Presdir AXA Financial Indonesia: Asuransi adalah Bisnis untuk Manusia

Asuransi merupakan salah satu solusi yang ditawarkan kepada masyarakat untuk memberikan perlindungan jangka panjang, baik dari sisi kesehatan maupun keuangan. Bila menimbang fungsi dari asuransi, maka perusahaan perlu menempatkan kemanusiaan menjadi prioritas utama dalam mengembangkan produk-produknya. Sebab, asuransi itu sendiri lahir untuk menunjang kebutuhan manusia.

Pertimbangan tersebut diimplementasikan oleh Presiden Direktur AXA Financial Indonesia, Niharika Yadav. Perempuan yang telah memimpin perusahaan selama lebih dari tiga tahun itu menggarisbawahi bahwa asuransi merupakan bisnis yang berorientasi kepada kepentingan manusia.

“Saya sangat percaya bahwa kami berada di bisnis yang bukan bisnis korporasi, tetapi bisnis untuk manusia. Jadi bagi saya, manusia menjadi prioritasnya,” ujarnya saat berbincang dengan tim redaksi Warta Ekonomi beberapa waktu lalu.

Baca Juga: Mandiri AXA General Insurance dan Bank Neo Commerce Berkolaborasi Menyediakan Layanan Finansial

Setelah dipercayakan untuk memimpin perusahaan di Indonesia, Niharika justru dihadapi dengan berbagai krisis dunia, termasuk Covid-19. Meski demikian, dia justru melihat kondisi ini sebagai kesempatannya untuk membangun bisnis yang memiliki ketahanan dan berkelanjutan.

Untuk memahami lebih jauh bagaimana Niharika Yadav melihat perkembangan dunia dan menyusun strategi-strategi untuk bisnisnya, simak percakapan Warta Ekonomi dengan Presdir AXA Financial Indonesia berikut ini.

Sudah tiga tahun sejak Anda dipercaya untuk memimpin AXA Financial Indonesia, bagaimana perkembangannya sejauh ini? Apa tantangan terbesar dalam memimpin perusahaan asuransi di Indonesia?

Benar, sudah lebih dari tiga tahun saya dipercaya untuk memimpin AXA Financial Indonesia dan itu telah menjadi perjalanan yang sangat memuaskan bagi saya. Saya kira, tiga setengah tahun belakangan, saya tidak hanya mendapatkan kesempatan untuk mengoperasikan perusahaan dengan agenda transformasi, tetapi juga berkesempatan untuk menghadapi semua krisis terbesar yang kita ketahui. Pandemi telah mengakselerasikan transformasi dan saya sangat bersyukur saya dapat mengembangkan dan mentransformasikan perusahaan serta menjaga para pekerja dan konsumen selama tiga tahun belakangan. Saya juga percaya tim saya juga menjalaninya dengan senang karena kami memiliki tujuan dan strategi yang jelas sehingga semua orang menjalankannya dan seluruh tim bekerja bersama.

Terkait tantangan industri, saya kira tantangan paling utama adalah minimnya kesadaran atau pemahaman yang utuh terhadap asuransi. Saya yakin Anda telah melihat seluruh komplain terhadap produk unit link dan regulasi yang kemudian hadir. Tapi saya kira, masalah utamanya adalah pemahaman konsumen soal perlindungannya.

Covid-19 telah meningkatkan kesadaran masyarakat untuk memiliki perlindungan kesehatan, namun bantuan dari BPJS masih belum cukup. Jadi, saya kira di Indonesia, termasuk dunia, kesadaran tentang polis asuransi telah meningkat, dan ini sesuatu yang baik bagi kami. Akan tetapi, masalahnya adalah pemahaman soal keuntungan dan tujuan dari polis itu sendiri, bukan melihat pada jangka pendeknya tetapi pada elemen proteksi dari produk terkait.

Saya kira, itu menjadi tanggung jawab kami, para pelaku asuransi, untuk menjelaskan dengan tegas tentang produk dan keuntungannya, apa yang dijanjikan, bagaimana proteksi dapat digunakan di waktu yang tepat dan untuk konsumen yang tepat.

Bertahun-tahun perusahaan asuransi memiliki tanggung jawab untuk menjual produk dengan pemahaman dan transparansi penuh untuk memastikan konsumen paham dan percaya terhadap industri [asuransi]. Jadi, ini tantangan yang saya lihat. Saya tidak melihat distribusi menjadi tantangan asuransi meskipun Indonesia adalah negara yang besar. Karena saat ini ada digital yang memungkinkan apa pun.

Saya pikir sampai akhirnya nanti konsumen memahami dengan jelas produk asuransi yang mereka butuhkan dan perusahaan mampu memfasilitasinya dengan baik, itu akan menjadi kesempatan terbesar untuk mengatasi tantangan yang ada. Tentu untuk mencapai ini semua konsumen harus memahami dengan baik produknya dan agen harus bisa menjelaskan apa yang ditawarkan oleh produknya.

Itu juga menjadi tantangan di Indonesia dan negara berkembang lainnya, yakni tentang rendahnya tingkat profesionalisme. Jadi sebenarnya, masih banyak yang perlu dilakukan untuk mengedukasi para agen kita. Karena di antara perusahaan asuransi dan konsumen, ada agen yang menjadi pembawa pesan di tengahnya. Mereka harus diedukasi sepenuhnya berdasarkan proposisi yang benar.

Menurut Anda, apa yang sebenarnya perlu dilakukan oleh industri untuk meningkatkan penetrasi asuransi di kalangan masyarakat?

Saya kira terkait penetrasi, sudah jelas bahwa kita harus meningkatkan inklusivitas asuransi agar penetrasi asuransi dapat meningkat. Kita perlu membuat akses untuk masyarakat dari golongan menengah ke bawah. Sebenarnya masih banyak yang perlu dilakukan, tetapi menurut saya, pemerintah perlu membuat akses untuk kelompok berpenghasilan rendah sebagai pelanggan baru.

Selain itu, untuk meningkatkan penetrasi asuransi saya rasa perlu melihat bagian bawah piramida, bukan bagian atasnya. Kita perlu memikirkan pelanggan baru yang berpenghasilan rendah. Bagaimana agar dapat memberikan layanan dan pengalaman proteksi kepada kelompok menengah. Saya rasa strategi inklusivitas asuransi dapat meningkatkan penetrasi asuransi. Jadi, pada satu sisi meningkatkan pemanfaatan layanan keuangan, di sisi lain kita juga membuat asuransi dapat diakses oleh kelompok yang berasal dari bagian bawah piramida.

Asuransi adalah produk yang bertujuan untuk memberikan perlindungan kepada masyarakat. Artinya, perusahaan perlu mendekatkan diri dengan masyarakat agar dapat menghadirkan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Apa langkah yang telah dilakukan perusahaan untuk memenuhi kondisi tersebut?

Jadi, sekarang masyarakat tahu bahwa analisis finansial itu penting, tetapi mereka mungkin belum memiliki pemahaman yang cukup terkait keuntungan dan tujuan asuransi. Sekarang, satu-satunya cara yang bisa kita lakukan adalah membuat analisis finansial yang sistematis dan sangat dalam.

Saya juga ingin menjelaskan bahwa AXA Financial Indonesia sangat gigih untuk melatih agen-agennya dengan program analisis yang sangat komprehensif sehingga mampu memahami kebutuhan konsumen hari ini maupun esok sehingga mampu membantu mereka melihat dan merencanakan masa depan. Untuk memenuhi tanggung jawab ini, saya dengan bangga mengatakan bahwa kami hadir untuk membantu konsumen menempuh jenjang pendidikan yang lebih tinggi, menemani mereka dalam urusan kesehatan, dan membantu merencanakan keuangan mereka sehingga mereka mampu hidup sesuai dengan yang mereka impikan. Oleh karena itu, analisis finansial yang mendalam merupakan suatu keharusan yang perlu dipahami dengan serius oleh para agen kami.

Kami sangat serius soal ini karena kami ingin memastikan bahwa kami dapat memberikan produk yang bisa memenuhi kebutuhan individu yang berbeda. Misalnya, untuk generasi muda, kami baru saja meluncurkan AXA Good Health bersama dengan Good Doctor yang memungkinkan konsumen membeli produk asuransi melalui aplikasi. Jadi, ini salah satu cara kami untuk lebih dekat dengan konsumen, memahami kebutuhan mereka, dan menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Seperti yang Anda tahu, Indonesia adalah negara kepulauan. Apakah perusahaan memiliki rencana khusus untuk menjangkau masyarakat yang berada di wilayah selain kota metropolitan?

Tentu. Kami ingin menjadi pemain asuransi yang menonjol di Indonesia untuk tahun-tahun berikutnya, jadi tentu saja kami perlu melebarkan sayap kami ke wilayah di luar Pulau Jawa. Seperti yang telah saya katakan sebelumnya, untuk meningkatkan penetrasi asuransi kita perlu melampaui ukuran yang telah ada. Oleh karena itu, kami memiliki peta jalan yang akan menjangkau berbagai wilayah Indonesia, seperti Sumatra, wilayah timur seperti Manado, hingga Kalimantan. Kami ini memanfaatkan seluruh kesempatan dari negara Indonesia yang berbentuk kepulauan.

Bagi kami, kami berpotensi menjadi pemain yang menonjol karena kami mampu menghadirkan produk yang menjadi solusi bagi masyarakat. Seperti yang sudah saya katakan, kita tidak perlu merasa terbatas karena agen atau hambatan lainnya karena ada digitalisasi yang mampu memediasi. Misalnya, dengan Good Doctor, kami mampu menjangkau berbagai wilayah Indonesia dan tidak terbatas pada penjualan tatap muka.

Selain dengan Good Doctor, kami juga memiliki banyak asosisasi yang memungkinkan kami untuk menjangkau wilayah-wilayah lebih dari sekadar kota metropolitan. 

Di antara produk AXA Financial Indonesia, produk apa yang paling memberikan dampak signifikan terhadap pendapatan perusahaan?

Fokus kami adalah perlindungan kesehatan, jadi 48% dari portofolio kami adalah produk asuransi kesehatan, kemudian sekitar 28% adalah asuransi unit link. Hampir setengahnya adalah asuransi kesehatan.

Kami juga merupakan yang pertama yang menawarkan produk kesehatan mandatory underwriting, yang berarti kami akan melakukan penjaminan pada saat klaim dengan pertanyaan penjaminan yang sederhana. Saya kira kami adalah satu-satunya perusahaan asuransi yang benar-benar ingin menjadi partner untuk semua pelanggan sehingga produknya, inovasinya, janjinya, fleksibilitasnya dapat memberikan pendapatan yang baik bagi perusahaan. Tidak hanya di Indonesia, tetapi juga di Malaysia, Singapura, hingga China. Itu adalah cara kami untuk membangun ekosistem yang dapat berguna bagi masyarakat. 

Kontributor penghasilan terbesar berikutnya adalah unit link. Produk ini sebenarnya selalu menjadi produk yang bagus untuk perusahaan asuransi. Di portofolio kami, [unit link] masih terbatas tetapi berkembang. Kami benar-benar fokus dengan unit link tetapi karena kebijakan terbaru kami perlu sedikit melambat. Tetapi tetap penghasilan terbesar kedua kami adalah unit link.

Bisnis tentunya membutuhkan inovasi agar dapat berkelanjutan. Apa saja inovasi atau transformasi yang akan dilakukan oleh perusahaan ke depannya? Baik dari segi model bisnis maupun produk?

Benar. Inovasi adalah sesuatu yang selalu kami upayakan untuk beradaptasi dengan perubahan perilaku konsumen. Sejak pandemi Covid-19, seluruh inovasi yang telah kami lakukan berpusat pada teknologi digital untuk membuat bisnis kami berkelanjutan. Kami menjaga para agen dan konsumen kami melalui teknologi digital.

Selain itu, tahun lalu kami juga meluncurkan layanan asisten virtual Emma. Emma seharusnya menjadi suatu ekosistem komprehensif untuk para konsumen kami mengetahui soal klaim mereka, polis, serta cara mengajukan klaim, seperti pada umumnya. Namun, Emma juga dapat memfasilitasi konsultasi harian, membantu konsumen memahami tentang kesehatan, memberikan kesempatan kepada konsumen untuk sedikit mengubah polis mereka, sehingga Emma menjadi one stop shop service untuk konsumen kami.

Semua ini adalah inovasi yang mendukung strategi kami untuk menjadi partner konsumen kami. Inovasi-inovasi ini menunjukka bahwa kami menargetkan untuk jangka panjang. Kami juga secara konsisten berinovasi dengan menjadikan konsumen sebagai fokus utama kami. 

Untuk produk, kami meluncurkan AXA Good Health yang dapat diperoleh melalui aplikasi digital. Selain itu, banyak benefit lainnya yang juga didorong oleh inovasi-inovasi kami. Ini adalah perjalanan kami yang masih berlangsung, jadi inovasi adalah bagian dari hal-hal yang kami lakukan sehari-hari untuk menjadikan layanan dan produk kami menjadi lebih baik dari sebelumnya.

Bagaimana Anda melihat posisi AXA Financial Indonesia di industri? Apakah Anda memiliki rencana khusus untuk memperkuat posisi AXA Financial Indonesia di kompetisi pasar?

Pastinya. Seingat saya, saat saya pertama kali bergabung [dengan AXA Financial Indonesia], kami berada di peringkat 11 atau 12 di pasar. Saya kira sekarang ini kami berada di peringkat sembilan, saya kurang yakin tetapi saya rasa, di luar dari peringkat lima besar, kami mungkin berprogres lebih baik dibandingkan dengan [perusahaan asuransi] lainnya. 

Tentu saja visi kami adalah untuk menjadi asuransi yang paling disukai di Indonesia. Ketika masyarakat memikirkan perlindungan, mereka memikirkan AXA Financial Indonesia, itu adalah mimpi kami. Jadi, saya sangat mengantisipasi bagaimana kami pada tahun-tahun mendatang, mungkin lima tahun, 10 tahun, 12 tahun, intinya sepanjang waktu yang dibutuhkan untuk membangun bisnis, kami tidak terburu-buru.

Saya yakin adalah suatu hal yang mudah untuk hadir dengan produk-produk yang tidak menargetkan keberlanjutan, tetapi dengan cara yang lebih berkelanjutan, menguntungkan, dan inklusif, saya ingin kami ada di peringkat lima besar dalam beberapa tahun ke depan.

Sebagai pemimpin perusahaan, bagaimana Anda memperlakukan karyawan Anda? Terutama dalam hal kesejahteraan pekerja dan peningkatan sumber daya manusia.

Saya sangat percaya bahwa kami berada di bisnis yang bukan bisnis korporasi, tetapi bisnis untuk manusia. Jadi bagi saya, manusia menjadi prioritasnya. Karena apapun janji yang saya berikan kepada konsumen maupun para pemangku kepentingan, kalau orang-orang kami tidak mendukung visi kami, maka itu tidak akan terjadi.

Saya yakin kami telah memberikan fasilitas yang baik kepada karyawan kami, namun kemudian pandemi Covid-19 menyerang yang akhirnya membuat kami bekerja dari rumah. Tim saya telah mengetahui bahwa sistem manajemen AXA Financial Indonesia sangat memprioritaskan kesejahteraan karyawan. Ketika pandemi dimulai pada Maret 2020, kami memutuskan untuk melakukan work-from-home. Tetapi, seperti yang Anda tahu, tidak semua orang memiliki laptop atau kebutuhan lain untuk WFH. Oleh karena itu, dalam seminggu kami mengirimkan laptop, komputer, atau kebutuhan penunjang lainnya kepada karyawan-karyawan kami. Ini adalah komitmen besar kami kepada karyawan kami bahwa kami tidak memaksa mereka untuk menantang risiko, karena saat itu sebagian perusahaan masih menerapkan sistem 50:50, tetapi kami memutuskan untuk memprioritaskan keselamatan para pekerja kami. Jadi, para pekerja kami juga mengetahui dengan baik bahwa kami berusaha untuk mendukung mereka tetap produktif.

Selain itu, kami juga menyelenggarakan vaksinasi untuk para pekerja kami. Sebagian besar pekerja kami juga telah menerima vaksin booster. Jadi, kami memiliki banyak cara untuk memperlakukan pekerja kami dengan baik.

Saya benar-benar berpikir bahwa karyawan kami adalah aset terbesar bagi AXA Financial Indonesia dan saya sangat bangga saya memiliki tim terbaik. Interaksi kami, komitmen kami, benar-benar membantu saya. Karena ketika Anda memiliki tim yang baik, itu akan membantu Anda untuk bekerja dengan baik dan bersenang-senang bersama. 

Kami juga rutin melakukan pengukuran kepuasan para pekerja untuk mengetahui bagaimana yang mereka rasakan soal visi dan misi kami. Hasil dari pengukuran cukup bagus, sekitar 70% tim kami puas dan senang dengan kami. Kami juga menjadikan pengukuran itu untuk meningkatkan operasional kami.

Apa yang menjadi target Anda ke depannya?

Secara profesional, tujuan saya adalah, seperti yang sudah saya katakan sebelumnya, untuk terus melakukan hal yang benar untuk konsumen dan karyawan kami. Terutama di era Covid-19 ketika situasi menjadi lebih sulit, regulasi menurunkan kepercayaan para konsumen, saya ingin untuk terus membangun bisnis yang berkelanjutan di AXA Financial Indonesia dengan melakukan hal yang benar, bukan dengan hal yang mudah; dengan mengambil keputusan yang sulit, bukan keputusan yang mudah; untuk memastikan kami komitmen terhadap konsumen kami untuk jangka panjang dan kami adalah partner dalam hal proteksi kesehatan di Indonesia. Setiap kali seseorang memikirkan perlindungan kesehatan, harapan saya adalah mereka memikirkan AXA Financial Indonesia. Bukan hanya karena produk atau saran yang ditawarkan, tetapi juga karena pengalaman keseluruhan yang kami berikan.

Saya mengatakannya dengan mudah tetapi sebenarnya ada banyak yang perlu kami lakukan, seperti memastikan tim kami memiliki perangkat yang mumpuni, memastikan kami terus berinovasi, memastikan tim kami terus berinteraksi dan memiliki motivasi untuk menjadi lebih kuat, memastikan perusahaan menyesuaikan dengan regulasi dan hadir dengan produk terbaik, serta memastikan seluruh tim bersatu sebagai tim yang solid, di mana hal itu adalah yang kita lakukan hari ini.