Apa Itu Mystery Shopping?

Mystery shopper adalah konsumen yang disewa untuk berbelanja di toko dengan tujuan untuk mengumpulkan data seputar pembelian produk. Bayangkan pembeli ini sebagai "pelanggan yang sedang menyamar" yang dikirim untuk mengamati, berinteraksi, dan meneliti pelanggan lain dan karyawan toko. Pembeli ini biasanya dipekerjakan oleh pihak ketiga daripada toko atau perusahaan itu sendiri.

Mystery shopping adalah metode terbaik untuk mengukur pengalaman pelanggan di mana ada individu yang direkrut untuk menyamar menjadi pelanggan sebenarnya yang berbelanja di toko. Feedback akan diambil melalui 'pembeli misterius' ini dan perusahaan menggunakannya untuk mengevaluasi seberapa dekat pengalaman pelanggan yang sebenarnya dengan yang diinginkan. Ini mendorong perusahaan untuk memikirkan area yang kurang dan menindaklanjutinya.

Baca Juga: Apa Itu Riset Pasar?

Ini adalah bentuk riset pasar primer yang menggunakan teknik kuantitatif karena ‘pembeli misterius’ ini biasanya harus mengisi formulir penilaian pengalamannya. Selain itu, metode ini hanya digunakan untuk mengakses layanan dan tidak berlaku untuk produk.

Sejarah dan Evolusi Mystery Shopping

Pada periode awal tahun 1940-an, mystery shopping digunakan untuk keperluan evaluasi integritas dan keamanan. toko Orang-orang disewa untuk pergi ke toko dan mencuri barang. Cara ini dilakukan untuk memeriksa apakah staf sudah cakap untuk menangani situasi seperti itu atau tidak. Tapi sekarang dengan kamera keamanan teknologi canggih atau CCTV, pemeriksaan seperti itu tidak diperlukan. Mystery shopping kini telah beradaptasi dan tumbuh menjadi program yang berorientasi pada customer service.

Saat ini mystery shopping masih digunakan untuk berbagai situasi. Ini merupakan beberapa contoh dimana mystery shopping perlu dilakukan:

Masalah Kepatuhan: Seorang pembelanja samaran disewa untuk menyamar sebagai remaja di bawah umur yang mencoba membeli alkohol dan memeriksa apakah dia akan dihentikan saat berada di kasir atau tidak. Pemeriksaan kepatuhan dapat diperluas ke beberapa situasi lain seperti di bioskop untuk memeriksa apakah anak muda yang membeli tiket untuk film dewasa berusia 18 tahun atau lebih.

Teknik Penjualan: Pelayan di restoran biasanya dilatih untuk melakukan teknik penjualan sugestif dan untuk mencoba menjual hidangan. Mystery shopping digunakan untuk memeriksa pelayan di mana pembelanja ini berpura-pura sebagai pelanggan untuk memverifikasi apakah seorang pelayan melakukan apa yang seharusnya dia lakukan sesuai pelatihannya atau tidak.

Metode ini digunakan untuk hampir semua jenis tenaga penjualan seperti pialang real estate, manajer pengembangan bisnis, dan lainnya untuk memeriksa keahlian dan kelayakan mereka.

Persaingan: Karena manajer toko sendiri tidak dapat memeriksa pesaingnya, pembeli samaran dipekerjakan untuk menilai barang dagangan, penawaran, dan perasaan toko secara keseluruhan dari pesaing.

Meskipun mystery shopping lebih populer digunakan untuk restoran dan gerai ritel, hal itu juga dilakukan untuk berbagai layanan lain seperti bank, gedung apartemen, penyedia telepon seluler, dealer mobil, penyedia layanan kesehatan, bioskop, resor, dan lainnya.

Apa Hasil yang Diharapkan Dari Mystery Shopping?

Secara umum, teknik ini digunakan untuk mengevaluasi perusahaan atau salah satu outletnya secara internal. Aspek spesifik yang diukur akan sesuai dengan pilihan klien. Misalnya, salah satu franchise Mc Donald ingin memeriksa:

• Apakah restoran buka pada waktu yang tepat?

• Apakah pelanggan dilayani dengan memuaskan selama jam sibuk juga?

• Bagaimana kebersihan toilet dan kebersihan fasilitas lainnya?

• Ketersediaan semua item yang ditentukan pada menu setiap saat.

• Kesopanan para pelayan.

Tujuan mystery shopping bukan untuk membuat seseorang dipecat dengan menegur mereka saat melakukan sesuatu yang salah. Ini juga bukan cara untuk memberikan produk gratis kepada siapa pun. Satu-satunya tujuan dari latihan ini adalah untuk memberi tahu perusahaan apa yang mereka lakukan benar atau salah dan bagaimana mereka dapat meningkatkan pelayanannya atau untuk sekadar memberi tahu mereka tentang apa yang sedang terjadi.

Contoh Mudah Mystery Shopping

Seperti dijelaskan sebelumnya, mystery shopping dapat bermanfaat bagi setiap perusahaan untuk meningkatkan kinerja organisasi untuk menjadi atau tetap kompetitif dalam lingkungan bisnis. Perhatikan contoh bisnis berikut yang perlu diperbaiki dalam cara kerjanya:

Perusahaan ABC adalah perusahaan induk dari berbagai hotel dan sudah berdiri sejak 30 tahun yang lalu. Saat itu, pasar menuntut lebih banyak hotel untuk mengimbangi peningkatan pariwisata. Bisnis pada waktu itu bukannya didorong oleh pelanggan, tetapi lebih didorong oleh pasar.

Perusahaan ABC kemudian merancang strategi yang menghasilkan tingkat hunian rata-rata tahunan sebesar 70 persen di semua anak perusahaan mereka. Namun, seiring dengan meningkatnya pariwisata, persaingan juga meningkat. Hasilnya, pasar potensial ini tumbuh, tetapi karena persaingan yang meningkat saat ini, tingkat hunian tahunan turun menjadi 45 persen.

CEO dari perusahaan ABC, kemudian berpikir bahwa mungkin perubahan drastis harus dilakukan pada cara kerja perusahaan. Menurut CEO, cara terbaik untuk mengidentifikasi apa yang perlu ditingkatkan adalah dengan menerapkan mystery shopping.

Dari mystery shopping, perusahaan ABC telah mengidentifikasi hal-hal berikut:

• Pernyataan bahwa perusahaan ABC berkomitmen untuk terus meningkatkan layanannya, memenuhi kebutuhan tamu, menambah nilai brand, dan berkomitmen untuk mengembangkan pembangunan berkelanjutan.

• Perusahaan ABC sedang berada di bawah tekanan tinggi.

• Ada kebutuhan untuk mengidentifikasi apa yang terjadi dalam bisnis.

• Tujuannya adalah untuk mencari cara kerja baru.