Pengalaman Pelanggan dan Ekspansi Bisnis Dorong Investasi Conversational AI di Wilayah Asia Pasifik

Platform komunikasi cloud global, Infobip, bekerja sama dengan perusahaan riset dan konsultasi pasar IDC, mengeluarkan laporan terbaru bertajuk "Revolutionizing Customer Experience through the Power of Conversational Commerce". 

Laporan IDC InfoBrief terbaru ini menyoroti peningkatan penggunaan conversational commerce (perdagangan percakapan) dan komunikasi omnichannel yang didukung AI secara khusus di wilayah Asia Pasifik. 

Baca Juga: Hacker Gunakan AI untuk Rekayasa Sosial dan Curi Data, Ini Cara Mereka Targetkan Korban

InfoBrief juga memberikan panduan bagi brand untuk mengadopsi dan memanfaatkan perdagangan percakapan, memaksimalkan nilai yang ditawarkan bagi bisnis dan pelanggan. 

Saat ini, pelanggan memiliki harapan lebih tinggi dan kontrol lebih besar atas cara mereka berkomunikasi dengan brand, memosisikan mereka sebagai pemangku kepentingan yang setara dalam ekosistem Customer Experience (CX). Hal ini mengakibatkan brand beralih dari pengalaman tradisional yang berbasis transaksi kepada pengalaman berbasis hubungan. 

Oleh karenanya, dibutuhkan solusi teknologi berbasis cloud yang memungkinkan brand menyediakan pengalaman pelanggan secara menyeluruh (end-to-end), menyesuaikan dengan karakteristik pelanggan di era digital. 

Lebih dalam, pergeseran preferensi komunikasi pelanggan menunjukkan adanya peningkatan dalam praktik interaksi percakapan (conversational interaction). Data terbaru menyoroti bahwa brand yang berhasil mengadopsi pendekatan omnichannel dan mampu memberikan pengalaman pelanggan secara end-to-end memiliki peluang lebih tinggi untuk meningkatkan loyalitas dan nilai Customer Lifetime Value mereka. 

Selain itu, dengan memanfaatkan perkembangan teknologi kecerdasan buatan (AI) terkini, perdagangan percakapan yang menggunakan Communication Platforms as a Service (CPaaS) sebagai fondasi intinya, telah mendapatkan daya tarik signifikan dari bisnis di wilayah Asia Pasifik, termasuk Indonesia. 

Meningkatnya Kebutuhan Perdagangan Percakapan 

Teknologi Communication Platform as a Service (CPaaS) yang memungkinkan integrasi fitur komunikasi tanpa batas (suara, teks, video, pesan instan, dan media sosial) secara internal dan eksternal perusahaan, dinilai menjadi solusi atas meningkatnya kebutuhan bisnis akan perdagangan percakapan. 

Di sisi lain, chatbot cerdas bertenaga cloud yang merupakan bagian dari Software as a Solution (SaaS) turut dilihat sebagai solusi karena menawarkan interaksi yang dapat dipersonalisasi dan mampu meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Kedua solusi teknologi tersebut menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus dengan visibilitas di berbagai titik kontak, yang mencerminkan pola bisnis di Asia Pasifik dalam mengadopsi proses komunikasi dengan pelanggan yang lebih komunikatif. 

Adapun adopsi perdagangan percakapan dapat membantu bisnis meningkatkan Return of Investment (ROI) dan keterlibatan pelanggan mereka, serta memberdayakan bisnis lokal untuk berkembang secara global melalui pengiriman pesan otomatis dan dukungan cloud. 

Baca Juga: Kaspersky Temukan Dampak AI secara Psikologis, Ini Tiga Panduan Agar Tetap Aman

"Saat ini, bisnis semakin merangkul potensi perdagangan percakapan. Hal ini memposisikan diri mereka untuk terus maju, memanfaatkan teknologi AI untuk menciptakan koneksi yang bermakna dan membuka peluang baru. Namun, bisnis memerlukan strategi yang dapat ditindaklanjuti, berfokus pada pelanggan, serta mampu berinvestasi dalam rangkaian solusi yang tepat untuk mengembangkan bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Melalui penyelarasan strategi bisnis dengan perdagangan percakapan, bisnis dapat secara proaktif mencapai harapan pelanggan, meningkatkan keterlibatan, serta membangun hubungan jangka panjang. Kami melihat bahwa pendekatan transformatif ini mampu memberdayakan bisnis untuk tetap menjadi yang terdepan di pasar yang dinamis ini," ujar Velid Begovic, Vice President of Revenue, Infobip. 

Faktor Pendorong Investasi CPaaS di Asia Pasifik dan Indonesia 

Momentum peningkatan strategi bisnis dengan fokus pada pelanggan yang dilakukan berbagai brand di Asia Pasifik mencerminkan pola pikir dan ekspektasi pelanggan saat ini. Secara keseluruhan, tingkat adopsi penggunaan CPaaS di wilayah ini mencapai 50-59 persen.