Layanan Prima Perpustakaan Berikan Kepuasan

Perpustakaan Proklamator Bung Hatta sebagai Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan Nasional Republik Indonesia telah mendapatkan sertifikat Sistem Mutu ISO 9001:2008. Namun, karena masa berlaku habis pada 21 September 2018, organisasi ini melakukan upgrade Sertifikasi SMM ISO 9001:2008 ke ISO 9001:2015 dalam pelaksanaannya di tahun 2018.

Perpustakaan Proklamator Bung dimentori oleh Tim Pendampingan dari PT Anugrah Lintas Zaman (ALZ), sebuah perusahaan jasa konsultan ISO. Agussyarief adalah salah satu tim pendampingan sekaligus direktur pada PT Anugrah Lintas Zaman (ALZ) yang melakukan pendampingan resertifikasi.

Baca Juga: DPR Bersama Bappenas dan Kemenkeu Dukung Pembangunan Perpustakaan di Daerah

"Logikanya, kalau Sistem Manajemen Mutu Pelayanan Informasi Perpustakaan sudah terstandar secara internasional, seharusnya kualitas pelayanan perpustakaan juga baik. Dengan upgrade sertifikasi ISO 9001:2015, Perpustakaan Proklamator Bung Hatta harus berupaya memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan (pemustaka). Jika terjadi kesalahan, harus diperbaiki sesuai standar pelayanan yang berkualitas sehingga bermanfaat bagi pemustaka dan stakeholder dan ke depannya," pungkas dia.

Pada masa sekarang, kesadaran pemustaka atau pelanggan mengenai kualitas pelayanan makin meningkat. Pemustaka menginginkan layanan prima. Maka, kualitas produk dan jasa yang dihasilkan organisasi perlu diperhatikan. Untuk itu, penerapan yang konsisten akan memengaruhi loyalitas pelanggan atau pemustaka. Di sini peran manajemen puncak atau top management sangat penting untuk memahami kondisi dan kebutuhan pelanggan atau pemustaka serta merancang strategi yang tepat untuk pencapaian kebijakan mutu dan sasaran mutu yang ditetapkan.

Langkah awal yang dilakukan Perpustakaan Proklamator Bung Hatta untuk penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dalam menunjang pelayanan informasi perpustakaan adalah adanya sosialisasi dari top management untuk pihak eksternal dan internal. Dengan memberikan kesadaran kepada karyawan terhadap pentingnya menjaga kualitas produk dan jasa agar eksistensi organisasi tetap terjaga berdasarkan standarisasi prosedur kerja.

Kesadaran setiap individu yang terlibat, dalam memahami pentingnya sistem manajemen, membuat prosedur dan pertanggungjawaban kerja dalam struktur organisasi makin jelas. Kemudian akan berdampak pada peningkatan persepsi pemustaka terhadap kualitas yang dapat dilihat melalui survei kepuasan pelanggan. Kita menyadari bahwa segala hambatan dapat diatasi apabila semua pihak dapat terlibat dalam kegiatan organisasi.

International Organization for Standarization (ISO) menyebutkan ada 7 (tujuh) prinsip yang mendasari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015, yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan karyawan, pendekatan proses, improvement atau perbaikan, pengambilan keputusan berdasarkan bukti, dan manajemen hubungan. Sebab, Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 berisi tentang penekanan pada keterlibatan kepemimpinan, pengarahan risiko, peluang perusahaan secara terstruktur, penggunaan bahasa, dan istilah yang umum serta sederhana sehingga memudahkan organisasi lain yang menggunakan beberapa sistem manajemen; pengarahan manajemen rantai pasokan yang lebih efektif; serta lebih mudah digunakan untuk perusahaan jasa dan perusahaan yang berbasis pengetahuan.

Jadi, ISO bukanlah tujuan akhir, tetapi alat untuk mencapai tujuan kepuasan pelanggan. Apabila manajemen dan administrasi tertata rapi, tetapi tidak memberikan kepuasan kepada pelanggan, seritifikasi ISO itu tidak ada gunanya.

Dengan adanya sertifikasi ISO ini tentunya perpustakaan akan selalu meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dan diharapkan pimpinan serta semua karyawan selalu berusaha meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perbaikan secara terus-menerus dan berkelanjutan.

Saat ini di Indonesia, banyak perpustakaan yang sudah menjaminkan mutunya dengan standar internasional. Good is not enough if better is possible, demikian slogan motivasi yang harus kita yakini bersama. Apabila penjaminan mutu secara internal makin baik, perpustakaan tidak akan mendapatkan kesulitan untuk memenuhi ukuran penjaminan mutu yang ditetapkan secara global.

Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 di dunia perpustakaan merupakan suatu proses berkesinambungan dan membutuhkan dukungan dari semua pihak dalam organisasi tersebut. Manajemen puncak (top management) dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 diharuskan cukup aktif dan selalu mendorong anak buahnya untuk dapat menjalankan sistem mutu tersebut dengan optimal dan selalu ada dalam proses.

Penerapannya dalam dunia perpustakaan bukan bertujuan untuk memperoleh sertifikat. Hal yang lebih penting dan harus dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh perpustakaan yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 tersebut adalah komitmen organisasi terhadap mutu jasa kepada pemustaka dan improvement proses operasi.

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 adalah versi terbaru dari versi sebelumnya, yaitu ISO 9001:2008 yang menerapkannya pedoman Manajemen Risiko untuk meningkatkan fondasi dan konsistensi dalam beberapa tahun ke depan.

Perpustakaan Proklamator Bung Hatta sebagai Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan Nasional telah mendapatkan sertifikat Sistem Mutu ISO 9001:2008 dan SMM ISO 9001:2015 dalam menunjang Pelayanan Informasi Perpustakaan adanya sosialisasi dari top management untuk pihak eksternal dan internal; caranya memberikan kesadaran kepada karyawan betapa pentingnya menjaga kualitas produk dan jasa agar eksistensi organisasi tetap terjaga berdasarkan standarisasi prosedur kerja.