Apa Itu Omnichannel?

Warta Ekonomi, Jakarta -

Omnichannel adalah pendekatan terintegrasi penuh baik secara offline maupun online dengan menyatukan segala saluran penjualan, mulai dari merchandising hingga pemasaran bisnis ke audiens. Omnichannel dapat meningkatkan pendapatan sebesar 15 hingga 35%, meningkatkan retensi pelanggan, dan mengurangi biaya kontak pelanggan.

Pemasaran omnichannel menciptakan pengalaman berbelanja yang kohesif dan terintegrasi di seluruh titik kontak penjualan merek, termasuk lokasi fisik, acara, perangkat seluler, dan toko online. Ini menggunakan data dan analitik untuk menciptakan konsistensi setiap kali pembeli menemukan merek.

Katakanlah Anda memiliki bisnis yang menjual kaus kaki. Dengan menerapkan strategi pemasaran omnichannel, pembeli dapat menemukan kaus kaki yang mereka sukai di media sosial, menelusuri pilihan toko online Anda, dan menerima kupon untuk membeli pasangan favorit mereka di toko fisik Anda. 

Baca Juga: Apa Itu Multichannel Selling?

Pemasaran omnichannel mengacu pada kehadiran organisasi di berbagai saluran. Saluran ini dapat mencakup situs web, aplikasi, media sosial, dan email, selain saluran luring, seperti toko eceran fisik atau acara perusahaan.

Audiens saat ini ingin berinteraksi dengan bisnis 24/7, online dan offline, melalui toko, aplikasi, dan perangkat seluler. Dan, mereka mengharapkan komunikasi perusahaan mencerminkan pengetahuan terkini tentang preferensi dan pembelian mereka. Pemasaran omnichannel memenuhi permintaan pasar ini dengan membantu bisnis menyajikan pesan yang konsisten dan terinformasi untuk menawarkan pengalaman yang mulus melalui berbagai saluran, meningkatkan keseluruhan perjalanan pembeli dan retensi pelanggan.

Pada intinya, omnichannel adalah pendekatan penjualan multi-saluran yang memberikan pengalaman pelanggan terintegrasi kepada pelanggan. Tetapi ketika sampai pada kedalaman integrasi, penting untuk membedakan perbedaannya.

Pendekatan multi-saluran memberi pengguna berbagai opsi komunikasi yang belum tentu disinkronkan atau terhubung. Namun pengalaman omnichannel menghubungkan beberapa saluran ini, sehingga pengguna dapat berpindah di antara saluran tersebut dengan lancar.

Jadi, pengalaman omnichannel akan menggunakan banyak saluran, tetapi tidak semua pengalaman multisaluran adalah omnichannel. Sedangkan di sisi lain ada pengalaman pemasaran terpadu yang hanya fokus pada media digital.

Strategi Omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan di semua saluran pemasaran, meningkatkan pengalaman pengguna dan loyalitas pelanggan. Itu juga dapat merampingkan upaya pemasaran Anda.

Pemasaran omnichannel adalah integrasi tanpa batas dari branding, perpesanan, dan titik kontak online dan offline saat konsumen bergerak ke saluran penjualan, memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih berdampak.

Konsumen sekarang dapat berinteraksi dengan merek di saluran yang tak terhitung banyaknya, dari media sosial hingga hotline layanan pelanggan. Pendekatan omnichannel memastikan bahwa konsumen memiliki pengalaman yang positif dan konsisten di setiap saluran, dengan menawarkan beberapa elemen utama, seperti:

• Nada dan visi merek yang konsisten dan dapat diidentifikasi
• Pesan yang dipersonalisasi berdasarkan minat tertentu
• Konten yang diinformasikan oleh interaksi masa lalu dan tahap perjalanan pembeli saat ini

Karena itulah, pemasaran omnichannel mengambil pandangan taktik pemasaran yang berpusat pada konsumen. 

Multisaluran juga membuat merek dapat diakses di seluruh saluran online dan offline, namun, ini melangkah lebih jauh untuk memastikan pengalaman yang terintegrasi dan lancar di masing-masing saluran. Saat konsumen berpindah antar perangkat dan platform online dan offline, transisi menjadi mulus dan pesan diinformasikan oleh pertemuan sebelumnya. Pendekatan omnichannel memungkinkan organisasi untuk benar-benar mengambil pendekatan yang berpusat pada konsumen yang menjadikan perjalanan pelanggan yang komprehensif sebagai prioritas utama.

Membuat keterlibatan pelanggan omnichannel dapat bertindak sebagai pembeda merek, yang membawa manfaat berikut:

1. Pengalaman Pengguna yang Lebih Baik

Karena omnichannel berfokus pada pengalaman individu di seluruh perangkat, bukan saluran, pengalaman pelanggan (CX) lebih baik. Dengan berfokus pada pelanggan alih-alih platform, perusahaan dapat mendorong lebih banyak penjualan dan tingkat retensi yang lebih baik.

2. Strategi & Identitas Merek yang Kohesif

Menciptakan strategi yang mulus di seluruh saluran berarti membangun citra dan corak merek yang mudah diidentifikasi. Organisasi harus mendasarkan citra ini pada kebutuhan dan nilai audiens inti. Dengan berfokus pada keseluruhan pengalaman dan bekerja sesuai pedoman merek Anda untuk menargetkan setiap saluran, Anda akan memiliki strategi merek yang lebih komprehensif yang akan menghasilkan peningkatan loyalitas dan pesan yang lebih bertarget.

3. Peningkatan Pendapatan

Pendekatan omnichannel mendorong pelanggan untuk terlibat dengan merek di berbagai titik kontak dan saluran. Keterlibatan yang meningkat dan beragam ini di setiap tahap perjalanan pembeli dapat membantu meningkatkan pendapatan, karena penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang terlibat dengan beberapa titik kontak cenderung 30 persen lebih berharga.

Perpesanan yang lebih bertarget ini juga membangun loyalitas, sehingga kemungkinan besar pelanggan akan membeli dari merek Anda lagi. Pelanggan berulang rata-rata berkontribusi terhadap 40 persen pendapatan, meskipun porsinya lebih kecil dari basis konsumen Anda.

4. Data Pengaitan yang Lebih Baik

Menjadi omnichannel seharusnya tidak hanya mencakup pengalaman pengguna dengan merek Anda, tetapi juga dengan analitik data Anda. Dengan melacak keterlibatan di seluruh saluran, merek mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang seperti apa perjalanan pelanggan, kapan dan di mana konsumen lebih suka terlibat, dan kampanye mana yang telah menciptakan nilai paling banyak.

Semua data ini dapat dimasukkan kembali ke dalam strategi untuk membuat kampanye yang lebih bertarget dan mengoptimalkan pengeluaran media.