Merek Harus Menawarkan Pengalaman Berbelanja Online dan Offline

Pandemi Covid-19 telah menyebabkan berbagai pergeseran dalam perilaku konsumen dan pelaku bisnis selama lebih dari 9 bulan di tahun 2020. Adaptasi konsumen di Indonesia terhadap teknologi digital, dinilai telah melampaui ekspektasi, hal ini membuat brand actions menjadi sangat penting dalam masa pandemi ini untuk dapat menumbuhkan kepercayaan konsumen. 

Survei terhadap 314 konsumen Indonesia yang dilakukan oleh Qualtrics, pemimpin dalam sistem kategori pengalaman pelanggan dan pelopor kategori manajemen pengalaman, pada bulan September 2020 lalu menunjukan bahwa sebagian besar (57%) konsumen mengaku lebih banyak berbelanja secara daring di kala pandemi, hal ini termasuk dalam berbelanja kebutuhan makanan (58%). Selain itu, 51% konsumen juga lebih sering mengakses digital banking. Qualtrics melihat disrupsi yang terjadi selama berbulan-bulan telah memunculkan perilaku dan preferensi baru yang kemungkinan besar akan terus berlanjut di era pasca pandemi.  Baca Juga: Penggunaan Dompet Digital Meningkat, ShopeePay Salip GoPay dan OVO Cs

Secara umum, meski mayoritas (91%) konsumen masih khawatir terhadap pandemi, mereka memiliki tendensi untuk kembali berperilaku seperti normal sebelumnya. Hampir setengah dari mereka (42%) berniat untuk secara rutin bepergian ke mal dalam 6 bulan ke depan.  Selain itu, 41% konsumen juga berniat untuk mengunjungi taman dan 40% berniat untuk makan di restoran.

Ia mengatakan agar dapat mengatasi ambiguitas ini, pelaku bisnis dapat menggunakan tool seperti Qualtrics untuk mendapatkan pemahaman yang "always-on" dan pemahaman yang terintegrasi terkait pengalaman pelanggan mereka di seluruh aktivitas, melengkapi mereka dengan informasi yang end-to-end untuk terus memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Survei Kepercayaan Merek yang dilakukan oleh Qualtrics menunjukan bahwa hampir 8 dari 10 responden (78%) mengatakan brand actions di saat krisis berdampak besar terhadap kepercayaan mereka terhadap merek. Hasil survei tersebut menjadi bukti bahwa pergeseran digital perlu direspons oleh merek untuk memastikan pengalaman yang mereka tawarkan dapat dinikmati konsumen di aplikasi digital. Di saat bersamaan, bisnis juga harus memahami dan merespons lingkungan yang dinamis.

“Tidak diragukan lagi bahwa telah terjadi pergeseran besar-besaran ke arah digital, sehingga sangat penting bagi para merek untuk memastikan mereka dapat memberikan pengalaman yang optimal di saluran digital mereka termasuk aplikasi seluler,” kata Harish Argarwal, Kepala Strategi CX untuk Asia Tenggara, dalam keterangan terulisnya, Selasa (15/12/2020).