven Mindset - menyimpulkan sesuatu berdasarkan data, bukan feeling. Pelajari CRM metrics dan cara menginterpretasi (Open Rate, CTOR, Click Rate).

Critical Thinking - selalu pertanyakan data terkait untuk segmen tertentu. Double check info yang didapatkan.

Customer Mindset - posisikan diri sebagai customer

Creative thinking - berpikir kreatif untuk membuat konten baru yang fresh dan menarik

Willingness to Learn - selalu berkeinginan untuk belajar bertumbuh bersama CRM

Adaptive - selalu beradaptasi atas tren dan hal baru

Technical Skill untuk bekerja sebagai CRM:

• SQL - bahasa koding untuk mengelola data. Free courses: codeacademy
• CSS & HTML - untuk membuat konten CRM yang cantik dan menarik. Free courses: freecodecamp
• Excel - khususnya pivot

4. Jenjang Karir CRM

Berkarir di CRM saat ini sedang sangat dibutuhkan. CRM menjadi software marketing terbesar dengan pertumbuhan tercepat. CRM juga menjadi divisi yang penting karena membangun dan menjaga hubungan dengan customer. CRM mampu memahami kebutuhan dan keinginan customer sehingga CRM memperbaiki customer experience dan melihat peluang sales.

Progress karir CRM: CRM Analyst / CRM ops -> CRM Specialist / CRM Associate -> CRM Associate -> CRM Lead

Seorang CRM juga bisa merambah divisi lain seperti campaign manager, marketing branding, product manager, UX researcher, dan lain sebagainya.