Memenangkan Persaingan dengan Memahami Customer Experience

Rendahnya tingkat loyalitas akibat ekspektasi yang tidak terpenuhi ditambah dengan hadirnya berbagai penawaran solusi yang lebih menarik dari kompetitor, akan mempercepat proses terjadinya kepergian pelanggan.

Tantangan dalam meraih loyalitas pelanggan tidak berhenti di situ saja. Karakteristik pelanggan masa kini dari kalangan milenial bisa dibilang cukup rumit. Mereka ekspresif di media sosial, cenderung mudah menceritakan pengalaman yang memorable, baik pengalaman baik atau buruk. Milenial juga mudah terpengaruh dan memengaruhi satu sama lain. Jika sampai mereka menceritakan pengalaman buruk atas layanan ISP, habislah sudah!

Kendala teknis tak terhindarkan sewaktu-waktu, namun ISP punya kendali untuk memberikan pendampingan yang memuaskan saat mereka menyampaikan keluhan. Berikan mereka pengalaman complaint handling yang memuaskan. Cara ini dapat mencegah kepergian pelanggan.

Baca Juga: IndiHome Bersama Catchplay+ Sukses Tayangkan Emmy Awards ke-73

Karakteristik selanjutnya, millennials cenderung tidak mudah loyal dan suka mencoba hal baru. Fakta ini menuntut ISP untuk terus menyuguhkan fitur-fitur menarik untuk mereka cicipi. Fitur yang up-to-date akan membuat mereka tidak mudah pergi. 

Meski peluang tumbuhnya pasar internet masih sangat besar namun persaingan dan tantangan yang dihadapi ISP juga tidak mudah. Menangani existing customer yang masuk dalam kategori “high-value customer” salah satu kuncinya. 

Menemukenali mereka ini menjadi penting. Untuk memberikan mereka treatment yang jauh lebih baik daripada pelanggan eksisting biasa. Mereka adalah pelanggan yang paling profitable bagi ISP. Mereka yang selalu merasa teknologi yang mereka pakai mempermudah hidup mereka. Mereka yang selalu menyampaikan keluhan, tapi tidak pernah putus berlangganan. Mereka adalah aset perusahaan. Mitra untuk berkembang. Para pelanggan yang akan mempromosikan dan membela sebuah brand.