Tak Sekadar Penilaian, CX126 Jadi Mesin Replikasi Layanan Terbaik BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan memperkuat transformasi kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 atau CX126. Program ini dirancang bukan sekadar untuk mencari kantor cabang dengan kinerja terbaik, melainkan memetakan keunggulan pelayanan dan mereplikasi praktik terbaik agar dapat diterapkan secara lebih luas di seluruh 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.

Langkah tersebut menjadi bagian dari upaya BPJS Kesehatan membangun standar pelayanan yang semakin konsisten dengan menempatkan pengalaman peserta sebagai salah satu tolok ukur utama. Melalui CX126, keberhasilan sebuah kantor cabang diharapkan tidak berhenti sebagai capaian lokal, tetapi menjadi pembelajaran bagi kantor cabang lainnya.

Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

Di tengah keterbukaan informasi, kata dia, kualitas pengalaman yang dirasakan peserta menjadi salah satu pilar utama dalam membentuk kepercayaan terhadap penyelenggara layanan publik.

“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.

Menurutnya, CX126 menjadi instrumen penting untuk memastikan prinsip pelayanan Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif dapat diterapkan secara konsisten di seluruh titik layanan BPJS Kesehatan.

Program tersebut juga menjadi sarana untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan di setiap kantor cabang. Praktik yang terbukti efektif kemudian dapat dipelajari dan direplikasi di wilayah lain.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.

Untuk mengukur tingkat implementasi customer excellence, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar. Kedelapan pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman dan suara peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan. Dengan pendekatan tersebut, BPJS Kesehatan tidak hanya mengukur capaian operasional, tetapi juga melihat bagaimana layanan benar-benar dirasakan oleh peserta.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat. Karena itu, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta dan kepercayaan publik.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.

Ia menekankan, hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Lebih dari itu, hasil evaluasi harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.

Melalui mekanisme tersebut, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik tidak hanya menjadi keunggulan sejumlah kantor cabang tertentu, tetapi berkembang menjadi standar bersama di seluruh organisasi.

“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurutnya, pelayanan unggul lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam arah yang sama.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan ingin membangun ekosistem pelayanan yang tidak bergantung pada keunggulan individu maupun wilayah tertentu. Setiap inovasi dan praktik terbaik yang terbukti meningkatkan pengalaman peserta diharapkan dapat menjadi pembelajaran bersama dan diterapkan secara lebih luas.

Dengan demikian, lnjutnya,  CX126 menjadi bagian dari strategi BPJS Kesehatan untuk memperkuat transformasi pelayanan JKN, sekaligus memastikan setiap peserta memperoleh pengalaman layanan yang konsisten, baik melalui kantor cabang maupun berbagai kanal layanan digital.

Pada akhirnya, keunggulan CX126 terletak pada upayanya mengubah keberhasilan pelayanan di satu daerah menjadi standar kolektif di seluruh Indonesia, sehingga kualitas layanan BPJS Kesehatan dapat terus berkembang dan semakin dekat dengan kebutuhan peserta.