Upaya Bank DBS Bangun Kepuasan Pelanggan Melalui Inovasi dan Layanan Unggul

Bank DBS yang merupakan perusahaan keuangan terkemuka di Asia dengan fokus pada layanan perbankan dan keuangan digital, telah mengambil langkah-langkah signifikan dalam upaya untuk memuaskan pelanggan mereka dengan memberikan layanan unggulan dan inovatif. 

Melalui berbagai inisiatif dan pengembangan teknologi terbaru, Bank DBS terus membuktikan komitmennya dalam memberikan pengalaman perbankan yang unggul dan memuaskan bagi pelanggan.

Indrawan Nugroho, CEO dan Co-founder Corporate Innovation Asia (CIAS), mengatakan bahwa Bank DBS terus mengembangkan dan menerapkan berbagai solusi yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan mereka lewat slogannya, “Live More, Bank Less.”

Baca Juga: Jadi Bank Digital Terbaik di Dunia, Apa Langkah Bank DBS dalam Proses Transformasi Digital?

“Para karyawan didorong untuk bisa memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif dan menyediakan tools yang diperlukan. Intinya, Gupta (CEO DBS) ingin DBS tidak terlalu kelihatan sebagai bank, namun ingin setiap pelanggan senang dengan layanan DBS yang begitu cepat dan mudah. Itu tercermin dari slogan iklan mereka, yaitu Live More, Bank Less,” tutur Indrawan, dikutip dari kanal Youtube-nya pada Senin (21/8/2023).

Indrawan mengungkapkan Bank DBS memiliki dua kelompok pelanggan yang berbeda, yaitu pelanggan digital yang telah mengadopsi aplikasi dan layanan online, serta pelanggan tradisional yang masih mengunjungi kantor bank. Kedua jenis pelanggan ini memiliki dampak yang berbeda-beda.

“Setelah dikaji, ternyata pelanggan digital memberikan keuntungan lebih besar. Mereka bisa menghasilkan revenue dua kali lebih banyak. Keterlibatan mereka dalam pelayanan perbankan juga besar dan yang lebih penting adalah saldo pinjaman dari deposit mereka juga ternyata lebih tinggi,” terangnya.

Kemandirian pelanggan membuat Bank DBS dapat mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien. Tak heran, jika Bank DBS berfokus kepada pelanggan digital sebagai misi penting dalam transformasi digital.

“Secara finansial pelanggan digital memberikan pengembalian ekuitas 27% lebih tinggi dibandingkan pelanggan tradisional yang hanya mengembalikan 19% saja,” imbuhnya lagi.

Sebagai upaya memuaskan pelanggan, Bank DBS juga telah menciptakan platform operating model. Cara kerja platform ini digerakkan oleh tim lintas area dan lintas divisi. 

Mereka berfokus mengembangkan 33 platform yang membuat pelanggan dapat merasakan pelayanan yang lebih cepat, lebih mudah mengaksesnya, dan lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.

Satu hal yang telah menonjol dari upaya Bank DBS adalah investasi mereka dalam teknologi keuangan terkini, seperti kecerdasan buatan (AI) dan analisis data. Dengan memanfaatkan AI, Bank DBS dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan kepada pelanggan.

Baca Juga: Dukung NZE, Bank DBS Salurkan Rp3,9 Triliun Pembiayaan Hijau pada Kuartal I-2023

“Mereka bekerja dengan memanfaatkan data analitik, AI, dan juga mesin learning. DBS juga mengubah cara mereka melayani pelanggan, misalnya bank konsumen ditata menjadi Intelligent Banking dengan memanfaatkan AI agar membuat setiap pelanggan bisa mendapatkan rekomendasi produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka,” ucap Indrawan.