Merek Harus Menawarkan Pengalaman Berbelanja Online dan Offline

Lisa Khatri, Kepala Riset dan Brand Experience Qualtrics untuk Asia Pasifik dan Jepang (APJ) menambahkan bahwa konsumen yang merupakan salah satu kunci dari 4 inti bisnis (konsumen, karyawan, produk dan merek) mengalami perubahan yang cukup signifikan dari segi preferensi dan perilaku selama enam bulan terakhir di Asia Pasifik dan Jepang, dan brand action tetap menjadi sangat penting. 

Berdasarkan Survei Kepercayaan Merek Qualtrics, agar pelaku usaha bisa meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek mereka, setidaknya ada 3 hal yang bisa dilakukan yaitu: mempertahankan harga yang wajar (40%), menaikkan level rekomendasi dan standar keamanan dan melakukan umpan balik terhadap komunitas (39%), serta menyediakan produk baru dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan saat ini (36%).

Selain itu, pelaku usaha juga perlu mengidentifikasi pesan dan medium yang tepat. Terkait dengan komunikasi merek, masyarakat di Indonesia memiliki ketertarikan dengan dampak COVID-19. Informasi teratas yang ingin didengar konsumen adalah bagaimana bisnis menanggapi krisis (76%), pemberitahuan terkini mengenai protokol keselamatan dan kebersihan (74%), dan informasi mengenai produk dan layanan (54%). Yang paling tidak efektif adalah informasi penjualan dan promosi (40%) lewat e-mail dan informasi tentang bagaimana pelaku usaha memperlakukan karyawannya (32%).

Dari sisi medium komunikasi merek yang paling efektif, Qualtrics mengungkapkan ada 5 channel komunikasi yang paling sering diakses konsumen, antara lain Instagram (61%), Whatsapp (57%), Facebook (56%), iklan TV (59%) dan e-mail (43%). 

Menurut Khatri, kecepatan dalam memperoleh informasi merupakan hal mendasar bagi merek untuk berkembang di masa yang tidak pasti ini. Bisnis membutuhkan platform yang kuat dan gesit untuk dapat menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan serta karyawan secara real-time, dan kemudian melibatkan diri dengan mengambil tindakan yang disesuaikan dengan cara dan momen yang tepat. Pendekatan secara aktif tersebut menunjukkan nilai yang dibawa merek untuk tetap menjaga perhatian konsumen di tengah pasar yang cepat berubah.

“Pergeseran perilaku dan preferensi konsumen ini akan terus berlanjut di era pasca pandemi. Itulah mengapa bisnis yang sangat penting, menggunakan teknologi seperti Qualtrics untuk dapat selalu mengikuti perilaku dan sentimen konsumen,” kata Harish Argarwal.