Kehadiran Teknologi AI Bikin Layanan Konsumen Berevolusi

Perkembangan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) akan membuatnya semakin mudah diakses dan digunakan oleh bisnis untuk memperlancar ragam kegiatan, termasuk layanan konsumen. Berbagai bisnis sudah mulai memanfaatkan AI untuk meningkatkan kualitas layanan live chat yang lazim digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Arvy Egadipoera, Chief Customer Officer (CCO) Mekari, perusahaan teknologi yang menyediakan solusi Customer Relationship Management (CRM) yaitu Mekari Qontak, mengungkapkan bahwa integrasi teknologi AI ke software live chat akan meningkatkan kecepatan dan kualitas respon yang diterima oleh para pelanggan.

“Kesigapan bisnis dalam merespon pertanyaan maupun keluhan yang dilayangkan lewat live chat sangat berdampak pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang pertanyaannya segera dijawab atau masalahnya cepat ditangani akan merasa dipedulikan, sehingga mereka akan semakin loyal. Ini akan berimbas positif pada penjualan di jangka panjang,” kata Arvy dalam keterangannya di Jakarta, Jumat (26/5/2023). Baca Juga: Bidik Pasar Indonesia, LG Electronics Terapkan Teknologi AI

Ia menambahkan bahwa bisnis tidak perlu susah mengganti sistem live chat maupun CRM untuk menikmati manfaat AI karena bisnis cukup mengintegrasikan software AI ke solusi yang sudah ada. Contohnya, Mekari Qontak kini mendapatkan dukungan dari fitur AI terkini, yaitu Mekari Airene.

Ia pun menyebutkan lima peningkatan pelayanan yang bisnis, mulai dari UMKM hingga perusahaan besar, dan pelanggan dapat rasakan berkat integrasi AI:

1. Analisa Sentimen

Salah satu kekuatan terbesar dari AI adalah kemampuannya untuk menganalisa sentimen, baik positif atau negatif, dari sebuah percakapan. Kemampuan tersebut memungkinkan AI untuk menangkap emosi yang tersirat oleh kalimat yang pelanggan tuliskan di live chat. Lalu, AI akan menginformasikan agen live chat mengenai sentimen masing-masing pelanggan sehingga agen dapat memutuskan kasus mana yang harus segera dieskalasi.

2. Percakapan Luwes

Perpaduan antara kemampuan menganalisa sentimen dan mengolah bahasa memungkinkan AI untuk memberi jawaban yang lebih luwes dan alami. Bahkan, AI dapat membantu agen live chat untuk memeriksa dan menyesuaikan respon sehingga bebas dari salah tafsir oleh pelanggan.

“AI mampu untuk mengadaptasi dan mengolah bahasa agar alur percakapan jauh dari kesan kaku. AI akan memoles respon sesuai gaya dan nada percakapan setiap pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa bahwa mereka sedang berbincang dengan robot,” sebut Arvy. Baca Juga: Banyak Pihak Takut dengan Teknologi AI, Bos OpenAI Optimis: Kita Pasti Bisa Mengatasinya

3. Respon Cepat

Dalam hitungan detik, AI bisa menciptakan ragam gaya jawaban, mulai dari kalimat ringkas hingga komprehensif, berdasarkan template yang disediakan. Bahkan, AI bisa secara instan menyiapkan jawaban yang dilengkapi spesifikasi teknis dari sebuah produk. Agen live chat tinggal memilih jawaban mana yang paling sesuai dengan alur percakapan, dan segera mengirimkannya ke pelanggan.

4. Ringkasan chat

Bisnis perlu merekam percakapan antara agen dan pelanggan sebagai bukti resolusi sebuah kasus dan untuk mempelajari masukkan pelanggan terhadap produk atau layanan yang disediakan. AI dapat meringkas percakapan live chat, kemudian menyiapkan laporan singkat berisi analisa percakapan tersebut. Laporan ini akan membantu setiap agen, yang mungkin bergiliran dalam menangani satu pelanggan, untuk memahami dan melanjutkan penanganan kasus tanpa harus repot scroll ke histori chat sebelumnya.

5. Aman Terjaga

Kebijakan penggunaan AI berisi aturan untuk menjaga privacy serta security data. Keamanan data akan semakin meningkat apabila bisnis menerapkan standar keamanan informasi sesuai dengan ISO 27001.

“Integrasi AI dengan live chat dan CRM akan akan merevolusi layanan konsumen dengan membuka kemungkinan untuk inovasi baru. Kedepannya, AI bahkan bisa digunakan oleh bisnis untuk melakukan pendekatan ke pelanggan dengan lebih kreatif dan terpersonalisasi,” tutup Arvy.