Digitalisasi Customer Experience Tingkatkan Loyalitas dan Penjualan Perusahaan

Di tengah perubahan cepat dalam dunia bisnis, perusahaan semakin mengutamakan customer experience (CX) dan digital engagement sebagai strategi utama untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. CX kini mencakup seluruh perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan merek, yang semakin dipengaruhi oleh teknologi digital.

Dengan adopsi teknologi yang semakin masif, perusahaan dituntut untuk memberikan pengalaman konsisten dan personal di berbagai platform. Alat digital memungkinkan perusahaan memahami perilaku pelanggan secara mendalam, memberikan layanan yang relevan, serta meningkatkan penjualan dan loyalitas di pasar yang kian kompetitif. Hal ini ditegaskan dalam acara penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2024, Customer Experience Champions 2024, dan Digital Customer Engagement Champions in Services Industry 2024, yang diselenggarakan oleh SWA dan Business Digest.

Acara ini diawali dengan seminar bertajuk “Creating Memorable Customer Journey: Integrating Customer Experience and Digital Engagement”. 

Baca Juga: Transformasi Digital Toko Mebel Hj Vera! Perluas Jangkauan dan Bangun Loyalitas Pelanggan Lewat Media Sosial

Lise Tiasanti, Customer Satisfaction Division Head PT Sharp Electronics Indonesia, mengungkapkan upaya perusahaan dalam menghadapi tantangan layanan konsumen di era digital. Sharp memperkenalkan Sharp Artificial Intelligent Virtual Assistant (SALLI) pada 2021, sebuah layanan berbasis AI yang tersedia 24 jam melalui WhatsApp. SALLI memungkinkan pelanggan mengakses layanan seperti purnajual, informasi program, hingga customer service dengan cepat. Dengan 638 titik layanan di seluruh Indonesia, Sharp mampu meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 98,7%, naik dari 87,7% tahun sebelumnya.

Selain Sharp, PT HM Sampoerna Tbk juga mendapat penghargaan atas inovasi dalam membangun komunitas retail terbesar di Indonesia melalui program Sampoerna Retail Community (SRC). Dimulai pada 2008 dengan 57 toko, kini SRC mencakup lebih dari 250 ribu toko. Platform digital AYO yang diimplementasikan oleh SRC membantu meningkatkan omzet hingga 42% dan menghasilkan transaksi tahunan sebesar Rp5,6 triliun. Program ini juga mendukung pertumbuhan UMKM dengan memperkenalkan produk lokal melalui inisiatif Pojok Lokal.

Baca Juga: Memahami Perbedaan Cashback dan Loyalty Points, Mana yang Lebih Disukai oleh Pelanggan?

Penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2024 diberikan kepada perusahaan-perusahaan seperti PT Telekomunikasi Selular, IndiHome, GraPARI, First Media powered by XL Axiata, hingga AXA Mandiri Financial Services. Adapun kategori Customer Experience Champions 2024 mencakup perusahaan seperti PT Bank Central Asia Tbk dan Edelweiss Hospital. Untuk kategori Digital Customer Engagement Champions in Services Industry, penghargaan diraih oleh Bank DBS Indonesia, PT FINNET Indonesia, dan BAZNAS RI.

Inovasi dalam CX dan digital engagement ini tidak hanya mendorong loyalitas pelanggan, tetapi juga meningkatkan efisiensi operasional serta memberikan dampak positif bagi pertumbuhan ekonomi dan keberlanjutan bisnis.