Cara Mengembangkan Karir sebagai CRM, Divisi Penting yang Fokus Pada Customer!

CRM menggunakan omnichannels untuk memastikan bahwa komunikasi dan informasi dari tiap channel yang digunakan dapat berkesinambungan.

CRM Channels:

• Email
• Push Notifications
• WhatsApp
• SMS
• Live Chat
• Website/In-App Pop Ups/Banner
• Non-digital: surat
• Non-digital: telepon

Seorang CRM harus membayangkan berada di posisi seorang pengguna. Kemudian, seorang CRM juga harus melakukan brainstorming mengenai langkah apa yang harus dilakukan untuk membantu pengguna. Hasilnya akan menjadi customer communication journey.

Dalam meningkatkan traffic and engagement, seorang CRM akan membuat perencanaan terlebih dahulu dalam membuat konten dan memilih channel yang cocok. Setelah diputuskan, akan langsung dieksekusi menggunakan CRM tools seperti MoEngage, Braze dan Mailchimp. Selanjutnya membuat report menggunakan CRM Tools, seperti tableau, amplitude.

Setelah itu melakukan troubleshoot dengan melihat anomali report. Terakhir membuat analisa untuk mengimprove dan memperbaiki apa yang kurang.

Tantangan di CRM:

• Engagement Rate Rendah - solusi: analisa konten, analisa segment A/B testing
• Retention Rate Rendah - solusi: analisa customer journey dan service
• Kurang Teknologi - solusi: diskusi dengan account manager CRM Tools
• Content blocked - solusi: cari inspirasi
• Miskomunikasi internal - solusi: mengumpulkan semua stakeholder dalam satu meeting, follow up, dan lain sebagainya
• Kurang skill - solusi: mengikuti seminar, training dan online courses

Pembagian Kerja di CRM

Berdasarkan Fungsi:

• Tim campaign - planning
• Tim Ops - execution, reporting, troubleshooting
• Tim Analisis - improvement plan

Berdasarkan Project:

• Improving Engagement
• New Channel Onboaring
• Loyalty Program
• Experiments

Berdasarkan Tujuan:

• Fokus ke Retention
• Fokus ke Referral
• Fokus ke Cost Optimization

3. Skill yang dibutuhkan seorang CRM

Data-driven Mindset - menyimpulkan sesuatu berdasarkan data, bukan feeling. Pelajari CRM metrics dan cara menginterpretasi (Open Rate, CTOR, Click Rate).

Critical Thinking - selalu pertanyakan data terkait untuk segmen tertentu. Double check info yang didapatkan.

Customer Mindset - posisikan diri sebagai customer

Creative thinking - berpikir kreatif untuk membuat konten baru yang fresh dan menarik

Willingness to Learn - selalu berkeinginan untuk belajar bertumbuh bersama CRM

Adaptive - selalu beradaptasi atas tren dan hal baru

Technical Skill untuk bekerja sebagai CRM:

• SQL - bahasa koding untuk mengelola data. Free courses: codeacademy
• CSS & HTML - untuk membuat konten CRM yang cantik dan menarik. Free courses: freecodecamp
• Excel - khususnya pivot

4. Jenjang Karir CRM

Berkarir di CRM saat ini sedang sangat dibutuhkan. CRM menjadi software marketing terbesar dengan pertumbuhan tercepat. CRM juga menjadi divisi yang penting karena membangun dan menjaga hubungan dengan customer. CRM mampu memahami kebutuhan dan keinginan customer sehingga CRM memperbaiki customer experience dan melihat peluang sales.

Progress karir CRM: CRM Analyst / CRM ops -> CRM Specialist / CRM Associate -> CRM Associate -> CRM Lead

Seorang CRM juga bisa merambah divisi lain seperti campaign manager, marketing branding, product manager, UX researcher, dan lain sebagainya.