Pendiri CDP Institute Bahas Kecerdasan Buatan (AI) untuk Strategi Pemasaran

Pendiri Customer Data Platform (CDP) Institute, David Raab menyampaikan soal lima pilar strategi pemasaran di masa kini, yakni mulai dari media, privasi, pengalaman pelanggan (customer experience), transformasi digital, dan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI).

Raab mengatakan bahwa lima pilar strategi pemasaran tersebut bukanlah hal yang rahasia lagi dan penting. Salah satu dari lima pilar tersebut, yakni soal AI yang menurutnya memang membantu brand atau perusahaan dalam hal pengalaman pengguna seperti fitur chatbot. 

Namun, ia mempertanyakan, apakah chatbot tersebut meningkatkan kepercayaan pelanggan? 

Baca Juga: Konferensi Pemasaran dan Teknologi Vibe Martech Fest Hadirkan 200+ Pemimpin Perusahaan

“Saya telah melihat beberapa layanan AI pintar melalui chatbot, yaitu hal yang baik tetapi saya tahu, tidak ada kepercayaan terhadap pembicaraan saya, apakah saya berbicara dengan manusia atau bukan?” tanya Raab saat berpidato di acara pembukaan Vibe Martech Fest di Jakarta pada Selasa (1/8/2023).

Karena itu, Raab memaparkan dalam presentasinya bahwa sebenarnya pelanggan tertarik berinteraksi dengan AI, namun sangat memperhatikan masalah risikonya.

Raab pun memberi persyaratan agar AI dapat dipercaya pelanggan, yakni dengan memberikan kejelasan ketika menghadapi AI, terdapat opsi untuk menjangkau pelanggan, mendemonstrasikan nilai tambah brand atau perusahaan yang diberikan, menampilkan data yang digunakan sebagai input, terdapat opsi untuk menyisihkan masukan-masukan spesifik, serta memberi penargetan dan rekomendasi.

“Jadi, Anda ini ingin membangun kepercayaan, bukan menghancurkannya,” sebut Raab. 

Tidak hanya itu, Raab juga memaparkan soal persyaratan-persyaratan AI yang wajib diterapkan ke pemasaran teknologi (marketing technology). Menurutnya, perusahaan atau brand haruslah dapat dipercaya, bertindak konsisten, dan memiliki hasil yang akurat.

“Akurasi yang akurat sangat penting. Tidak ada yang menghancurkan pelanggan dengan cepat, jika mereka tidak akurat,” imbuh Raab serius. 

Di samping itu, perusahaan atau brand harus dapat menunjukkan basis-basis keputusan mereka dalam menggunakan AI. Raab mengatakan, menunjukkan basis data dapat menunjukkan pula alasan di baliknya. “… ini yang sulit dilakukan oleh AI,” tambahnya. 

Lainnya, Raab memaparkan bahwa layanan self-service yang dikembangkan oleh internal perusahaan terhadap pengguna secara non-teknis penting dilakukan. Tujuannya, agar data-data pengguna tidak diakses secara langsung oleh perusahaan—yang ini menyebabkan AI harus menerima data dan melatihnya lagi. Ia menyebut, hal tersebut butuh integrasi lebih mendalam agar data pengguna tidak diakses lebih mendalam.

Terakhir, adalah tentang informasi konsumen dan menyisihkannya. Raab menyebutkan, informasi konsumen lebih kepada kontrol konsumen terhadap bagaimana mereka berinteraksi dengan AI. 

“Informasi konsumen sekali lagi memberi konsumen kendali atas seberapa banyak mereka berinteraksi dengan ini,” pungkas Raab. 

Baca Juga: Teknologi Kecerdasan Buatan (AI) Makin Berkembang, Bakal Saingi Kecerdasan Manusia?