Penting! Lima Kunci Utama dalam Mempertahankan Kepercayaan Pelanggan di Era Digital

Di era transformatif dan disrupsi digital saat ini, kepercayaan menjadi unsur terpenting bagi bisnis. Kepercayaan membuat organisasi dapat meningkatkan nilai. Dengan mengantongi kepercayaan digital (digital trust), perusahaan diyakini akan mendapatkan keuntungan yang lebih.

“Segala sesuatu sekarang serba online. Karena itulah digital trust menjadi faktor penentu utama keberhasilan perusahaan di tengah kondisi pasar yang terus berubah sangat cepat. Apabila digital trust tidak didesain dengan baik perusahaan akan dengan mudah kehilangan loyalitas pelanggan, turunnya performa finansial dan performa operational juga turunnya share price,” ujar Alex S.Cheung, EY Indonesia Cybersecurity Leader saat membuka sesi Thought Leadership “Digital Trust:  When digital trust becomes core to the brand, where do you stand?” di Jakarta, Selasa, (26/2/2019).

Berdasarkan Data Global Cybersecurity Index yang dirilis International Telecommunication Union (ITU) menyebutkan, Indonesia masih berada di peringkat 70 dari 195 negara dengan skor 0,424 untuk keamanan siber. Sementara itu Badan Siber dan Sandi Negara mengungkapkan bahwa di tahun 2018, jumlah total serangan yang menyerang Indonesia yaitu sebanyak 12.895.554 serangan, dengan jumlah serangan malware sebanyak 513.863 serangan.

EY melihat lima kunci utama yang harus diperhatikan oleh Perusahaan agar bisa mempertahankan kepercayaan pelanggan di era digital. 

1. Tata kelola yang adaptif (adaptive governance). Dengan kondisi pasar yang berubah dengan cepat maka strategi dan model operasional harus didesain menjadi fondasi dari kepercayaan tersebut. 

2. Customer journey, yakni bagaimana perusahaan membuat sistem yang membangun kepercayaan pelanggan.

3. Ketahanan bisnis (resilience) terhadap berbagai macam ancaman di dunia digital. 

4. Data intelligence. 

5. Keputusan intelijen yang didasarkan dari hasil data analytics.

EY Asean Cybersecurity Leader Gerry Chng memberikan contoh kasus yang terjadi pada bulan Juni dan Juli 2018 dimana catatan kesehatan 1,5 juta warga Singapura, termasuk Perdana Menteri Lee Hsien Loong, dicuri. Insiden ini merupakan salah satu pelanggaran data terbesar di Singapura yang pernah tercatat.  Insiden serangan siber tersebut kemudian membuat Committee of Inquiry of Singapore mengeluarkan 16 rekomendasi. 

“Dari rekomendasi itu terdapat lima rekomendasi prioritas terkait digital trust yang membutuhkan perhatian lebih oleh perusahaan di Indonesia agar terhindar dari insiden serupa. Pertama, sumber daya manusia yang harus dilatih dengan baik agar bisa lebih tangkas saat menghadapi serangan siber. Kedua, penyederhanaan proses. Ketiga, pengaplikasian teknologi yang mumpuni. Keempat, rutin melakukan uji coba keamanan digital. Terakhir, otentifikasi identitas berlapis agar tidak mudah diretas," katanya.

Turut hadir sebagai pembicara yaitu Head of IT Security Acting CISO Tokopedia Setiawan Hermanto dan National Technology Officer Microsoft Indonesia Tony Seno Hartono. Kedua pembicara menekankan pentingnya kepercayaan digital bagi perusahaan mereka.

Setiawan mengatakan, "Tokopedia memiliki 80 juta pengguna aktif. Kami fokus melindungi customer sehingga perlindungan data dan digital trust adalah poin penting utama bagi kami dan basis untuk bisnis,” katanya.

Tony Seno menjelaskan, "Di Microsoft kami mengharuskan setiap karyawan untuk di training setidaknya dua kali dalam setahun terkait security compliance. Ini dilakukan untuk memastikan semua orang mengerti tentang potensi pelanggaran keamanan digital," ujarnya.