Apa Itu Ghost Shopping?

Ghost shopping adalah alat riset pasar, di mana karyawan yang menyamar mengunjungi suatu tempat untuk menilai kualitas layanan yang ditawarkan.

Sebagai pemilik bisnis, manajer umum, atau manajer penjaminan mutu, jika ingin memastikan pelanggan mendapatkan produk/layanan yang sempurna untuk mendapatkan loyalitas mereka. Tapi tahukah kamu, mengevaluasi dan menguji kualitas layanan yang ditawarkan staf, dan bahkan mengukur kepuasan pelanggan Anda bukanlah pekerjaan yang mudah.

Anda dapat bertanya kepada pelanggan Anda tetapi apakah Anda benar-benar mendapatkan jawaban yang akan membantu Anda meningkatkan kinerja bisnis Anda?

Menurut statistik, 90% pelanggan yang tidak senang tidak akan mengatakan apa pun secara langsung kepada Anda tetapi langsung beralih ke pesaing Anda.

Baca Juga: Apa Itu Logo?

Inilah sebabnya mengapa mempekerjakan seorang ghost shopping akan membantu Anda mendapatkan evaluasi bisnis yang akurat dan objektif.

Saat Anda menyewa ghost shopper, Anda akan bertemu untuk mengidentifikasi apa yang akan diuji dan dievaluasi. Setiap industri memiliki beberapa area konstan untuk diuji, Anda juga dapat menambahkan area lain yang Anda yakini akan membantu mengevaluasi bisnis Anda dan meningkatkan kinerjanya.

Pada langkah selanjutnya, ghost shoppers akan menguraikan daftar periksa dan memberikan tugas kepada salah satu pembelanja misteri profesionalnya.

Pembelanja hantu akan masuk ke bisnis Anda sebagai pelanggan biasa. Dia akan menguji area dan skenario yang telah disepakati. Misalnya kebersihan tempat, bagaimana staf menanggapi keluhan, apakah mereka mengikuti prosedur dan pedoman yang benar, mengenakan seragam, dan faktor lainnya sesuai dengan industri dan kesepakatan yang dibuat.

Langkah terakhir adalah menganalisis data yang dikumpulkan, dan kemudian, sebuah laporan akan diserahkan kepada Anda, menyoroti kekuatan dan bidang peningkatan Anda, mungkin Anda juga bisa mendapatkan beberapa rekomendasi, ini sesuai dengan kesepakatan.

Belanja hantu dibuat untuk memantau konsultasi dan kualitas layanan di titik penjualan.

Setelah tes pembelian, ghost shoppers mengisi lembar penilaian dan melaporkan kesan serta pengalaman mereka. Semua kriteria yang relevan kemudian disajikan secara statistik dan situasinya juga dijelaskan dalam bentuk bebas.

Dalam survei pelanggan penilaian subjektif terungkap, sedangkan fakta nyata dipantau melalui belanja hantu.

Dengan demikian informasi objektif tentang staf dan perilaku mereka ditentukan. Pelatihan yang komprehensif bagi para ghost shopper mutlak diperlukan, karena mereka tidak boleh diekspos. Dimungkinkan untuk memasukkan pesaing dalam analisis sehingga perbandingan langsung dapat dilakukan.