Inovasi Teknologi, Bank DBS Pangkas Biaya Operasional hingga 25%

Inovasi teknologi layanan pelanggan Bank DBS Indonesia lewat fitur Guided Conversation terbukti mendorong efisiensi operasional secara signifikan. Sejak peluncurannya, fitur chatbot interaktif ini memangkas permintaan layanan manual hingga 80% dan menurunkan biaya operasional sebesar 25%.

Fitur yang terintegrasi dalam aplikasi digibank by DBS ini memungkinkan nasabah mengakses layanan perbankan dasar secara otomatis dan real-time, tanpa perlu berbicara langsung dengan agen layanan.

Salah satu capaian signifikan Guided Conversation terlihat dari penurunan drastis pada pertanyaan seputar pengiriman kartu. Fitur GC Card Delivery yang dirilis pada Juni 2024 menurunkan frekuensi pertanyaan terkait dari peringkat ketiga menjadi ke-11 dalam daftar topik paling sering diajukan ke pusat layanan pelanggan.

Baca Juga: DBS Bank Hong Kong dan Edge Kolaborasi Dorong Investasi ke Indonesia

Sujatno Polina, Head of Technology and Operations Bank DBS Indonesia, menyampaikan Guided Conversation lahir dari pemahaman bahwa setiap transaksi nasabah memiliki kebutuhan unik. Fitur ini merupakan hasil penggabungan data dan wawasan pelanggan dengan teknologi untuk menyederhanakan pengalaman nasabah.

"Guided Conversation adalah bagian dari komitmen kami untuk mengombinasikan data dan pengetahuan tentang nasabah dengan teknologi guna menyederhanakan pengalaman nasabah," kata Sujatno dalam keterangan resmi, Senin (30/6/2025).

Selain menciptakan efisiensi, fitur ini mengalami pertumbuhan pesat dari sisi adopsi pengguna. Jumlah pengguna tercatat meningkat 15 kali lipat, dari hanya 600 pengguna pada Januari 2024 menjadi 10.200 pengguna pada Maret 2025.

Baca Juga: DBS Treasures Catat Pertumbuhan AUM 39% di 2022–2025

Fitur ini juga didukung sistem keamanan yang mencakup autentikasi dua faktor (two-factor authentication/2FA) dan pemanfaatan data untuk mempersonalisasi respons, sehingga memperkuat pendekatan layanan digital yang responsif dan aman.

Guided Conversation turut meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 18% dan menjadi pondasi pengembangan teknologi layanan yang lebih lanjut. Sujatno menegaskan, Bank DBS akan terus mengembangkan fitur ini dengan integrasi teknologi kecerdasan buatan (AI).

"Ke depannya, kami akan mengembangkan sistem ini lebih jauh dengan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI)," tambahnya.

Efisiensi operasional dan transformasi digital ini menjadi strategi Bank DBS Indonesia dalam menghadirkan layanan perbankan yang hemat sumber daya, namun tetap mengedepankan pengalaman dan kenyamanan nasabah.