Tingkatkan Kualitas Layanan, BNI Gandeng The Bridge Academy Akselerasi Program CX100 Danantara

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (BNI) menjalin kolaborasi dengan The Bridge Academy untuk menggelar lokakarya (workshop) bertajuk "BNI CX Signature: Redefining Customer Experience Through Consistent Service Delivery" pada 12-13 Maret 2026 lalu. 

Langkah strategis ini dilakukan sebagai upaya BNI dalam mengakselerasi program CX100 Danantara, yang bertujuan mewujudkan transformasi layanan perbankan agar lebih empatik, tepercaya, dan konsisten bagi masyarakat.

Pelatihan ini diikuti oleh ratusan pegawai dari divisi Customer Experience Center (CXC) BNI, yang terdiri dari agen call center, staf dukungan cabang (branch support), hingga jajaran pimpinan perusahaan. 

CEO The Bridge Academy sekaligus praktisi Customer Experience (CX), Lismaryanti hadir sebagai pembicara utama, menekankan bahwa pengalaman pelanggan sangat bergantung pada interaksi di setiap titik sentuh (touchpoint).

Dalam paparannya, ia menyoroti bahwa momen paling krusial untuk membuktikan kualitas layanan adalah ketika nasabah menyampaikan keluhan.

"Perusahaan yang sukses bukanlah yang tidak pernah mendapat keluhan, melainkan mereka yang mampu mengatasinya dengan strategi yang tepat," ujar Lismaryanti.

Lismaryanti menambahkan CX adalah persepsi atau perasaan yang didapatkan/dirasakan pelanggan ketika berinteraksi dengan brand di setiap touchpoint, baik online maupun offline, dari waktu ke waktu.

Ia menambahkan bahwa respons yang baik di saat krisis justru mampu menciptakan pengalaman positif yang mendorong loyalitas nasabah. "Cara kita menangani keluhan sering kali lebih penting daripada masalah itu sendiri," tegasnya.

Melalui lokakarya ini, BNI membekali para garda terdepannya (frontliner) dengan strategi penanganan keluhan yang tulus dan solutif. Tujuannya adalah agar nasabah tetap merasakan pelayanan yang optimal meski tengah menghadapi kendala.

Keberhasilan program CX100 Danantara ini tidak hanya menjadi tanggung jawab divisi layanan pelanggan semata. Implementasi CX yang unggul dan berkelanjutan membutuhkan sinergi dan kolaborasi dari seluruh departemen di dalam ekosistem kerja BNI.

Lewat pelatihan ini, manajemen BNI kembali menegaskan komitmennya untuk terus meningkatkan standar layanan publik demi membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang yang kuat dengan para nasabah.